Saiba como a telefonia da NeoAssist pode transformar a sua operação

A telefonia continua sendo o principal meio de comunicação das empresas com os consumidores, por esse motivo, o sistema de telefonia sempre deve estar atualizado e sempre deve ser eficiente. Sabemos que, na maioria dos casos, não é isso que acontece. A evolução da telefonia convencional para telefonia na nuvem já aconteceu e esse é o futuro.

Não se atualizando, você esta perdendo consumidores, tempo e dinheiro.

Saiba como a telefonia mudou, como ela pode ser muito mais efetiva (com menores custos) e como a NeoAssist pode te ajudar com isso, neste artigo.

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Muito se diz sobre a telefonia estar ultrapassada e como os novos canais de comunicação são melhores e mais atuais. Porém, a telefonia continua sendo o principal canal de comunicação com os clientes.

Segundo o estudo do estado do atendimento ao cliente no Brasil, produzido pela NeoAssist, 84,2% dos consumidores utilizam a telefonia para entrar em contato com o SAC.

Por isso você não pode abandonar a telefonia ou deixa-la obsoleta.

O que você deve fazer é a evoluir e torna-la mais efetiva e satisfatória, seja para os consumidores, operadores ou gestores.

Para entendermos como é possível melhorar a telefonia, primeiro vamos introduzir os conceitos de uma telefonia convencional. Após a abordar a telefonia convencional, iremos para a telefonia na nuvem e por fim as soluções da telefonia da NeoAssist.

A telefonia convencional

O mercado da telefonia atravessou uma etapa ascendente após a privatização. A consequência foi uma expansão das linhas no pais, elas duplicaram o volume em apenas dez anos.

Hoje, passada a fase de expansão, a telefonia, como todos os outros serviços manuais, chegou à era digital. As redes foram criadas para convergir a telefonia convencional para a telefonia IP, que por seu lado, já reservava os dados do sistema de voz.

Como funciona uma telefonia convencional?

O sistema convencional é o mais usado até hoje. Para que a comunicação aconteça é preciso que seja estabelecido um circuito telefônico entre receptor e emissor.

O serviço é feito por meio de voz, onde são interligados dois pontos fixos. São utilizados cabos de cobre, que interligam as centrais telefônicas aos assinantes. Esses sinais emitidos são tidos como: sinais analógicos.

A implantação da telefonia convencional

Para que aconteça a implantação, primeiro é preciso que seja feita uma solicitação para um provedor de telefonia disponível.

Depois da documentação de todo o processo, um técnico visitará a sede do lugar a ser implantado para que seja feita a ligação do serviço. Para que a implantação seja feita, é preciso que a estrutura atenda os requisitos mínimos para a instalação.

Dependendo do tamanho da operação, será necessário uma grande estrutura para que a instalação seja concluída. A necessidade de uma grande estrutura se da por um motivo: todos os equipamentos precisam estar na sede.

As vantagens da telefonia convencional

A maior vantagem da telefonia convencional é a facilidade de efetuar ligações, basta apenas pegar um telefone e ligar para onde quiser.

As desvantagens da telefonia convencional

A telefonia convencional tem um alto custo de chamadas.

Quando é preciso deslocar o local da chamada, os custos são muito elevados, prejudicando assim empresas que precisam fazer ligações intermunicipais, interestaduais e internacionais.

Uma telefonia convencional serve apenas para conversar e não para a transmissão de dados.

Além disso a telefonia tradicional demanda uma rede própria para funcionar, uma estrutura que muitas vezes acaba encarecendo toda a operação. Quando o volume de ligações é alto, a estrutura irá exigir uma grande disponibilidade e isso impacta nas receitas.

Embora a telefonia convencional possua um bom funcionamento e poucos problemas com ligações, essa telefonia depende de um cabo ligado a um aparelho e não permite mobilidade.

Se você estiver em uma sede fixa o seu telefone funciona, se você não estiver, não existe interação.

Embora seja eficiente, muitas vezes a telefonia convencional é responsável por uma boa parte dos custos de uma empresa.

Mas como é possível melhorar?

O futuro, ou melhor, a telefonia na nuvem

As organizações que buscam crescimento ou manter-se no jogo tentando reduzir custos, vão de encontro com a telefonia na nuvem.

Devido aos altos custos da telefonia convencional, sejam eles em ligações, recursos ou disponibilidade, a solução na nuvem é buscada.

