Transformação digital: veja os impactos no atendimento

Marketing | agosto de 2018

Um dos conceitos mais discutidos nos últimos anos é o de transformação digital. Não é para menos, afinal, esse é um processo fundamental para o presente e, certamente, para o futuro das empresas. Uma das características desse fenômeno é que ele não fica localizado apenas em um setor do negócio, mas é algo que alcança e impacta todos os departamentos e serviços.

No caso do atendimento ao cliente, a integração com o digital muda drasticamente a forma de se relacionar com o público, de resolver problemas e de gerar satisfação. Se você ainda não vivencia os benefícios desses avanços, esse é um bom momento para reavaliar sua estratégia.

Neste texto, você vai descobrir o que é transformação digital e vai entender como o serviço de atendimento ao consumidor pode ser beneficiado com a digitalização de processos. Continue a leitura e confira!

A verdadeira transformação digital nas empresas

A verdadeira transformação digital nas empresas

Podemos entender a transformação digital como um movimento de adequação das empresas ao momento atual da sociedade. As últimas décadas trouxeram um desenvolvimento acelerado de tecnologias que agora podem ser incorporadas à dinâmica dos negócios. Assim, instituições podem acompanhar os novos comportamentos, padrões de consumo e preferências do público.

A chamada indústria 4.0 é marcada pela adesão à internet das coisas, inteligência artificial, automação, computação em nuvem e uso de Big Data. São inovações que contribuem para a otimização dos processos empresariais e aceleram o ritmo da atuação.

No entanto, é importante desmistificar a ideia de que a transformação digital nas empresas está ligada apenas à implementação de novas tecnologias. Esse conceito envolve principalmente uma mudança de mindset nas culturas corporativas e nos profissionais.

Isso significa que é preciso adequar também a forma de enxergar as ferramentas digitais, passando a vê-las como aliadas do desenvolvimento e facilitadoras no alcance dos objetivos. Apenas com essa perspectiva as equipes conseguem extrair o máximo potencial dos recursos e implementar estratégias realmente efetivas.

Os impactos da transformação digital no atendimento

Uma empresa que já aderiu à transformação digital pode experimentar muitos benefícios no atendimento ao cliente. Além de ferramentas inovadoras, a forma de fazer a gestão e de enxergar as necessidades do consumidor também muda. Veja a seguir alguns impactos de ter um setor de SAC digitalizado.  

Melhor relacionamento com as novas gerações 

O perfil do consumidor mudou nos últimos anos e hoje muito do poder de compra está nas mãos das gerações Y e Z, formada por indivíduos nascidos após os anos 1980. Essas pessoas cresceram em um contexto de maior acesso à informação e à tecnologia, são mais exigentes com as marcas e vivem em busca de experiências diferenciadas.

É claro que, para se relacionar com essas novas gerações, uma marca não pode “parar no tempo”. É necessário mostrar um alinhamento tecnológico e cultural para gerar encantamento.

A transformação digital não apenas ajuda a empresa a compreender esses novos clientes, mas a acompanhar as mudanças que ainda virão no mercado. Isso porque a mentalidade passa a ser de constante evolução, atualizando os processos à medida que a sociedade muda.

Otimização dos processos de atendimento

São muitos os recursos que o atendimento pode ter com a digitalização. Podemos citar a plataforma omnichannel que integra, por exemplo, os canais de contato, os assistentes virtuais que usam inteligência artificial para comunicação e as ligações telefônicas redirecionadas para um servidor em nuvem.

Transformação digital & plataforma omnichannel

As atividades já tradicionais do SAC são repaginadas com a transformação digital. Elas passam a ser realizadas em interfaces mais intuitivas e inteligentes, o que facilita o trabalho dos operadores. Os sistemas integrados trazem mais rapidez no acesso às informações e, com isso, a resolução de problemas é mais ágil.

Com essa otimização dos processos, a gestão tem liberdade para pensar menos na parte técnica e mais na parte estratégica do atendimento. Assim, ela consegue fazer análises melhores, ter um fluxo com menos ruído, preencher lacunas e humanizar a relação com o público.

Gera economia para o setor

Não podemos deixar de falar da economia como resultado da transformação digital nas empresas. Quando pensamos em implementar novas tecnologias, muitos imaginam os gastos dessas mudanças. No entanto, é essencial ter uma visão de médio e longo prazo.

Um negócio que não aposta em automação, inteligência artificial e ferramentas atuais vai precisar manter equipes cada vez maiores se quiser crescer. Esses profissionais ficam focados apenas em tarefas repetitivas e não têm tempo para pensar em melhores experiências para o consumidor.

Se gasta mais tempo para alcançar menos resultados e logo esse ciclo se torna insustentável. Além disso, a empresa vai perdendo valor de mercado enquanto concorrentes se atualizam. Percebe como é importante repensar esse tema?

Garante melhores experiências para o consumidor

Todo o trabalho do atendimento é orientado para o consumidor e certamente um cenário de transformação digital contribui para maior sucesso nessa área. O motivo é que o uso de dados é um dos pilares das novas ferramentas digitais. Elas coletam, armazenam e organizam uma quantidade de informações que passa a abastecer todo o sistema de gestão.

Os dados são fundamentais para ampliar o entendimento do perfil dos clientes, suas expectativas e opiniões sobre a marca. Os indicadores e relatórios são ainda mais valiosos na tomada de decisão, conduzindo ações mais eficazes para melhorar a experiência dos consumidores e gerar mais satisfação.

Quer mais dicas de sobre experiência do cliente? Então assista ao vídeo a seguir:

Transformação digital: não deixe para depois!

A transformação digital nas empresas não deve ser um assunto para amanhã. As melhores organizações já estão integrando as tendências desse novo momento e aproveitando os benefícios.

No setor de atendimento, é fundamental adotar o mindset digital e as ferramentas certas pode elevar o nível de serviço prestado e produzir relacionamentos mais frutíferos com seus clientes. Gostou deste artigo? Você pode ficar por dentro de outros conteúdos como este se seguir nossa página no Facebook. Esperamos você lá.

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