WhatsApp Enterprise API: conheça as regras deste canal de atendimento

Fabiana Sousa | maio de 2021

Com o número de usuários crescendo a cada dia, as opções corporativas do WhatsApp chegaram para agregar tanto para as empresas quanto para os consumidores. No WhatsApp Enterprise, por exemplo, algumas regras foram criadas para aumentar a satisfação do cliente ao utilizar esse canal.

Neste artigo você vai conferir:

  • O que é e como funciona o WhatsApp Enterprise;
  • O que é uma API;
  • Quais são as regras importantes para manter seu atendimento via WhatsApp Enterprise.

O que é o WhatsApp Enterprise?

O WhatsApp Enterprise também é chamado de WhatsApp Business API, isso, porque o modelo apresenta uma versão turbinada do formato Business. A ferramenta é indicada para médias e grandes empresas que possuem um fluxo maior de atendimentos e mensagens. 

A principal ideia desse modelo é poder escalar o atendimento através do WhatsApp. Isto é, enquanto nas versões mais simples só é possível que uma pessoas esteja logada, na versão Enterprise, pode-se logar com quantas pessoas sua empresa precisar. Essa é apenas uma das diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Enterprise API.

Todo esse processo de ampliar o número de usuários da plataforma acontece através da API. Mas você sabe o que é isso? A API, ou Interface de Programação de Aplicativos, é um conjunto de funções e procedimentos que fazem com que dois sistemas consigam conversar, mesmo que eles possuam linguagem diferentes. 

WhatsApp Enterprise API conheça as regras deste canal de atendimento

Um exemplo desse caso é integrar o WhatsApp Enterprise API de uma empresa com a plataforma NeoAssist. Desse modo, cada mensagem recebida no WhatsApp se tornará um ticket dentro da plataforma. Assim, o time de atendimento terá acesso aquela mensagem através de uma interface mais objetiva e prática para resolver a dúvida do consumidor.

Além de uma plataforma de atendimento, você pode conectar também com softwares de gestão, CRMs, chatbot, etc.

Mas, ao contrário do modelo tradicional e Business, o Enterprise API não é gratuito. O valor cobrado é calculado a partir da quantidade de interações feitas com o cliente. 

Conheça algumas regras do WhatsApp Enterprise API

Para manter o bom funcionamento da plataforma e o conforto tanto das empresas como dos clientes, o WhatsApp implementou algumas regras para o uso do aplicativo.

Antes de tudo, o número de telefone utilizado deverá ser validado pelo comitê do Facebook, que é o atual dono do WhatsApp. Eles fazem uma analise para entender se já existe uma conta ativa. Lembre-se, só podemos utilizar números que não tiveram nenhum cadastro anteriormente. 

Depois dessa validação é necessário que a conta siga algumas regras. Conheça as principais que podem ser importantes para sua empresa: 

Opt-in

O opt-in é uma autorização do cliente de que ele deseja conversar com a sua empresa. Essa ferramenta é usada para tentar diminuir significativamente os SPAMs. Lembre-se que para começar uma conversa, você precisa obter o opt-in do cliente. 

Você pode disponibilizar o seu opt-in em canais como e-mail, site ou landing pages. Além disso, o usuário é que deve preencher o convite com seu número de telefone.

Out-of

Já no out-of o cliente recusa receber suas notificações via WhatsApp. Nesse momento, basta você retirar o número de telefone do consumidor da sua lista de contato. 

Janela de conversação e notificações

Você lembra que contamos que nesse modelo a cobrança é feita a partir das interações feitas com os clientes? Pois bem, é aqui que entendemos como acontece essa conta.

Você pode conversar com o seu cliente dentro de um período de 24 horas em relação a última mensagem. Isto é, se você recebeu uma mensagem às 10h da manhã de segunda-feira, poderá responder, sem a necessidade de um novo opt-in até as 10h da terça-feira. E assim que receber novas mensagens, esse tempo vai sendo renovado.

Caso você deseje enviar após esse período, essa nova mensagem será considerada uma notificação e cada uma dessas será tarifada. 

Vale lembrar que essa regra é válida tanto para atendimentos com humanos como para atendimentos via chatbot. 

Templates do WhatsApp Enterprise

Antes de enviar qualquer notificação, é preciso que o WhatsApp Brasil aprove o modelo da mensagem que está sendo enviada. Para isso existem os Templates! Conhecidos também como modelos de mensagens, eles são alguns formatos de mensagens reutilizáveis.

Com o template aprovado, você pode enviar a sua mensagem para o cliente. Um exemplo de template é a mensagem “Olá, Ana!”. Nele você pode adaptar algumas variáveis como nome, saudação e qualquer outra que julgue necessário. 

É importante lembrar que a regra das 24 horas continua valendo. Mesmo que seu template já esteja aprovado, para enviar fora do período será cobrada uma nova tarifa. 

Conhecer as regras do aplicativo é vital para que você e sua equipe possam executar um bom trabalho dentro da ferramenta. Lembre-se que o WhatsApp sempre preza pela satisfação do seu cliente, e assim, banindo – muitas vezes sem volta –  as contas comerciais que descumprem as normas de utilização.

Além disso, escolha a dedo o seu parceiro para a implementação do WhatsApp Enterprise. Fazendo isso você garante que todos os requisitos estão sendo levados em conta.

A NeoAssist, por exemplo, faz a implementação completa do WhatsApp, além de integrar com todos os outros canais que sua empresa já utiliza. 

E se você já utiliza, aproveite esse artigo para garantir que todas regras estão sendo cumpridas e continuar atuando através deste canal.

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Fabiana Sousa