Descubra como um sistema de atendimento ao cliente pode transformar a sua central de atendimento em uma central de relacionamento

Pedro Geneze | junho de 2017

Um sistema de atendimento ao cliente é primordial para o seu negócio, principalmente para fidelizar e atrair novos clientes.

Os avanços tecnológicos e na sociedade moldaram o novo consumidor e as centrais de atendimento tiveram que entrar na dança.

Preparado para saber o que é um sistema de atendimento e seu impacto nas empresas? Então continue lendo.

Como tudo começou

Para começar a falar sobre sistema de atendimento ao cliente, vamos voltar no tempo e imaginar como era o mundo muitos anos atrás.

Como se fizeram necessárias todas as mudanças e como elas ainda vão acontecer. Problemas de antigamente foram resolvidos ou só se adaptaram aos tempos modernos?

Para avançarmos leia este artigo especial sobre a história do atendimento ao cliente!

O novo consumidor

Com um mundo globalizado e com empresas com um maior poder aquisitivo, muitos produtos se assemelham e muito em quesitos de qualidade e preço.

E nessa brecha, o consumidor assumiu o comando.

Se antes o consumidor estava fadado a buscar soluções que precisava e, muitas vezes, não as encontrava, hoje ele exige nada menos que um atendimento de excelência.

Isso pode parecer banal, mas a mudança é tão grande que irá mudar toda a estrutura de mercado nos próximos anos.

A competitividade de mercado sempre vai existir. Porém, os atributos a serem diferenciados vem mudando.

Quando as empresas se equilibram muito em questão de produto e serviço, o fator de diferenciação entre ambas será a experiência do cliente e ter um sistema de atendimento ao cliente que supra essa demanda é fundamental.

Se não acredita, lá vai um dado importante.

Segundo uma pesquisa feita pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente pela experiência que irá fornecer ao cliente.

Se esse dado não basta, nessa mesma pesquisa, um dado aponta que 50% dos investimentos em produto serão direcionados, também, à experiência do consumidor.

Se você não sabe como começar, ou onde colocar mais esforços em busca de uma grande experiência do consumidor, começaremos aqui outra jornada.

O Poder do SAC

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Afinal, para que serve o SAC?

O Serviço de Atendimento ao Cliente é uma ferramenta para solucionar a demanda de dúvidas, solicitações e reclamações de clientes.

Mas o aconselho a usa-lo como uma forma de desenvolver um relacionamento com a sua base.

O SAC quando enxergado como uma forma de construir relacionamento, tem o poder de reduzir custos e gerar receitas.

Mas como reduzir custos?

Para entender como chegar a isso, vamos à evolução do SAC e como ele se aprimorou para melhorar a experiência do cliente.

SAC 1.0

O SAC 1.0 é baseado na interação por telefone.

Quando o usuário, que já está inserido em um mundo digital, precisa encarar o antigo mundo de interações telefônicas, essa interação está fadada à uma experiência  não muito agradável.

O atendimento sem eficácia e a grande insatisfação com a demora fez com que as empresas repensassem em seu atendimento.

O 0800 tem sido deixado de lado cada vez mais pelas empresas.

Se o 0800 não estava sendo o suficiente, era preciso migrar para outro tipo de atendimento.

Eis que vem o SAC 2.0

SAC 2.0

Os canais que eram oferecidos pelas empresas demoravam para resolver seus problemas, causando um grande desconforto.

A popularização das redes sociais levou os consumidores a manifestar o desejo de ser atendido por onde dominavam.

Assim, surgiu o SAC 2.0, onde clientes e empresas interagiam por meio de redes sociais.

O SAC 2.0 foi uma mudança impactante para o atendimento ao cliente, não por aumentar os canais de atuação, mas por oferecer uma experiência de relacionamento com o cliente.

Os clientes começaram a experimentar experiências sem burocracias, mas não parou por aí, como sabemos sempre há uma evolução a ser feita.

