Você precisa modernizar o SAC de sua empresa com urgência

Modernizar o SAC é uma demanda urgente, não só para sua empresa, mas para todo o ecossistema de atendimento ao cliente. Mas nós conhecemos a solução para você sair na frente.

Precisamos modernizar o SAC

Nós temos um problema sério aqui no Brasil: nosso SAC, num geral, ainda é obsoleto. Apesar de vermos ótimos exemplos de serviços excelentes que realmente encantam consumidores, sabemos que é uma minoria.

É preciso modernizar o SAC com urgência. 

A verdade é que são inúmeras as demandas do novo consumidor e, para ele, a experiência precisa ser fluida e rápida, como parte de suas atividades cotidianas, sem interrupções, sem fazer com que ele dedique o próprio tempo se esforçando para resolver um problema – muitas vezes, simples.

Para o consumidor, sua demanda pode ser assim, simples. Mas para as empresas, tem se mostrado um desafio cada vez mais constante. Grande parte deste desafio, obviamente, está na tecnologia. O que os consumidores sentem falta, porém, é da humanidade. Ninguém quer um SAC feito para conter demandas indesejadas ou um operador robô do outro lado da linha.

Só para você ter uma ideia do peso que a experiência do cliente vai ter em alguns anos, vou compartilhar contigo dois dados que podem te chocar:

• Uma projeção feita pela Gartner diz que, em poucos anos, 89% das empresas irão competir principalmente em experiência do consumidor;
• Esta mesma projeção prevê que, até 2017, 50% dos investimentos em produtos e serviços serão direcionados à inovações em experiência do consumidor.

É uma realidade: o consumidor está em todo lugar e é o centro em qualquer lugar que esteja.

Neste artigo, destrinchamos o novo SAC em detalhes.

Após analisar estes detalhes, separei aqui 3 desafios principais que impedem o SAC no Brasil de se modernizar e, junto a eles, 3 dicas para dribá-los e sair na frente.

1. CONTER A DEMANDA DE CHAMADOS

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O desafio

Uma ligação atrás da outra, uma fila enorme no chat, uma caixa de emails explodindo. Quando uma empresa se propõe a se relacionar com o consumidor (ou seja, lhe prover produtos ou serviços), precisa se lembrar que nada acaba após a venda, como já mencionamos na jornada de relacionamento com o cliente.

Por isso, muitas vezes, por enxergar a área de atendimento como um custo e não como a extensão de seus relacionamentos, essas empresas falham em entregar um atendimento de excelência, acumulando uma série de demandas que não conseguem resolver, formando uma gigantesca bola de neve.

Para modernizar o SAC, conter a demanda de chamados vislumbrando as necessidades e desejos do cliente é importantíssimo.

Solução – Invista em Atendimento Inteligente

As centrais de atendimento inteligente têm se mostrado verdadeiras matadoras de demanda. Aqui na NeoAssist, temos casos de empresas que conseguem resolver 95% de suas demandas de maneira automática, sem intervenção humana. Falamos sobre isso neste artigo: Reduza 95% dos chamados no Call Center com esta única técnica

Diversos estudos têm mostrado a adaptabilidade do consumidor ao autoatendimento. Além de existir uma forte previsão (também da Gartner) de que até 2020, 85% das demandas serão resolvidas sem o intermédio de um humano, brasileiros já mostraram sua adesão ao canal: segundo estudo realizado pela Microsoft, 92% fazem pesquisas em motores de busca para tentar resolver um problema, 98% esperam que empresas ofereçam autoatendimento em seus canais digitais e, das vezes que usou o autoatendimento, 88% encontraram as respostas que precisavam.

2. ENTENDER O CONSUMIDOR – ENTENDER O CONTEXTO

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O desafio

Você liga para resolver um problema com um SAC. Conversa por meia hora com o atendente e, por algum motivo, seu problema não foi resolvido, ainda. Você não gosta, mas entende, já que conhece o serviço de atendimento: são necessários “procedimentos”.

