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Experiência do Cliente – 3 Dicas para aumentar receitas

Jornada do cliente e comportamento do consumidor

12.7.2018

Melhorar a experiência do cliente pode ser um ótimo aliado das finanças da sua empresa, além de reduzir os custos, é possível aumentar a receita com o fornecimento de experiências incríveis aos clientes. Conheça 3 maneiras para impulsionar as receitas da sua empresa com a central de atendimento.

Este artigo foi publicado no ICMI e escrito por Chris Brauserman

Nunca houve um momento melhor para ser um consumidor. A economia da experiência digital resultou em uma facilidade sem precedentes em comparar e alternar entre marcas.

Para encantar os clientes e se destacar entre os demais, as empresas estão adotando táticas para melhorar a experiência do cliente com o intuito de influenciar as decisões de compra, deixando de se concentrar apenas na qualidade do produto ou serviço.

As empresas estão descobrindo que, nessa nova economia da experiência do cliente, existe uma ampla gama de oportunidades para construir relacionamentos significativos com os clientes. Para isso, as centrais de atendimento desempenham um papel único ao ajudar os clientes em toda a jornada: na compra, na realização, no suporte contínuo e na renovação. Indo além de sua posição tradicional como um “centro de custo”. Criando experiências agradáveis, hoje, os contact centers podem desempenhar um papel fundamental no aumento do valor da vida útil do cliente – e nos resultados finais.

A central de atendimento e o crescimento da receita

Aqui estão três maneiras pelas quais a experiência do cliente pode enriquecer o relacionamento entre a marca e o cliente.

Torne mais fácil para os seus clientes serem defensores da marca

Os clientes dependem cada vez mais da validação de terceiros, como avaliações online ou feedback de colegas, em vez de mensagens publicitárias tradicionais.

A conversão de clientes em defensores da marca começa com o fornecimento de uma experiência excepcional em todas as oportunidades de interação. A melhor maneira de fazer isso é resolver as dúvidas dos clientes rapidamente, fornecendo um toque personalizado em todos os canais da jornada. Seja por meio de canais de autoatendimento ou assistidos por operadores, as empresas precisam ser proativas ao recomendar o canal certo, o canal que resolverá os problemas mais rapidamente.

Além disso, o contexto crítico do cliente, oferecido por meio de um serviço omnichannel e da integração com o CRM, pode ajudar a adaptar cada interação ao indivíduo.

Depois de fornecer uma experiência excepcional ao cliente com interações rápidas e personalizadas, use o feedback dos clientes e o alcance digital para facilitar a divulgação de seus clientes satisfeitos por meio de avaliações e social.

Por exemplo, envie a esses clientes satisfeitos um link direto para analisar seu produto ou serviço em seu site de resenhas mais impactante. A promoção desses tipos de relacionamentos imersivos e personalizados pode gerar confiança ao mesmo tempo em que aumenta a defesa do cliente.

Capacite seus operadores para construir relacionamentos mais profundos

Interações por voz ou por canais digitais geralmente são uma das maneiras mais eficazes de criar confiança e desbloquear oportunidades de upsell – mesmo que a conversa comece com um problema. Os operadores que são direcionados principalmente para reduzir o tempo médio de atendimento ou gastam muito tempo resolvendo os mesmos problemas várias vezes, não recebem tempo suficiente para construir relacionamentos mais significativos.

Por trás da capacidade de uma empresa de proporcionar experiências envolventes e valor superior, esta a plataforma certa que potencializa experiências imersivas tanto para clientes quanto para operadores.

Implante opções de atendimento inteligente para livrar operadores de tarefas simples e a automação para descarregar o trabalho pós-contato, dessa forma os operadores podem passar mais tempo com os clientes em conversas que possam desbloquear novas oportunidades.

Se o tempo médio de atendimento for para as conversas certas, isso pode ser uma coisa muito boa para a geração de receita e a reputação do atendimento ao cliente. E quando os agentes trabalham em uma plataforma de nuvem unificada que fornece o contexto do cliente e a análise preditiva, eles podem oferecer uma experiência personalizada a cada cliente e ajudar a impulsionar o crescimento da receita.

Atrair a próxima geração de clientes digitais

À medida que as estratégias de transformação digital amadurecem, as empresas precisam aprender rapidamente que a economia da experiência do cliente é uma mudança rápida.

Os clientes geralmente ficam animados com a oportunidade oferecida pelos novos canais de comunicação que podem gerar maior personalização e divulgação proativa pelas marcas. Assim, as empresas precisam inovar continuamente.

A verdadeira lição da transformação digital é que a velocidade e a agilidade são o novo padrão. Permanecer na vanguarda da curva de experiência do cliente requer insights baseados em fatos de programas analíticos, com compromisso executivo de experimentar e agir rapidamente, além de uma plataforma de experiência do cliente que seja aberta e extensível para atender rapidamente às necessidades futuras .

Do centro de custo ao driver de crescimento

Quando analisadas, as métricas da central de atendimento, como o Net Promoter Score, estão diretamente ligadas ao crescimento da receita.

Por exemplo, uma pesquisa da Forrester mostra que uma melhoria de um ponto na pontuação CX Index de um fabricante de automóveis do mercado de massa poderia resultar em US $ 874 milhões em aumento de receita.

Além disso, uma empresa de entrega de flores online com base nos EUA que mudou da tecnologia local para uma plataforma de experiência do cliente de nuvem aberta conseguiu processar 64% mais pedidos durante a alta temporada, em comparação ao ano anterior.

Devido à escalabilidade da plataforma e aos melhores recursos de desempenho dos operadores, eles conseguiram lidar com todo o tráfego, gerando diretamente mais receita.

O foco no cliente tornou-se a característica definidora dos principais negócios, com os contact centers servindo como o campo de batalha principal. À medida que a experiência do cliente se torna um impulsionador cada vez mais influente do crescimento da linha de frente e de resultados, a compreensão da tecnologia que o capacita torna-se ainda mais importante.

Em uma era de saturação do mercado, construir e entregar a estratégia correta de experiência do cliente é a diferença entre apenas sobreviver ou prosperar.