Treinamento de atendimento ao cliente: 7 dicas imperdíveis

Se os colaboradores do SAC são a principal ponte entre a empresa e o público, a capacitação deles deve ser sempre uma prioridade para a gestão. O treinamento de atendimento ao cliente precisa se tornar uma rotina, garantindo o aperfeiçoamento constante dos profissionais para um melhor desempenho.

Separamos neste artigo 7 dicas para realizar bons treinamentos de atendimento ao cliente, que engajem e empoderem os agentes. Siga a leitura e veja nossas sugestões!

Treinamento de atendimento ao cliente: aliado da boa experiência

Muitos líderes ainda têm dúvidas sobre treinamento de atendimento ao cliente. Por isso, reunimos os principais pontos para garantir ao time todas as ferramentas para performar bem. Vamos falar sobre, por exemplo:

1. Crie uma cultura de aprendizagem;
2. Inove para engajar;
3. Use metodologias e ferramentas adequadas;
4. Não esqueça de treinar competências socioemocionais;
5. Comece no onboarding, mas não pare nele;
6. Se preciso, contrate uma consultoria;
7. Compartilhe os resultados com a equipe.

Agora vamos ver cada uma dessas dicas no detalhe!

1- Crie uma cultura de aprendizagem

Mudar a forma como sua empresa vê o treinamento de atendimento ao cliente é um dos primeiros passos para torná-lo mais efetivo. O aprendizado não deve ser algo esporádico e cursos não devem acontecer apenas na urgência de uma atualização. Em vez disso, estar em desenvolvimento constante das habilidades e competências precisa fazer parte da cultura organizacional.

Com essa mentalidade, os profissionais de atendimento estarão sempre prontos a absorver novos conhecimentos, mesmo que eles não sejam transmitidos em um curso tradicional. Com isso, a organização alcança um ambiente em que se atualizar e buscar melhores resultados é natural.

2- Inove para engajar

Para saber como fazer um bom treinamento, é importante encontrar novas formas de ensinar os colaboradores. A inovação na educação corporativa é fundamental para gerar maior engajamento, já que os modelos mais antigos de cursos e palestras muitas vezes são maçantes e viraram uma obrigação para os agentes.

Um treinamento de atendimento ao cliente deve ser dinâmico e, se possível, flexível para que cada profissional aprenda em seu próprio ritmo. Para conseguir esses resultados, muitas empresas têm apostado no e-learning, em que os conteúdos ficam disponíveis em uma plataforma para serem acessados livremente. 

Além disso, tecnologias como realidade aumentada, simuladores, chats interativos e games podem tornar esse processo muito mais leve e até divertido.

3- Use metodologias e ferramentas adequadas 

Na hora de traçar uma estratégia de treinamentos de atendimento ao cliente, não esqueça de considerar o perfil dos colaboradores da empresa. As metodologias e ferramentas precisam ser adequadas para gerar a adesão e os resultados desejados.

As consequências de não ter esse alinhamento são várias. Em alguns casos, o curso pode ser pouco motivador, repetitivo ou tradicional demais. Em outros, os recursos e a linguagem usados podem se mostrar muito rebuscados e de difícil compreensão. Antes de tudo, é preciso saber qual caminho adotado vai realmente ajudar na absorção do que é ensinado.

4- Não esqueça de treinar competências socioemocionais

Um erro das empresas que não sabem como fazer um bom treinamento é treinar apenas habilidades técnicas e dos profissionais. Ensinam a usar a plataforma de comunicação, falam de técnicas de vendas e de todos os protocolos que os agentes precisam seguir. 

No entanto, ao esquecer de treinar competências socioemocionais, cria-se uma lacuna que impede uma atuação realmente eficiente. Sem desenvolver aspectos como inteligência emocional, escuta ativa, comunicação clara e empatia, é impossível alcançar um atendimento humanizado.

5- Comece no onboarding, mas não pare nele

A contratação de novos profissionais sempre deve vir acompanhada de um onboarding bem estruturado. Nesse processo, o colaborador precisa aprender não apenas a usar as ferramentas e seguir as normas, mas também compreender profundamente a cultura e a visão da empresa. Assim, ele se torna um representante fiel e pode ter mais autonomia ao conduzir os relacionamentos com consumidores.

Mas os treinamentos de atendimento ao cliente não devem ser uma exclusividade desse primeiro momento. A reciclagem constante dos conhecimentos vai garantir que os atendentes estejam sempre alinhados às novidades e às mudanças nos produtos e no comportamento do público.

Neste vídeo, o CEO da NeoAssist, Albert Deweik, conta sobre a importância do treinamento e capacitação dos operadores.

6- Se preciso, contrate uma consultoria 

Também é importante saber em que cenário a contratação de uma consultoria é necessária. Podemos dizer que ela é indispensável se a gestão não compreende bem o caminho para um bom treinamento de atendimento ao cliente. Se a empresa ainda não conhece bem o perfil dos colaboradores ou não sabe as carências de habilidades e competências, um olhar externo vai ser bem-vindo para nortear o processo.

Outra situação é quando a gestão não tem uma equipe grande o suficiente para elaborar os treinamentos e toda a estratégia, ou mesmo quando não tem o conhecimento necessário para repassar. Assim, trazer especialistas vai garantir que o material usado seja eficiente para educar os times de atendimento.

7- Compartilhe os resultados com a equipe

Uma iniciativa que ajuda a aumentar o engajamento dos profissionais em relação aos treinamentos é compartilhar com eles os resultados que esses momentos de aprendizado estão gerando.

A gestão costuma acompanhar diversos indicadores ligados à educação corporativa para entender se o investimento está dando retorno positivo. Quando os colaboradores também têm acesso a esses dados, veem na prática que seu desempenho está melhorando. Isso gera motivação tanto na atuação quanto em novas ações de ensino.

Conclusão

Profissionais bem treinados são o diferencial no relacionamento com o consumidor e no desempenho do negócio. Quanto mais capacitado for o agente, mais motivado ele será e  melhor ele vai representar a visão da empresa. Esperamos que nossas dicas ajudem você a estruturar um treinamento de atendimento ao cliente eficaz.

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