Wenov & NeoAssist: criando uma operação de excelência

Estruturar uma operação do zero é um baita desafio, ainda mais quando a empresa em questão é uma Fintech. Um modelo de negócios tão complexo e que depende muito de transmitir confiança e satisfazer todo e qualquer cliente. Somado a todos esses desafios, a Wenov ainda mudou sua marca recentemente. 

Conheça o caminho da Wenov para criar um relacionamento encantador com seus clientes e como a plataforma NeoAssist apoia essa história. Descubra também como a operação da Wenov aumentou sua produtividade, chegando a 93% de solução de seus casos e o tendo o chatbot atendendo até 76% da demanda de chat.

Quem é a Wenov?

A Wenov é uma fintech de meios de pagamento que oferece máquinas de cartão de débito e crédito para pequenas, médias e grandes empresas. Criada em 2015 com o propósito de ser a melhor e maior solução em meios de pagamentos do mercado, até o primeiro semestre de 2019 a empresa usava a marca RedePay.

Desafio: construir um relacionamento com os clientes

A Wenov tinha pela frente um grande desafio para estruturar sua central de atendimento ao cliente do zero. O começo foi marcado por problemas de gestão e perda de oportunidades.

“Tudo foi criado de forma minuciosa, do zero… Não tínhamos nada! Quando não temos uma ferramenta para fazer uma gestão sobre as demandas dos clientes, tudo se perde: processos deixam de ser feitos e ações deixam de ser realizadas. Com isso acabávamos perdendo muitos históricos e deixando de evoluir quando falávamos de relacionamento com o cliente”, comentam os sócios-diretores da Wenov, Sérgio Monteiro e Sallen Moraes.

Operação estruturada = processos + pessoas + plataforma

Para solucionar esse problema e estruturar sua operação, a Wenov fez uma análise minuciosa do mercado. Com os insights foi possível redesenhar processos, orientar a cultura e saber exatamente o que procurar em uma plataforma de atendimento ao cliente. 

“Pesquisamos muito, entendemos como os concorrentes estavam atendendo os clientes, buscamos dados do menor ao maior e construímos uma superestrutura. Mudamos a cultura da empresa, trouxemos novas oportunidades e criamos fluxos que não existiam”, contam Monteiro e Moraes.

A união de processos, pessoas e plataforma resulta em uma operação bem estruturada e produtiva, que consegue criar um relacionamento com os clientes.

“Podemos dizer com a boca cheia que oferecemos para nossos clientes uma das melhores experiências de atendimento em meios de pagamentos. Isso, graças ao conjunto de profissionais que temos e claro a toda dedicação e trabalho realizado em parceria com a NeoAssist”, afirma os sócios-diretores da Wenov. 

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NeoAssist: plataforma para gerenciar canais e orientar processos

Depois de um processo que avaliou diversas ferramentas, a NeoAssist foi a escolhida para apoiar a Wenov em seus desafios. Cliente NeoAssist desde 2017, a Wenov atende seus clientes através de e-mail, chat e chatbot, além disso conta com workflow e registro manual para melhorar seus processos.

No começo, a operação da Wenov era gerenciada através de e-mail e hoje eles utilizam o Workflow da NeoAssist. Isso mudou radicalmente o método de trabalho e solução de todas as demandas vindas de clientes, parceiros e consultores. 

Quando a plataforma NeoAssist foi adotada, outros desafios surgiram. O principal deles? O cultural. Mas no final tudo deu certo e os resultados falam por si:

“Os setores passaram a se conversar através da ferramenta e a solução para as solicitações dos clientes se tornou muito melhor. Sabemos como agir e onde agir, o que falar e como se portar diante de todas as situações com os nossos clientes”, afirmam os sócios-diretores da Wenov.

E a Wenov colhe frutos…

Com uma operação estruturada, a Wenov colhe os resultados de ter, de fato, um relacionamento com seus clientes.

“Hoje conseguimos identificar vários relatórios gerenciais, temos os dados em nossa mão, sabemos os ofensores e conseguimos agir com eficácia diretamente no ‘problema’. Isso tem nos tornado excepcionais quando o assunto é relacionamento com cliente!”, comentam Monteiro e Moraes.

Dentre alguns dos resultados da Wenov, vemos, por exemplo:

• Alto índice de retenção no chatbot, chegando a atender a 76% da demanda de chat;
• Aumento na produtividade e solução de problemas, chegando a 93% de solução;
• Solução de problemas internos e externos em 100%. 

“Nossa fortaleza é o toque humano e o nosso foco é o infinito”

O segredo do sucesso da Wenov está em entender desde cedo que criar laços verdadeiros com seus clientes é um bom negócio. 

“Podemos dizer com a boca cheia que transformamos um simples atendimento em grandes histórias de relacionamento. Isso, pois entendemos que ‘atender todos podem’, mas, criar um laço com nosso cliente vai muito além. Hoje falar com um dos nossos especialistas é simplesmente entender que está falando com a Wenov!”, comentam os sócios-diretores da Wenov, Sérgio Monteiro e Sallen Moraes.

Já falamos como o atendimento é uma vantagem competitiva para Fintechs e a Wenov confirma isso. Criar um relacionamento verdadeiro com seus usuários é a chave do crescimento para qualquer negócio, ainda mais para os financeiros. Com a união de processos, pessoas e uma boa plataforma de atendimento é praticamente impossível não ter clientes satisfeitos.