Tempo Médio de Atendimento: como otimizar o desempenho do call center

Maria Vittorello | dezembro de 2019

Apostar na qualidade e na eficácia de serviços de suporte são práticas indispensáveis para qualquer empresa. Por isso, medir o desempenho dos operadores também se torna essencial nesse processo, algo diretamente relacionado ao TMA.

Ao longo desse artigo você descobrirá o que significa esse termo e quatro práticas para otimizá-lo na sua empresa. 

O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)?

A imagem mostra uma central de atendimento, onde os quatro operadores mostrados realizam suas demandas

Além de moldarem um novo cenário mercadológico, as novas tecnologias também alteraram o perfil do cliente. Bem mais conectado e informado, esse consumidor não espera nada menos do que uma ótima experiência ao entrar em contato com as marcas. Logo, é dever de toda empresa oferecer um suporte que realmente atenda às suas necessidades.

Já se sabe que quanto mais eficientes forem os serviços de atendimento oferecidos pelas empresas, maior será a satisfação do cliente, assim, se torna fundamental o domínio sobre o tempo sem esquecer da qualidade. E essa é a principal função do Tempo Médio de Atendimento.

Com esse indicador é possível medir a média de tempo que os operadores gastam para solucionar as demandas. E essa contagem vai desde o momento em que o operador atende o chamado, até a hora em que ele termina seus registros e anotações, ao final do atendimento. 

O TMA possui três indicativos:

  • Tempo de conversa

Como o próprio nome já diz, é o período de tempo em que o operador troca mensagens e informações com o cliente por meio da conversa.

  • Tempo de espera

Acontece quando o operador não possui os dados ou o conhecimento necessário para atender às demandas do consumidor em uma primeira ação. Então, até que o atendente reúna essas informações ou consulte outros setores, esse cliente fica em espera.

  • Trabalho pós-chamada

Após o cliente finalizar o chamado, o operador ainda pode realizar alguns procedimentos antes de fechar o caso, que inclui, por exemplo, o complemento de dados ou a descrição do relato recebido. Dessa maneira, um dos modos de calcular a TMA é pela soma desses três fatores, dividido pelo número de chamadas tratadas pelo operador. 

Há ferramentas que entregam o tempo de espera de forma separada, para que a própria empresa calcule o resultado final. Logo, essa métrica permite não só avaliar o desempenho total de seu call center, mas também a performance de cada atendente. 

Como consequência, além de identificar os pontos falhos e as principais dificuldades de sua equipe, é possível criar estratégias assertivas de otimização, o que possibilitará um fluxo de trabalho mais produtivo. H2 Como reduzir o Tempo Médio de Atendimento de uma operação?

A imagem mostra três pessoas em frente a um notebook. Diversos documentos estão espalhados na mesa, para análise de informações.

Sabemos que quanto maior forem as dificuldades em solucionar as questões do cliente, maior será o TMA, e que para um serviço eficiente, essa métrica precisa ser baixa. Entretanto, mais do que se concentrar apenas no tempo, é fundamental que as empresas observem a satisfação de seus clientes como principal fator de avaliação, porque o equilíbrio entre tempo e qualidade é o que define um desempenho exemplar. 

Assim, algumas práticas são essenciais nesse processo, como:

  • Treinar e capacitar os operadores;
  • Manter os dados dos clientes atualizados;
  • Utilizar FAQs e URAs;
  • Utilizar plataformas de atendimento omnichannel.

Confira agora como esses procedimentos se encaixam nas centrais de atendimento e quais os seus principais impactos:

1. Treinar e capacitar os operadores

Assim como falamos acima, é preciso manter um tempo de atendimento baixo, porém, sem prejudicar a qualidade dos serviços de suporte. Mas, como fazer isso?

O primeiro passo é treinar todo o seu time de operadores. Ao capacitá-los para lidarem com qualquer tipo de problema, seus desempenhos serão tão altos quanto os bons resultados. Então, acompanhe periodicamente o trabalho de seus colaboradores e ofereça feedbacks construtivos para otimizar suas práticas. 

Ao dominarem a autonomia necessária para resolução de problemas, os operadores poderão trabalhar de maneira mais rápida e precisa. 

2. Manter os dados dos clientes atualizados

A imagem mostra uma dupla - formada por dois homens -, de operadores de atendimento conversando sobre uma das demandas recebidas.

Já sabemos que os clientes esperam por serviços cada vez mais rápidos e eficazes, por isso, repetir seus dados e sua história várias vezes durante o atendimento é considerado um dos aspectos mais frustrantes. Desse modo, de nada adianta ter operadores capacitados se o sistema e a base de dados é difícil e burocrática.

Logo, ao manter as informações do cliente atualizadas, a produtividade e a eficácia do atendimento serão substancialmente maiores. Como consequência, o operador não perderá tempo buscando informações e poderá focar sua atenção na resolução de seus chamados – algo que também diminuirá drasticamente o tempo médio de atendimento.

3. Utilizar FAQs e URAs

A imagem mostra dois pequenos robôs, uma alusão a ideia de ferramentas de autoatendimento

Quando pensamos em um call center, logo imaginamos o dia a dia exaustivo dos operadores. Nesse sentido, o uso de canais de autoatendimento, como chatbots, por exemplo, possibilita um “respiro” para esses atendentes. 

Além de serem capazes de direcionar o cliente para a área certa, esses serviços também podem solucionar questões mais simples. Dessa maneira, sua central de suporte ficará responsável apenas pelos problemas mais complexos.

Já no caso da URA (Unidade de Resposta Audível) e dos FAQ’s, as questões mais frequentes podem ser respondidas antes mesmo dos clientes entrarem em contato com um operador. Assim, os atendentes gastam menos tempo com processos mais técnicos e se concentram, realmente, nas questões trazidas pelos clientes – e isso faz toda a diferença nos três pilares que calculam o tempo médio de atendimento. 

4. Utilizar plataformas de atendimento omnichannel

A imagem mostra quadro cubos coloridos alinhados lado a lado. Em cada um deles há a representação de um ícone de comunicação: vermelho: telefone; azul: envelope de carta; laranja: @ ; verde: celular

É fácil determinar que processos desorganizados podem ser grandes causas de um TMA alto, portanto, dispor de uma plataforma de atendimento omnichannel é uma ótima opção para resolver esse problema, já que com essa ferramenta os canais de suporte serão integrados e mostrarão o histórico de demandas de cada cliente, algo que irá otimizar o desempenho da equipe nos atendimentos e garantir a redução do TMA.

Por que reduzir o Tempo Médio de Atendimento

Como falamos durante todo o artigo, entender e calcular o TMA de um call center é fundamental. Uma empresa com problemas na gestão de suporte, processos falhos e operadores despreparados, por exemplo, pode refletir em um TMA alto.

Assim, ao fazer o cálculo constante dessa métrica, sua marca poderá identificar problemas sérios e criar estratégias para corrigi-los, antes mesmo que cheguem até os clientes e afetem os resultados. 

Lembre-se: nunca se esqueça que as peças-chave de qualquer negócio são o cliente e os seus colaboradores. Assim, ao entregar serviços e ferramentas que satisfaçam suas necessidades, você garantirá  um alto índice de satisfação, algo essencial para manter um ótimo relacionamento com o consumidor e gerar bons resultados.

Métricas e Gestão de Atendimento ao Cliente


Maria Vittorello