Respostas das perguntas: Discutindo as tendências de atendimento para 2018

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No dia 24 de janeiro, realizamos uma mentoria coletiva para debater as tendências de atendimento para 2018. Juntamente com o Yuri Dantas, líder de experiência do cliente no Nubank, e o Fabio Lopes, gerente de relacionamento da Hinode, nosso CEO, Albert Deweik, conduziu uma conversa na qual comentamos sobre algumas de nossas expectativas para 2018 e descobrimos as opiniões de nossos convidados acerca de nossas tendências.

A mentoria foi um sucesso e foram tantas interações que não foi possível responder à todas as perguntas durante a exibição. Por conta disso, montamos uma lista das perguntas que foram feitas e não respondidas.

As tendência foram mapeadas em um em um relatório completo denominado: 17 Tendências de atendimento ao cliente em 2018. Para acessá-lo basta clicar neste link e preencher um breve formulário.

1 – “Como vocês enxergam o atendimento via e-mail? Defasado? Crucial?”

Não podemos falar que é o ponto fundamental de um atendimento, mas está longe de ser defasado. Muitas vezes, o cliente quer ter a opção de solicitar algo por email para ver a resposta com algum tempo depois, não disponibilizar essa opção seria um erro.

É importante lembrar que o cliente demanda, sim, canais imediatos como o chat, e é ai que não devemos contar com o email. O SLA de email deve ser diferente de um SLA de chat por exemplo.

2 – “Acho que a questão do perfil do agente é que ajuda na diferença no atendimento via chat. É preciso ser ágil”

Isso com certeza é um fato, o atendimento via chat só será diferenciado se o operador souber como utilizar este canal da melhor forma. Existe um artigo da Harvard Business Review onde é abordado o tema sobre os perfis de atendentes mais eficientes das centrais. Para acessar o conteúdo da HBR é só clicar aqui.

Caso haja alguma dificuldade, em breve iremos traduzir este artigo e deixaremos disponível aqui no Blog.

3 – “De que forma o atendimento pode contribuir para uma melhor experiência do cliente?”

Hoje, Customer Sucess é um tema muito recorrente, especialmente em empresas de tecnologia, que não atendem clientes em massa. É justamente aí que o atendimento pode se diferenciar. Estar perto do cliente, seja em um suporte técnico ou em um acompanhamento mais consultivo, é uma grande ferramenta para encantar clientes.

Se, durante o atendimento, o operador for capaz de, por exemplo, resolver um problema no primeiro contato, isso com certeza vai impactar positivamente no sucesso daquele cliente e, consequentemente, na sua percepção sobre a marca.

4 – “Faz sentido dividir o time de atendimento de acordo com cada canal e como evitar pouca ocupação do time?”

É nessas horas que algumas decisões importantes precisam ser tomadas. Já existe tecnologia, hoje, para direcionar o cliente para o operador com mais habilidade para resolver determinado problema, ou por canal, ou por segmento. As possibilidades são infinitas. Na NeoAssist, acreditamos que o canal é indiferente, já que plataformas omnichannel possibilitam uma visão única do cliente em qualquer canal.

Em alguns casos, expertise no canal é necessária, mas a tendência é que as empresas contratem atendentes cada vez mais completos (texto impecável, ótimo discurso verbal e etc).

Sobre a pouca ocupação do time, isso pode acontecer, mas nada vai ser melhor na linha de frente da operação do que um bom atendente. Um atendente disponível para resolver o problema do cliente sempre que ele precisar.

5 – “Como vocês veem o atendimento através da tecnologia de chatbots? O que vocês enxergam como KPI’s importantes, além da análise humana qualitativa?”

É muito legal saber que estamos pensando em como analisar os resultados de uma tecnologia tão recente como os chatbots. Acreditamos que quanto mais assertivos os KPI’s, menos deles são necessários. Para os chatbots, duas métricas são fundamentais:

• Encontrabilidade das respostas
• Assertividade das respostas

Tudo que os consumidores querem é encontrar uma resposta e que ele seja útil, esse é o papel que o chatbot deve preencher.

6 – “Quais os principais aspectos/indicadores que devem ser levantados com foco na humanização e qualidade no atendimento, sem perder foco nos indicadores do passado (tma, pausas e etc)?”

A verdade é que o TMA, as pausas e as demais métricas tradicionais funcionam como um termômetro para o funcionamento da operação e para a gestão do time, mas não determinam a qualidade do atendimento, nem a humanização. Esses dois itens só podem ser medidos através da satisfação do cliente e, qualitativamente, com seus feedbacks.

7 – “Vocês consideram viável atender em grandes operações por WhatsApp?”

Seria muito viável se o WhatsApp liberasse a integração com plataformas que suportam atendimento em grandes operações. Atualmente, o WhatsApp não é escalável para serviço, o que pode complicar muito a situação de quem quiser utilizá-lo em massa, perdendo indicadores importantes e o monitoramento. Temos esperança de quem isso vai se ajeitar em breve.

8 – “A maioria dos empresários diz que investem em treinamentos e funcionários logo saem da empresa. A maior resistência muitas vezes vem do próprio empresário. Como convencer o empresário?”

Acreditamos que não é uma questão de convencimento, mas treinamentos sem um processo, realmente, podem resultar em custos inflados. No entanto, é inviável que operadores não recebam treinamentos com frequência e se reciclem nos processos da empresa.

O ideal é que exista um processo bem desenhado de treinamentos e com investimento com retorno comprovado. Dizer que um treinamento é necessário para o empreendedor é muito vago. Ele precisa entender o impacto real de um investimento desse nível.

9 – “Como criar respostas automáticas, porém mais humanizadas, de forma que para quem ela vá, fique parecendo que foi respondida para aquela pessoa?”

É possível personalizar muito se você conhecer muito bem suas personas. Escreva a resposta automática como se fosse um atendente seu respondendo, como o cliente gostaria de ouvi-la.

Com a evolução do chatbot, é possível puxar alguns dados pessoais dos clientes e personalizar ainda mais, mas, por enquanto, é melhor não arriscar. Pense na máxima humanização que pode dar a uma resposta automatizada e essa resposta vai soar muito melhor.

A mentoria coletiva

Caso você tenha perdido a mentoria e tenha vontade de assisti-la, estamos a disponibilizando no nosso canal no youtube. Basta assistir aqui.

Se houver mais dúvidas e questionamentos, deixe a sua pergunta nos nossos comentários que iremos responder em breve.

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