Sistemas de Atendimento: 4 boas práticas para a gestão da sua Empresa

O comportamento do consumidor está cada vez mais conectado e rápido, e nesse contexto, o uso de uma ferramenta de sistema de atendimento ao cliente é essencial para melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa.

Sabe-se que uma única experiência ruim de atendimento, pode acabar minando a relação que está sendo construída com o seu consumidor e, este tipo de situação, pode ser evitada com um time de atendimento bem treinado e um sistema eficiente.

Pensando nisso, investir em uma ferramenta de comunicação deve ser o primeiro passo para melhorar o relacionamento com o público e criar um vínculo sólido e duradouro.

Continue lendo este artigo para compreender qual a definição de sistema de atendimento ao cliente, as principais boas práticas para fazer a gestão deste sistema e como obter os melhores resultados e alavancar a retenção de clientes.

O que é um sistema de gestão de atendimento?

Antes de pensarmos nas boas práticas que são utilizadas na gestão de um sistema de atendimento ao cliente, é importante entendermos o seu conceito. De forma concisa, um sistema de atendimento ao cliente nada mais é do que uma plataforma que centraliza todos os processos e canais de atendimento ao cliente de uma empresa, facilitando a gestão de chamados dos consumidores, bem como auxiliando na construção de uma jornada de relacionamento.

Uma plataforma de atendimento é responsável por dar apoio aos operadores que estão em contato direto com os clientes. Através dela é possível realizar uma comunicação assertiva, pois ela auxilia na automatização de diversas demandas e fornece dados, através de relatórios, para a tomada de decisões.

Além de ser uma ferramenta de extrema importância, este tipo de sistema também serve para registrar os dados e informações dos clientes, ajuda na organização das demandas e alimenta as métricas utilizadas para avaliar a performance do setor de customer success ou da área de suporte de uma empresa.

Este software também tem a vantagem de poder integrar diversos canais de atendimento para facilitar o dia a dia do operador, com a visualização de todas as informações necessárias disponibilizadas de uma única tela, de maneira consolidada.

Sendo assim, empresas de pequeno, médio ou grande porte que disponibilizam e utilizam diversos canais de atendimento – como WhatsApp, Facebook, Instagram, Chatbot, E-mail, entre outros – para se relacionar com seu cliente, podem ter toda a sua comunicação configurada em um único sistema de atendimento.

Um outro benefício deste tipo de sistema é que a distribuição dos atendimentos é toda feita de forma automatizada entre os atendentes disponíveis, o que melhora a experiência para o consumidor e auxilia na retenção de clientes junto a marca.

4 boas práticas de gestão de um sistema de atendimento ao cliente

1. Jornada de relacionamento unificada

Através de uma jornada de relacionamento com o seu cliente de forma unificada, a sua empresa terá uma visão completa do cliente e todo o histórico de interações.

A partir dessas informações sobre o seu público, a sua empresa poderá se antecipar na tomada de decisões para auxiliar na dor do seu consumidor e alavancar a retenção.

2. Diversidade de canais

Como citamos no início deste conteúdo, o novo perfil de consumidor possui um comportamento extremamente digital. Ele é heavy user de redes sociais e está hiper conectado a internet. Além do mais, busca sempre a melhor experiência com as marcas e é exigente em toda a jornada, ou seja,ele está com o poder!

Pensando nessas características, é de extrema importância que a sua empresa se adapte a estes comportamentos e ofereça uma experiência de atendimento rica para o seu consumidor, por isso: esteja onde ele está.

Chatbot, e-mail, instagram, facebook e whatsApp são alguns dos canais que a sua empresa pode ter, de forma unificada, através de um sistema de atendimento omnichannel.

3. Experiência de sucesso

Assim como falamos na última boa prática, ter uma experiência única e exclusiva para o seu consumidor aumenta as chances de retenção e estreita a relação entre empresa e cliente. 

Então, além de conhecer o portfólio da empresa, é crucial que o time de atendimento ao cliente saiba qual é o perfil do público e entenda suas dores. Assim, será possível oferecer alternativas que atendam às expectativas dele e que gerem experiências de sucesso.

4. Monitoramento constante

Todo e qualquer atendimento tem de ser constantemente monitorado, pois dessa forma a sua empresa conseguirá prevenir o churn e se antecipar em soluções.

Para isso, uma plataforma de atendimento será seu aliado para registrar, coletar e medir feedbacks dos consumidores e, a partir desses dados, será possível otimizar as estratégias e as ações da empresa para gerar experiências positivas.

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