SAC 3.0

Se o SAC 2.0 proporciona ao cliente uma experiência com canais não “tradicionais”. O SAC 3.0 vem com o objetivo de conhecer o cliente de forma com que ele se sinta único.

E isso só é possível com a tecnologia.

Analisar grandes quantidades de dados tem sido cada vez mais fácil com novas ferramentas. Para o SAC, isto é mais crucial ainda quando existe a possibilidade de analisar os históricos de atendimento de todos os canais.

Com os históricos em mão, é possível traçar o perfil de cada cliente.  Isso é fundamental para direcionar estratégias e colocar em prática táticas.

Isso otimizará o seu serviço de atendimento até os seus negócios, gerando uma redução de custos e aumento de receitas.

Para entender estes avanços, proponho outra jornada de conhecimento aqui.

O trajeto do consumidor.

O consumidor e a eterna busca pela satisfação

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Primeiramente vamos introduzir o conceito de satisfação.

A satisfação é notada pelo consumidor quando ele leva em conta a realização ao adquirir um produto ou serviço e qual foi a expectativa na pré compra.

Se a expectativa for maior que a realização, ele estará insatisfeito.

A satisfação do seu cliente começa antes mesmo da compra.

Em uma citação Mahatma Ghandi diz, “A satisfação está no esforço e não apenas na realização final.”

Todas as etapas são importantes e se você não se atenta a isso, seu cliente tem grandes chances de sair frustrado.

Não adianta ter um mega produto se o caminho da compra for turbulento.

Em breves palavras, a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele obtêm determinado produto ou serviço e pode comparar a suas expectativas.

E se a satisfação do mesmo é entendida pela percepção que ele tem, o que é percepção?

Segundo o autor A. K. Rai “percepção é definida como o sistema de crenças do consumidor, no que diz respeito ao serviço prestado ou experimentado”

Não enxergamos primeiro as partes depois o todo, qualquer que seja a percepção ela é uma experiência unificada.

Falarei em breve sobre experiências unificadas, por agora continuaremos na linha de raciocínio da satisfação.

A percepção que o consumidor tem em toda jornada de relacionamento é fundamental para que a satisfação seja obtida.

Ter conhecimento sobre a jornada de relacionamento é fundamental, separei um conteúdo já existente no blog para você se aprofundar no assunto, para saber, clique aqui.

Agora com uma breve análise de como o cliente obtém a satisfação no atendimento, conheça a evolução do consumidor para entender o comportamento nos dias de hoje.

O consumidor 1.0

O consumidor 1.0 surgiu na época em que a internet ainda estava em formação.

O que aconteceu no começo da utilização da internet no meio corporativo, foram páginas que faziam chamadas levando o cliente a entrar em contato com a loja por meio de um telefone.

Com a explosão da bolha da internet nos anos 2000, motores de busca foram criados para auxiliar consumidores a navegar pela infinidade de sites promocionais sem qualquer tipo de interação.

No entanto, o poder ainda estava em poderio das empresas. Se os consumidores precisassem de produtos ou serviços, deviam buscar pela internet, para descobrir endereços e telefones para fazer a compra.

Então a internet evoluiu e o consumidor também.

O consumidor 2.0

A internet moldou o consumidor 2.0.

Enquanto o mercado começou a pensar em maneiras de alavancar a internet como um método de gerar vendas, o consumidor viu a oportunidade de usar a informação em seu favor.

Os consumidores começaram a procurar por oportunidades de negócio, tendo em vista que agora poderiam escolher por qualidade, preço e melhor atendimento.

Mas mesmo assim o consumidor dependia de encontrar uma empresa e ir até ela.

Até que que as cartas mudaram de mão e surgiu o consumidor 3.0.

O Consumidor 3.0

O consumidor 3.0 virou o crupiê do jogo.

Os consumidores agora não vão simplesmente atrás das empresas. As empresas que começarão a correr atrás dos consumidores.