Na telefonia na nuvem as interações são feitas através de equipamentos e softwares adequados a nova tecnologia, possibilitando uma redução de custos e uma melhoria nos serviços.

Estes equipamentos e softwares dependem da internet para funcionarem, são assim que eles são interligados.

Para que uma chamada telefônica migre para a internet é preciso que seja feita uma conversão do sinal analógico para o formato digital, possibilitando assim que a voz emitida na chamada seja transformada em dados.

Funcionamento da telefonia na nuvem

A telefonia na nuvem pode funcionar de 4 formas diferentes:

• Computador para computador;
• Computador para telefone;
• Telefone para computador;
• Telefone para telefone.

Computador para computador

A utilização desse formato no chamado se caracteriza pelo uso dos recursos multimídia dos computadores, através de softwares que possibilitam a conversão desses recursos para outros usuários.

O usuário entra no software, faz o chamado e, quando o outro usuário atender, sua voz é capturada pelo microfone e enviada para o outro computador, esse outro computador, por sua vez, receberá os dados e os mesmos serão emitidos pelas caixas de som.

Computador para telefone

Os recursos são os mesmos que o anterior, porém, o destinatário final mudará assim como os recursos do receptor.

O usuário entra no software, faz o chamado e, quando o outro usuário atender, sua voz é capturada e enviada para o telefone via internet, o telefone então receberá os dados que serão ouvidos no aparelho telefônico.

O usuário que realizou o chamado ouvirá a conversa pelas caixas de som do computador.

Telefone para computador

Neste caso, utiliza-se equipamentos (Gateway ou ATA) ligados à internet e os computadores utilizam os mesmos recursos do sistema computador para computador.

Um Gateway, nada mais é do que um sistema de intermédio, que geralmente interliga redes, separa domínios de colisão ou produz protocolos.

Nesta situação, o usuário não utilizará um software para fazer o chamado e sim um telefone, este telefone estará ligado a um dos equipamentos (Gateway ou ATA), possibilitando as chamadas para computadores.

O usuário irá fazer a ligação normalmente, usando um telefone e discando o número desejado.

Quando a ligação for atendida, sua voz é capturada pelo telefone e enviada para o equipamento, que por sua vez converterá a voz em dados e enviará via internet e o outro usuário ouvirá pelas caixas de som.

Telefone para telefone

O usuário utilizará os mesmos recursos usados para transformar o chamado do telefone para o computador, mas como não haverá outro computador, os recursos deste meio são dispensados.

O usuário irá realizar a ligação pelo telefone, discando normalmente o número desejado.

Quando a ligação for atendida, sua voz é capturada pelo aparelho telefônico e enviada para o equipamento (ATA ou Gateway) que converterá a voz em dados e enviará via internet.

Fazendo com que o outro usuário possa ouvir pelo próprio aparelho telefônico.

A implantação da telefonia na nuvem

Para começar o procedimento de implantação, deve-se procurar um provedor de tecnologia primeiramente.

A primeira parte da implantação parte do provedor. É preciso verificar os requisitos mínimos para o funcionamento do na nuvem.

Caso seja compatível, verifica-se a estrutura física da empresa, envolvendo a verificação dos equipamentos e a verificação da rede. Após a verificação é feita a implantação. As semanas seguintes, são semanas de testes e treinamentos, após esses processos, a implantação é finalizado com uma apresentação das mudanças ou de resultados.

Vantagens da telefonia na nuvem

Esse tipo de telefonia oferece ao contratante a possibilidade de fazer ligações locais e distantes, por um tempo maior. Além de oferecer uma maior facilidade na utilização, a telefonia na nuvem tem custos reduzidos. Custos que chegam a ser a metade do custo de uma telefonia tradicional.

A telefonia na nuvem oferece diversas funcionalidades que não existiriam com a telefonia tradicional. Como o arquivamento de base de dados. Nos dias de hoje, a base de dados é essencial para se relacionar com um cliente, para oferecer novos produtos ou iniciar promoções.

Além da base de dados, outras vantagens da telefonia na nuvem são:

• A possibilidade de integrar outras plataformas;
• A liberdade, tendo em vista que, na maioria dos casos, os contratos não são por linha como na telefonia convencional;
• O custo é sobre a demanda.

Desvantagens da telefonia na nuvem

A maior desvantagem da telefonia é a Internet, que hoje, no Brasil ainda é muito inconstante.

