Experience Trends: conheça as tendências de atendimento ao cliente para 2021

Fabiana Sousa | janeiro de 2021

O ano de 2020 foi atípico em muitos pontos, tivemos que enfrentar e nos adaptar a uma nova realidade em pouco tempo. Porém, algumas coisas continuaram existindo, a experiência do cliente, por exemplo, que já era importante, se tornou ainda mais com a chegada desse “novo normal”. Com isso, as tendências de atendimento continuaram a todo vapor.

Já é tradição para a NeoAssist promover conversas com especialistas de mercado para entender e sinalizar quais são as tendências em atendimento ao cliente para o próximo ano. Em 2020 realizamos o evento Experience Trends, totalmente online, que contou com uma apresentação do entusiasta em comportamento do consumidor, Fábio Mariano Borges, que atua há 25 anos com estudos etnográficos, consumer insights e tendências. Confira aqui a palestra completa.

Também tivemos um painel com os profissionais de Customer Experience: Mirelle Hampel da KOIN, Thais Diniz da Kimberly-Clark e Ramiro Martins da RD Station. Você pode assistir essa troca de ideias clicando aqui

Quais as tendências de atendimento que devemos esperar para 2021?

O ano de 2020 pode ser considerado como um período de autoconhecimento e autorreflexão. Afinal, com o isolamento social pudemos desfrutar da nossa própria companhia e ainda tivemos que nos reinventar a cada dia. 

As tendências para os próximos meses são reflexos disso, nenhuma delas é criada, e sim identificadas, elas surgem através da mentalidade e do comportamento. Para o especialista Fábio Mariano Borges, a pandemia não trouxe nenhuma tendência nova, o que aconteceu foi uma aceleração das mudanças que já estavam em curso, através de uma visão macro proporcionada pela pandemia em relação às condições em que muitas pessoas vivem.

Encontraremos um cenário desafiador em 2021, uma vez que nenhuma economia sairá ilesa desse período. Por isso é tão importante proporcionar uma experiência de qualidade aos clientes. 

Em uma pesquisa realizada pela InSearch Tendências e Estudos de Mercado com dados de São Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Curitiba, de abril até outubro de 2020 os números apontam que:

  • 57% dos clientes tiveram problemas com aplicativos de entrega;
  • 71% dos clientes tiveram problemas em pelo menos 2 entregas;
  • 39% dos clientes sofreram algum tipo de golpe;
  • 42% dos clientes não tiveram resposta satisfatória da empresa.

Esses números refletem os problemas reais que muitos consumidores já enfrentaram e continuam enfrentando durante a pandemia.

Algumas tendências para 2021 virão com o intuito de reduzir a insatisfação dos clientes e ainda melhorar a experiência do seu cliente. Confira quais são elas!

Digitalização

A digitalização é uma tendência que foi fortemente apontada no Experience Trends de 2020. Esse processo vai muito além da entrada das empresas no ambiente digital, ele deve envolver também humanização e serviços de cidadania online. Esses serviços devem ser, em grande parte dos casos, gratuitos, pois eles estão ali para colaborar com o bem-estar do seu cliente e, mesmo digitalmente, o aproximar da sua marca. 

A educação a distância também ganhou espaço no último ano e deve continuar crescendo. Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Mantenedoras de Ensino Superior (ABMES), em parceria com a Educa Insights, em 2022 o Brasil terá mais alunos do ensino superior estudando na modalidade EAD que na presencial. 

O social learning, ou experiência de aprendizado em rede, é um conceito que envolve o ato de aprender utilizando materiais online que possam ser compartilhados e que também permitam ser colocados em prática. Essa modalidade transbordou os cursos formais e foi também para as redes sociais. Muitas empresas ofereceram palestras, workshops e certificações através das comentadas lives, decerto isso só fortaleceu o crescimento de perfis monetizados e de um novo tipo de educação a distância. 

Inclusão 

Apesar das adversidades de 2020, a luta por igualdade que aconteceu durante todo o ano provou a necessidade urgente de se levantar, discutir e assumir essas pautas na experiência do cliente. Para o Professor em Comportamento do Consumidor Fábio Mariano Borges, a inclusão é uma das principais pautas de 2021, e ainda, sem inclusão não existe futuro.

Quando falamos em inclusão no relacionamento com o cliente, estamos tratando também de acessibilidade no atendimento. Segundo último Censo Demográfico realizado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), mais de 45 milhões de pessoas – 24% da população brasileira – possuem algum tipo de deficiência. Por isso, as empresas devem estar preparadas para fornecer um atendimento de qualidade diante de qualquer necessidade do cliente. 

Indignação

A tendência à indignação é fruto de uma sociedade mais participativa e observadora. A cultura do cancelamento, que começou como uma brincadeira no ambiente digital, se tornou uma forma de chamar a atenção para diversas causas como injustiça e preconceito. Essa cultura se engrandeceu e em 2020 causou o boicote coletivo a muitas empresas no Brasil e no mundo. 

As marcas devem estar atentas a esses movimentos, pois eles fazem parte do processo da experiência dos consumidores. Temos que ter em mente que a jornada do cliente inicia quando percebendo sobre a sua necessidade o consumidor toma conhecimento da sua marca, por isso, é tão importante que você consiga cultivar e manter uma boa imagem relacionada ao seu negócio em todas as plataformas digitais.

“Os consumidores se sentem muito mais indignados quando não se percebem respeitados, quando não percebem afinidade com as marcas”, relatou Borges.

Cuidar

Apesar da prática de distanciamento ter sido prioridade em 2020, pudemos nos aproximar dos outros através do cuidado. O cuidado das empresas não só com seus clientes, mas com o público em geral. 

Experience Trends: Conheça as tendências de atendimento ao cliente para 2021

Foram diversos os exemplos de empresas que pararam suas produções para a confecção de álcool em gel ou grandes negócios usando da sua visibilidade e notoriedade para divulgar e ajudar a arrecadar fundos para negócios locais que enfrentaram dificuldades devido ao isolamento social

Essa tendência chega em 2021 mostrando que é possível e necessário humanizar e cuidar da relação entre empresa e cliente, mesmo a distância. A busca por um relacionamento com o cliente vai muito além das vendas, já que ele reflete as atitudes da sua empresa com a sociedade em geral. 

Fofura

A comunicação através das redes sociais vem nos transformando em seres mais lúdicos. Afinal, os emojis trouxeram mais leveza às conversas e começamos a nos comunicar através deles.

Os escritórios, lojas, restaurantes se tornaram mais coloridos. Utilizar cores e elementos lúdicos influencia no nosso posicionamento e a transmitir empatia. Para Fábio Mariano Borges, “Um mundo mais fofo tem a ver com um mundo com mais empatia”.

Olhar para as tendências com atenção é uma etapa importante para o planejamento anual. 

Com a utilização efetiva delas, além de manter um olhar atencioso para o seu consumidor, você conseguirá também planejar seus objetivos e metas. Através de uma visão completa você poderá tomar ações mais assertivas, e certamente evitar perder tempo e clientes durante o ano de trabalho.

Fabiana Sousa