Como já disse anteriormente, o mundo globalizado e interligado pela internet equiparou as oportunidades de negócios.

Os consumidores imersos nesse mundo e empoderados pela informação, começaram a ter comportamentos diferentes do conformismo e assumiram as rédeas do consumo.

Agora é o Papaleguas que corre atrás do Coiote.

Depois de toda explicação sobre a evolução do consumidor, posso retomar o conceito de experiências unificadas.

Um sistema de atendimento ao cliente com canais integrados

Atualmente, é difícil encontrar operações de atendimento ao cliente que não utilizem softwares de atendimento.

Mais francamente, é mais difícil ainda se deparar com uma empresa que não usa vários desses softwares, cada um pra resolver um tipo de problema.

Mas o que está errado em ter vários softwares?

As operações estão preparadas para lidar com a alta demanda de solicitações e não preparadas para atender os seus consumidores.

Com um exemplo muito fácil explicarei como isso funciona na prática.

Quando se possui diversos softwares a experiência do consumidor fica mais demorada, fragmentada e nada dinâmica.

Todos já viveram uma situação em que sua ligação foi transferida para outros departamentos, para enfim solucionarem o seu problema. Ao ser transferido, a área designada a te atender não tinha noção da sua solicitação e você teve que explicar tudo do zero.

(Isso se a ligação não “caí”, mas acreditaremos na boa fé das pessoas.)

Essa situação é incomoda e desnecessária.

O mercado mudou e hoje é possível ter apenas um software para alimentar o seu sistema de atendimento ao cliente.

Para oferecer uma experiência única ao seu cliente, é preciso que não tenha barreiras no seu atendimento.

Tornar a experiência tão dinâmica que ele nem sinta que está passando por um problema e isso tem nome.

Conheça o Omnichannel

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As empresas procuram hoje, fornecer uma experiência única que atenda tanto as demandas e também os anseios do seu cliente.

Uma experiência que corresponda as expectativas, independente de qual for o canal de entrada do chamado.

Segundo uma pesquisa de 2015 sobre Contact Center’s, somente 10% dos operadores de call center disseram que os centros em que trabalham são capazes de fornecer uma experiência omnichannel.

Uma grande maioria de 68% estão na multicanalidade de canais e gritantes 25% não fornecem nenhum dos dois tipos de experiência.

Se 25% estão completamente desatualizados, 68% estão no minimo atrasados.

É fundamental fornecer múltiplos canais de atendimento, porém mais que isso é fornecer múltiplos canais de atendimento integradas.

Isso quer dizer que independente de onde venha o chamado, ele ficará na mesma tela e um mesmo operador poderá atender diversos tipos de solicitação. O chamado vindo por telefone, chat, email, redes sociais e demais meios de comunicação que a a empresa tenha com o cliente.

Outra coisa muito importante é, se um cliente começa um atendimento por chat e pretender ir para o telefone, ele conseguirá, sem a necessidade de repetir a história.

Isso torna o seu consumidor único, e assim lhe introduzo o próximo tema.

A visão única do consumidor

Com um sistema de atendimento ao cliente omnichannel, é possível compreender o seu consumidor e torna-lo único.

É possível entender fragmentos de cada usuário que entra em contato com a empresa, desde o número de problemas que são relatados, passando pelo comportamento dos mesmos e até o número de vezes que entraram em contato.

Tudo isso com poucos cliques, sem a necessidade de análises complexas. Um sistema de atendimento ao cliente omnichannel pode trazer tudo a tona automaticamente.

Parte desses dados podem ser aplicados diretamente em determinados comportamentos do seu cliente. Como ele gosta de ser tratado, sua nacionalidade, se ele é irritado, se pretende ter uma saudação específica e etc.

Todos esses dados podem ser cruzados para que você consiga ter uma visão completa dos seus clientes, determinando padrões e estabelecendo estratégias específicas.

