SLA: O acordo que pode fazer toda a diferença no seu negócio

O SLA ou Service Level Agreement é a melhor forma de saber como será a entrega do serviço de uma empresa com o seu contratante. O serviço prestado irá depender completamente do que foi acordado. Saiba como medir, como instaurar e como ele mudará a sua visão sobre os serviços, neste artigo.

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O Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é um acordo de linguagem clara entre uma empresa e um cliente, onde é definido os serviços que serão entregues, a capacidade de resposta que se pode esperar e como será a medição do desempenho.

Neste vídeo, o Líder de Marketing da NeoAssist, Ricardo Cestari, exemplifica como o SLA pode mudar a sua visão sobre os serviços que você está recebendo.

A importância de um SLA

O SLA é fundamental para você como consumidor, funcionário, proprietário e quaisquer outras definições que envolvem o mundo dos negócios, seja no nível de relacionamento externo ou interno.

Para o consumidor, é possível se ter noção das consequências caso não seja cumpridas algumas das metas estabelecidas.

Para a empresa prestadora de serviços, é possível se precaver e se proteger de qualquer tipo de ação indevida, pois tudo será baseado em um documento.

“E se eu não tiver”

Você tem um cliente com um SLA e um bom relacionamento? Se sim é um ótimo começo, mas você consegue imaginar quantos clientes são atendidos sem SLA?

Existem diferentes razões para tal situação, mas uma coisa é certa: não é nada bom.

Muitas vezes, as explicações são algo do tipo “Esse cliente está há muito tempo em nossa conta, não há disputas, por que devo me preocupar?”.

Esta afirmação é parcialmente correta. Quando não há disputas, não há necessidade de um SLA.

Mas, o que geralmente é esquecido é que o SLA define muitos processos operacionais, procedimentos e parâmetros, por exemplo:

1. Como serão tratados os incidentes
2. Quais medidas são necessárias
3. Qual a frequência ideal
4. Qual a disponibilidade do serviço

Existem mais milhões de coisas que podem envolver o contratado e o contratante, isso dependerá do nicho do negócio.

Acordo de nível de serviço x KPI: quais são as diferenças

Ao avaliar a atividades de uma empresa, pode-se confundir o Acordo de Nível de Serviço (SLA) com o Indicador de Desempenho Chave (KPI).

Embora sejam parecidos em essência, as duas coisas tem um significado bem diferente.

De acordo com o que já falamos aqui, o SLA é um acordo que descreve o nível de serviço esperado por um cliente de um provedor de serviços. O SLA estabelece as métricas pelas quais esse serviço é medido e quais serão as soluções ou penalidades, caso aja alguma, caso os níveis não sejam alcançados.

Por outro lado, os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) são um conjunto de medidas quantificáveis que uma empresa usa para avaliar ou comparar o desempenho, em termos de cumprimento, de seus objetivos estratégicos e operacionais.

As principais diferenças entre SLAs e KPIs incluem:

Um SLA, é um acordo onde dois ou mais lados geralmente fazem parte de um acordo de serviços maiores.

Já o KPI, é um indicador que geralmente é materializado na forma de uma avaliação ou um relatório.

O documento que descreve os KPIs não é um acordo e não pode criar direitos ou obrigações para nenhuma das entidades envolvidas.

Considerando a natureza contratual, um SLA podem estabelecer determinadas ações caso os níveis acordados não sejam atendidos.

O KPI, por sua vez, não pode estabelecer soluções ou penalidades caso não sejam atendidos.

Do ponto de vista de tempo, o SLA, sempre se concentra em resultados futuros e desempenho, enquanto o KPI, geralmente se concentra no desempenho passado.

Podemos dizer que os SLAs nos dizem o que devemos fazer, enquanto o KPI geralmente nos dizem o que fizemos.

A relação entre SLA e KPI é semelhante à relação entre honra e dignidade: a honra diz o que alguém pensa sobre nós, enquanto a dignidade identifica nossos próprios pensamentos sobre nós mesmos. 

Ilustrando as diferenças

Usando a referência de um serviço de manutenção  de rede. O SLA para um cliente específico, podem incluir o tempo de atividade da rede e o tempo de resolução de problemas.