Às vezes não tem uma velocidade estável, fazendo com que ocorra uma perda na qualidade de sua ligação.

A segurança da sua ligação – Convencional x Na nuvem

A telefonia convencional não possui nenhum tipo de criptografia. Isso significa que, para se obter informações das interações feitas com esse tipo de telefonia, não é preciso ter conhecimentos complexos ou equipamentos de difícil manuseio.

Basta localizar fios de telefonia e conectá-los a algum equipamento de captação que um grampo telefônico está feito.

Já na telefonia na nuvem a segurança é maior pois conta-se com a segurança da estrutura da rede em que a telefonia está imposta. Uma interceptação nesse caso seria muito mais complicada e requer um expertise muito maior.

A telefonia na nuvem da NeoAssist

A telefonia da NeoAssist conversa com os demais canais de atendimento para proporcionar uma visão única e 360º do cliente. É possível ter todos os históricos de gravações e interações de seus consumidores por telefone na mesma linha do tempo.

Pensando nos benefícios da telefonia da NeoAssist. Listei os possíveis problemas da sua operação e as soluções que a nossa telefonia pode proporcionar.

1 – Resolução rápida dos chamados

Com a telefonia na nuvem da NeoAssist, é impossibilitado que qualquer ação seja feita no sistema até que a ligação seja atendida ou justificada por meio de registro e classificação.

Assim o operador deverá atender a chamada prontamente, diminuindo a demora no atendimento e otimizando o tempo dos chamados, tendo em vista que para registrar e classificar o chamado, é preciso que ele seja resolvido.

2 – Base de dados

A telefonia na nuvem da NeoAssist captura os dados dos consumidores a cada interação. Permitindo assim, que o seu operador saiba quais foram as últimas vezes que determinado cliente entrou em contato e quais foram os motivos desses contatos.

É possível também uma rediscagem ativa em caso de qualquer tipo de problema. Como os dados dos consumidores estão disponíveis para os operadores, eles sabem como entrar em contato para retomar o chamado.

3 – Retenção de chamados

Com a URA inteligente da NeoAssist é possível contextualizar as demandas de seus clientes para os operadores certos de acordo com as opções escolhidas na URA. Evitando que os consumidores sejam destinados para áreas e operadores errados, o que causa transtornos e consequentemente a insatisfação do consumidor.

Para aumentar a retenção dos chamados, a URA inteligente fornece respostas automáticas para determinadas perguntas, resolvendo os problemas no mesmo canal, sem interação humana.

Veja a telefonia em ação

4 – Transferências de canal

Caso seu cliente precise resolver a demanda por outro canal. É possível transitá-lo sem que haja necessidade de finalização de um chamado para iniciar o outro.

Se um chamado é iniciado por e-mail é possível termina-lo em uma chamada telefônica. Isso traz uma liberdade para os consumidores que não precisam mais ficar fixos em um canal só.

5 – Mensuração dos resultados

Algo que sempre é complicado, é mensurar uma operação de telefonia. Seja por falta de acompanhamento ou falta de conhecimento do seu consumidor.

Com a plataforma da NeoAssist é possível não só acompanhar os chamados, mas também entender o comportamento do consumidor. É possível entender os os pontos fracos da sua operação e quantificar tudo que está acontecendo com os relatórios personalizáveis.

6- Custos elevados

Seja pelo tamanho da operação ou pela quantidade de ligações, uma estrutura de telefonia pode ser muito mais custosa do que ela realmente deveria ser.

Com a telefonia na nuvem da NeoAssist, além do espaço físico ser reduzido, tendo em vista que a telefonia é inteiramente na nuvem, os chamados acabam saindo muito menos custosos. Para ligações pela internet não existe interurbanos, chamadas internacionais e etc.

7 – Integração dos canais

Além da telefonia, a plataforma da NeoAssist possibilita que você tenha todos os canais de interação com o consumidor na mesma tela.

Se o cliente entrar em contato por e-mail, chat, facebook ou telefone, os chamados cairão na mesma tela e na mesma tela ele atenderá todos.

Quer saber mais? Converse com um especialista clicando neste link.

Se adapte ao futuro

Você pode aprimorar, e muito, a sua central de atendimento. Seja com a telefonia na nuvem, com uma otimização dos canais ou com a integração de todos eles, você precisa evoluir e isso já é possível.

Se certifique de estar oferecendo o melhor para o seu time e para os seus clientes. Faça o melhor e colha melhores resultados possíveis.