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Os olhos sempre estão direcionados aos clientes mas e seus colaboradores? Se os mesmos não estiverem obtendo o conhecimento necessário a experiência do cliente nunca será satisfatória o suficiente.
Veja neste artigo como enxerga o consumidor e como essa mudança de posicionamento pode mudar o seu negócio.
Este artigo foi publicano no Blog Parature e escrito por Tricia Morris
Em uma citação sobre atendimento ao cliente de Shep Hyken, o mesmo firma que “a experiência interna sobre atendimento ao cliente determina como será a experiência externa sobre atendimento ao cliente”.
Embora existam muitas facetas sobre a experiência interna que afeta a experiência externa, uma das mais básicas, mas impactantes, é a disponibilidade de conhecimento.
Índice
Expectativas do Cliente sobre o Conhecimento
De acordo com o Barômetro de atendimento ao cliente da American Express de 2014, 99% dos consumidores entrevistados disseram que obter uma resposta satisfatória ou estar conectado a alguém experiente são pré-requisitos importantes para gerar uma grande experiência do cliente.
Uma vez que esses pré-requisitos são atendidos, os entrevistados disseram que a Personalização (89%) e o Apreço (80%) são as chaves para excelentes experiências do cliente.
Todos os itens acima exigem conhecimento sobre os responsáveis por oferecer o atendimento ao cliente. Se seu produto ou serviço dá ao operador as informações necessárias para personalizar a experiência do cliente, para agradecer ao cliente (por anos de fidelidade, por um feedback recente, a compra de um produto novo, etc).
Veja também: 3 Pilares que vão garantir a satisfação dos seus clientes
Os colaboradores estão recebendo o conhecimento que precisam?
Em uma pesquisa de abril de 2015, Como deixar seus atendentes dedicados ao atendimento ao cliente, o diretor de pesquisa do Gartner, Olive Huang, lista 5 características de colaboradores motivados em atender ao cliente.
No topo dessa lista está a percepção da informação, definida como estar em posse, não apenas do conhecimento correto para abordar um cliente, mas também, por conhecer o contexto do cliente no momento do contato.
Veja também: Quanto mais rápido o tempo de resposta, melhor o atendimento?
Os benefícios dos operadores e de todos os colaboradores, são muitos!
Isso inclui tempo de treinamento reduzido, redução de churn, redução de tempo de contribuição, redução do tempo de manuseio e aumento do engajamento.
Já para o cliente, as melhorias veem na solução e satisfação logo no primeiro contato.
Mas a maioria das empresas e organizações estão capacitando seus colaboradores?
Se você olhar para as estatísticas de vários analistas conhecidos em gestão do atendimento ao cliente, a resposta é não!
De acordo com a pesquisa do Diretor e Fundador da ThinkJar, Esteban Kolsky, 20% do tempo de um atendente é gasto procurando informações.
Em um recente livro, Kolsky observa: “Quando os atendentes têm acesso a mais informações, eles respondem as interações de forma rápida e eficaz; Funcionários felizes valorizam mais o seu trabalho”.
No State of Knowledge Management de 2014, o John Ragsdale, da Associação da Indústria de Serviços Tecnológicos, mostrou um quadro decepcionante.
Quando se trata de fornecer conhecimento à atendentes e clientes, a pesquisa diz;
- 35% das empresas atualizam o conteúdo em uma base diária ou semanal;
- 27% admitem que não atualizam o conteúdo faz muito tempo;
- 36% dos entrevistados disseram ter um processo proativo para identificar lacunas de conteúdo;
- 35% dizem que não têm ferramentas ou processos para encontrar as lacunas.
Além disso, quando questionados sobre usarem a mesma plataforma de tecnologia para atendentes e clientes, a pesquisa diz;
- 32% dos entrevistados disseram que usam tecnologias e equipes de gerenciamento totalmente separadas;
- 40% dos entrevistados disseram que fazer uma boa gestão de compartilhamento de informações, poderia aumentar a produtividade dos funcionários;
- 33% dos entrevistados disseram que o KM tinha potencial de melhoria de 30% até 50%.
Imagine como isso pode afetar a experiência do cliente!
Para envolver clientes, marcas e organizações deve-se capacitar seus colaboradores.
O melhor primeiro passo é fornecendo as informações que eles precisam!