Esse SLA pode dizer que o tempo de atividade deve ser de 99% e o tempo de resolução de problemas deve ser de 180 minutos, ou menos.

Os KPIs nesse caso, podem ser o tempo de atividade médio da rede, o número de problemas ocorridos em um determinado período de tempo, o número de funcionários necessários para resolver e etc.

Portanto, podemos concluir que o SLA se refere a qualidade minima esperada e acordada de serviços prestados a um cliente, os KPIs se referem à eficiência de operação desejada e aos objetivos da organização.

Dicas para criar métricas de SLA e medir o desempenho do serviço

• 1. Desenhe as métricas para medir diferentes problemas de desempenho que seu SLA provedor de serviços pode ter.
• 2. As métricas devem ser mutuamente exclusivas e não duplicadas. Cada métrica deve se concentrar em um problema potencial diferente.
• 3. As métricas devem ser abrangentes o suficiente, de modo que, se seu provedor de serviços não atender ao desempenho exigido, pelo menos uma das métricas será acionada.
• 4. Reveja e teste as métricas, para confirmar que ele vão sanar os problemas indesejáveis.
• 5. Aceite as métricas entre ambas as partes – prestador de serviços e cliente.
• 6. Para cada métrica de nível de serviço, inclua:
  Um nome de referência;
  Uma descrição;
  Parâmetros de medição, como fontes de dados;
  Fórmula de cálculo e frequência;
  Um desempenho de linha de base;
  O desempenho ou objetivo desejado, de um provedor de serviços;
  Correções e penalidade por falta de desempenho.
• 7. Faça um monitoramento automático das métricas, sempre que possível.
• 8. Monitore o desempenho em uma base regular.
• 9. Levante quaisquer problemas de desempenho em suas reuniões regulares de revisão do serviço.
• 10. Reveja métricas e, quando necessário, altere-as para garantir que elas continuem a ser relevantes para suas necessidades de serviço.

Modelos de Documentos

O SLA baseado em seu serviço

Como um provedor de serviços, a lista que você fornece pode ser grande, contendo itens como: instalação, manutenção, atendimento e etc.

Cada serviço é projetado em suas próprias propriedades, que pode ser traduzido em expectativas de negócios sob a forma de capacidade, disponibilidade, segurança, garantia entre outras.

Se os serviços que você fornece são uniformes em toda uma ampla base de clientes, então um SLA baseado em serviço é o caminho mais apropriado.

Cada serviço possui seus próprios parâmetros que não se alteram com os detalhes dos clientes, pelo menos é o esperado.

Embora possa haver uma segmentação em termos de categoria de serviço como:

• Premium
• Completo
• Básico

No entanto, a maior desavantagem é o fato de que os requisitos específicos do cliente não podem ser considerados.

O SLA baseado em seu cliente

Este sendo o oposto do SLA baseado nos serviços, os SLAs baseados no cliente colocam todos os requisitos e expetativas do cliente em um único documento.

Isso significa que todos os serviços que você fornece para um cliente específico serão descritos e contidos em um SLA por cliente.

Mesmo que os clientes prefiram tais acordos, eles são muito mais difíceis de gerenciar. Caso ocorra mudanças em seu serviço, todo o documento deve ser reescrito e assinado novamente, para assim cobrir todo o grupo de serviços.

O SLA de vários níveis

Ao fornecer serviços, tanto internamente como externamente, pode ser muito difícil equilibrar os tipos e classes de SLA. Para lidar com esse problemas, uma estrutura de SLA de vários níveis é muitas vezes divididas em três grupos diferentes.

SLA de nível corporativo

Abrange todos os problemas genéricos de gerenciamento de nível de serviço, que são comuns em toda organização, mas são menos propensos a alterações durante o contrato.

SLA de nível de cliente

Abrange problemas mais específicos para um grupo de clientes ou unidade de negócios, independente do serviço a ser usado. Um bom exemplo de tais especificações seria o horário de serviço, que corresponde ao horário de funcionamento, por exemplo: turnos noturnos, conexão de internet e etc…

SLA de nível de serviço

Abrange todos os detalhes dentro de um único serviço em relação a um cliente específico (um para cada serviço).

