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Você sabe o que é contact center?

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Dentro do segmento de atendimento, várias palavras, expressões e formas de trabalho vão surgindo com o passar do tempo. Isso é uma situação muito comum com o avanço rápido e eficaz da tecnologia e do acesso à informação. Uma dessas novidades é o chamado contact center.


Afinal, o que é contact center?

O contact center é uma forma avançada do tradicional call center. Em vez de ser baseado em ligações em grande volume para as pessoas, o ele oferece vários canais de atendimento e está em busca de criar um verdadeiro relacionamento os clientes.

Podemos dizer que o contact center é uma evolução natural do atendimento ao cliente já que as expectativas do consumidor moderno estão cada vez mais altas, demandando comodidade, agilidade e tecnologia. Em outras palavras, praticamente nada que o Call Center tradicional consegue atender. 

Tanto, que ele já é bastante utilizado por diversas empresas, independente do tamanho e modelo de negócios delas. Por isso, o contact center é muito importante para a evolução do atendimento ao cliente

Cada vez menos pessoas usam o telefone fixo e o celular se tornou um verdadeiro computador portátil. Ligar é uma situação rara. Hoje em dia, os clientes preferem resolver seus problemas por outras formas.

Uma das vantagens do contact center é que ele oferece diversas formas de aliar um atendimento de excelência com uma variedade de canais que podem fazer com qualidade essa relação entre empresa e consumidor.

Veja Também: Menos humanos, mais humanidade: o futuro do atendimento.

Como funciona um Contact Center

O que é Contact Center?

O funcionamento do contact center é bem simples. Invés de ser igual a um call center tradicional que recruta uma quantidade extensa de profissionais de telemarketing para atender e fazer ligações; ele prefere criar um sistema completo de atendimento.

No call center tradicional, é utilizada uma linguagem padrão para todas as pessoas, uma imensidão de ramais e várias possibilidades que atrasam a eficiência do atendimento. Em outras palavras, o seu cliente sai irritado, no lugar de ter o problema resolvido. Ninguém quer mais esse estilo de relacionamento. Ele deu errado. E não foi pouco não.

Veja Também: Como diminuir o tempo de atendimento no Call Center

É preciso evoluir. E isso ocorre com muito estudo, pesquisa e testes. O contact center nasceu assim e a sua disposição é muito prática e eficiente para os consumidores.

Dentro deste sistema criado, há uma verdadeira central de atendimento com diversas possibilidades. O cliente pode ser atendido por chat online, e-mail, algum aplicativo de mensagem, ou até mesmo pelo telefone, caso ele prefira.

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As opções são muitas. Pode adicionar aí redes sociais, WhatsApp e outras diversas possibilidades. Tudo para agradar os mais diferentes tipos de clientes. Sejam eles auditivos, visuais ou sensitivos. Tem atendimento de excelência para todos os gostos e estilos.

E no Brasil?

Com essa diversidade de opções no atendimento, o contact center vem ganhando espaço no mercado de relacionamento como cliente no Brasil. Cada vez mais, os empresários buscam um tipo de contato que gere melhor resultado com os seus clientes. E o call center tradicional, definitivamente, não é essa opção.

As empresas que se mantêm no call center são aquelas enormes que atendem ao país inteiro e até fora dele em um tipo de serviço de necessidade quase básica. Como por exemplo, telefonia, internet e tv por assinatura.

As demais já migraram para o modelo de contact center. Muito mais prático, diverso, eficiente e qualitativo.

Com certeza, as grandes empresas que ainda precisam do call center tradicional já estudam formas de mudar. O cliente está cada vez mais exigente e poder atender ao público com essas outras ferramentas criadas pela central de atendimento não é mais um diferencial e sim uma obrigação.

A eficiência do contact center

Uma coisa é certa. Não adianta disponibilizar diversos canais de atendimento, se eles são ineficientes. Se você tem um chat online, ele precisa ter um atendimento rápido. Se o consumidor tem dúvidas fora do horário de atendimento, estude oferecer um chatbot ou enriquecer a base da FAQ.

Além disso, e-mails, mensagens em redes sociais e outras possibilidades parecidas também devem ser respondidos de forma rápida. Em menos de 24 horas, por exemplo.

Várias empresas sofrem com diversas reclamações e até mesmo processos por ter um atendimento falho. Não basta ter uma tecnologia superior a do call center, é preciso trabalhar sempre com eficiência e resultado.

Por isso, se você é empresário e pensa em ter um contact center para responder às questões e resolver os problemas do seu cliente de maneira rápida, saiba que é a melhor opção. Desde que você contrate profissionais que trabalham sempre com a eficiência necessária para garantir os melhores resultados.


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