Porém, você fica realmente irritado quando entra em contato novamente, enviando um email para saber uma posição da empresa. O número de protocolo, que deveria de alguma forma ser mágico e fazer com que o próximo atendente entendesse o seu problema simplesmente não funciona: ele vai te pedir números de acompanhamento, perguntar mais de uma vez o que está acontecendo – e você vai repetir.

Este, cara leitora ou caro leitor, é o desafio do contexto. Os consumidores esperam, como em todas as coisas de sua vida, que aquele com quem se relacionam entendam o contexto de suas conversas.

Dados sobre essa necessidade de contexto? Temos também:

• Estudo da MarketWatch aponta que 80% dos consumidores dizem que as empresas não entendem o contexto da última conversa;
• A Harvard Business Review revela que 56% dos consumidores precisam repetir seus problemas mais de uma vez quando entram em contato.

A Solução – Use inteligência de dados para compreender o consumidor

Tenha uma plataforma ou sistema que compreendam as demandas dos consumidores, que possa registrar seus atendimentos em quaisquer canais que entrem em contato e que possa registrar reclamações e demandas que fazem espontaneamente via redes sociais e sites de reclamação, como o Reclame Aqui.

Ferramentas mais modernas podem unificar os históricos de atendimento de todos os canais, dando uma visão única de cada consumidor: quais são suas reclamações mais frequentes, seus anseios e, até mesmo, comportamentos emocionais.

3. O CONSUMIDOR ESTÁ EM TODO LUGAR – ELE É OMNICHANNEL

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O desafio

Falamos neste artigo sobre o desafio do consumidor estar em todo lugar, de ser omnichannel por natureza. Enquanto está fazendo um hobby, afazeres domésticos ou trabalhando, ao alcance de um toque pode solicitar serviços, comprar produtos, produzir reclamações ou elogiar uma marca que ama.

Tudo isso é muito rápido e faz parte de seu dia-a-dia – e é uma tremenda decepção ter que fugir deste mundo digital e fluido para ter que entrar em contato com uma central de atendimento.

Aliás, um estudo recente da Aspect Cloud Solutions revela que 1/3 dos entrevistados diz preferir limpar uma privada à entrar em contato com um Call Center. Isso se dá principalmente por esta interrupção indesejada no cotidiano já elaborado do novo consumidor.

É preciso estar onde ele está, servir onde (e quando e como) ele quer ser servido. É preciso estar em todo lugar. É preciso ser omnichannel.

Veja Também: 21 motivos para usar um software de atendimento ao cliente omnichannel

A Solução – Seja Omnichannel

A multicanalidade já foi uma tendência importante, mas foi rapidamente substituída (ou, podemos dizer que evoluiu) para algo muito mais dentro das expectativas do consumidor: a omnicanalidade. E esta tendência é definitiva se você quiser modernizar o SAC.

Ser Multicanal é ter disponibilidade para atender em vários canais. Mas ser Omnichannel é integrar todos os canais em uma única experiência para acompanhar a tendência dos consumidores de não admitirem interrupções em seu fluxo diário e demandarem serviços cada vez mais simples e rápidos.

As estratégias de atendimento multicanal, aliás, morreram. Falei sobre isso neste artigo: O atendimento multicanal está morto; e eu vou te contar o porquê.

Felizmente, com o avanço tecnológico que estamos experimentando direcionado ao consumidor, é possível prestar um atendimento omnichannel aos clientes. Unificar todos os canais e demandas em uma única interface, melhorando não só a experiência do consumidor, mas também a do operador, do próprio atendente que, como os principais interagentes do consumidor, representam a marca da empresa.

Portanto, procure uma plataforma de atendimento omnichannel. E eu posso garantir: aqui, na Neo, nós temos essa solução. Uma solução verdadeiramente integrada e unificada de canais.

Conclusão

Modernizar o SAC é uma demanda complexa, para todo o ecossistema de empresas no Brasil (e, podemos ser sinceros, o mundo ainda precisa de um bom avanço). Mas estamos aqui para isso.