Por exemplo, usando como referência uma empresa que fornece serviços de atendimento ao cliente, podem existir KPIs específicos de e-mail contidos no SLA de e-mail de determinado cliente.

Sendo esse SLA de e-mail diferente de outros SLA internos, como o SLA de serviços telefônicos, de Chat e por ai vai.

Como estruturar o SLA da sua empresa

Primeiramente defina o serviço

Escolha o serviço que você deseja criar o SLA. Essa pode ser a sua aplicação de vendas, o sistema de logística, o sistema de atendimento ao cliente entre outras diversas opções de serviços.

Defina em uma frase a natureza do serviço que você fornece. Então, para um sistema de atendimento, você pode definir o seu SLA como:

“Prestação de serviço de atendimento ao cliente para o contratante X”

Descubra o que você pode medir

O próximo passo é determinar quais atributos do serviço escolhido poderá ser mensurado pela a sua empresa.

Desta vez você precisa ser bem realista e pé no chão. Não haverá sentido prometer X atributos do seu serviço se você não consegue medi-lo de uma forma que seja compreendido por todos.

Defina internamente as métricas da sua empresa

Tenha em mente quais são as expectativas em cima daquele serviço e como você deverá acompanhar a utilização.

Estabeleça as métricas que você pode acompanhar e esteja aberto para receber recomendações, nem sempre todos os atributos que você imagina serem os melhores realmente são os melhores para mensurar a qualidade do serviço.

Essas métricas podem ser extravagantes, porém, para iniciantes é melhor começar com poucas, como: disponibilidade do serviço, tempo de resolução de incidentes, tempo de atendimento e etc.

Prepare o documento SLA

Agora estabeleceu algumas coisas, preparar o documento será mais fácil. Tornar o documento curto e compreensível irá significar que implementar será mais fácil e a experiência do cliente será mais simples.

Depois de um tempo, estes documentos tendem a se tornar mais sofisticados, acompanhando a maturidade do gerenciamento de nível de serviço da sua empresa.

Dicas para escrever melhores acordos de nível de serviço

• 1. Certifique-se de que todos os termos fundamentais estejam claramente definidos.
  Por exemplo: alcance do SLA, responsabilidades do cliente e fornecedor, relatórios, expectativas de serviço, indicadores de desempenho e etc.
• 2. Inclua a opção de alterar o SLA no futuro. As empresas e a tecnologia mudam rapidamente. Então, se o SLA continuar a ser relevante, ele precisará ser utilizado conforme necessário.
• 3. Inclua a provisão para revisões regulares do SLA. Gerencie mudanças circunstanciais sempre que for necessário.
• 4. Certifique-se de que você tenha clausulas para sair. É importante poder encerrar o SLA sob certas condições, lembre-se que, nem sempre tudo é como imaginamos.
• 5. Inclua critérios de monitoramento de desempenho dentro do SLA.
  Além disso, inclua créditos de penalidades automáticas por incumprimento de desempenho. É melhor construir isso no SLA desde o início, do que negociar cada vez que ocorre.
• 6. Escrever o documento deve ser um esforço conjunto entre provedor e consumidor.
  É necessária a entrada e concordância de todos. Uma das partes não deve ditar ou forçar os termos do documento sobre os outros.
• 7. É preciso de tempo para preparar, negociar e concordar, um documento abrangente e relevante. A qualidade do SLA é melhorada por não se precipitar.
• 8. Revise cuidadosamente o seu SLA. Certifique-se de que é fácil entender por todos, mesmo os usuários não técnicos.

Decisões importantes

Uma peça importante pode definir sua seleção de estrutura de SLA, antes de qualquer coisa é preciso pensar como será monitorado o desempenho do serviço. Nada deve ser incluído no SLA, a menos que possa ser monitorado e medido efetivamente.

Depois de colher informações de como deve ser guiado o SLA de sua empresa, você simplesmente deve começar a fazer mudanças.

Assim você conhecerá os limites do seu serviço e saberá até onde pode chegar, saberá também em quais pontos pode evoluir. Essa mudança é positiva para seu cliente e você se beneficia também.

Esperar que as coisas mudem por si só não é uma das melhores opções para o seu serviço.