Você pode ir mais além, analisando relatórios detalhados sobre os atendimento consegue-se entender o comportamento do cliente nas mais variadas situações.

E se você quiser ser mais especifico ainda, pode-se entender o comportamento de acordo com o seu histórico.

Em um software omnichannel, os atendimentos feitos por todos os canais são unificados em um só histórico, mostrando uma visão única sobre cada cliente.

Todos os detalhes são importantes para tornar o seu atendimento mais único e personalizado.

E se você enxerga o seu cliente como único, seu cliente enxergará a sua empresa como única. Tudo isso graças a sua operação, mas como torna-la única?

Isso é fácil responder, otimizando ela.

A otimização

Até agora falei sobre os ganhos do cliente e como a sua satisfação é importante.

Agora olharemos para dentro da sua operação para ter a ideia de como um sistema omnichannel pode melhorar, e muito, o seu atendimento.

Traçar uma estratégia de otimização leva a você ao máximo da capacidade que a tecnologia, os processos e as pessoas podem te entregar.

Começando pelo AI

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Segundo a Gartner, até 2020, 85% dos contatos entre empresa e cliente serão totalmente automáticos, sem a interação humana. Isso não quer dizer que o atendimento não será mais personalizado ou menos humano por conta da automatização.

Isso significa que os operadores estarão mais livres para realmente se relacionarem com os clientes, tendo em vista que a automatização vai tornar o trabalho do operador mais dinâmico e menos estressante.

Outro dado importante é o do relatório global de satisfação da Accenture, que diz que a principal razão para o churn de clientes é devido à má qualidade do atendimento.

Com o seu operador mais livre, ele ganha tempo para se dedicar e realmente se relacionar com o seu cliente, e isso é fundamental para a qualidade do seu atendimento.

Protocolo = Relacionamento

Só de falar a palavra “protocolo” parece que o cliente já sente calafrios ou até mesmo nós, quando atendidos.

Mas temos que mudar esse conceito estereotipado.

Quando possuímos um sistema de atendimento ao cliente omnichannel, é possível ter todo o relacionamento com o cliente em apenas um protocolo.

Quando quebramos essa barreira, elimina-se a necessidade da abertura de milhares de protocolos e chamados, apenas um protocolo irá resolver o mesmo problema.

Sua plataforma sendo moderna, mesmo com a troca de canais de comunicação, o protocolo, ou melhor, o relacionamento continuará sendo um só.

Mas não é só a comunicação com o cliente que é importante.

Comunicação interna

Manter a comunicação interna alinhada é primordial para o sucesso não só da operação mas como da empresa como um todo.

Com um sistema de atendimento ao cliente moderno, na mesma tela todos os canais são visualizados e os históricos de atendimento são unificados, tornando possível transferir contatos rapidamente e sem a necessidade da abertura de outros chamados.

E não é só no operador que isso impactará, tais sistemas podem melhorar a comunicação da supervisão e até mesmo a comunicação da gerência.

Desta forma, operadores podem contactar supervisores sem precisar se locomover, supervisores podem supervisionar os atendimentos remotamente e a gerência pode controlar as demandas e as métricas.

Métricas

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As métricas não são apenas números em planilhas e documentos.

As métricas apontam a maneira mais fácil de compreender o que está dando certo e o que está dando errado em sua operação.

É preciso saber quais métricas devem ser usadas, métricas erradas podem levar a sua estratégia para caminhos diferentes. Por isso mais do que medir, é importante saber o que medir.

Métricas são capazes de contar a história daquilo que uma empresa acredita, definindo o que é sucesso e como medir o progresso.

Direcione o foco para o que é mais relevante para a sua empresa.

Sua estratégia define os objetivos da sua empresa e o seu posicionamento no mercado e as métricas que você vai usar precisa refletir isso.

Segundo os líderes de centrais de relacionamento, as métricas mais utilizadas são:

  • 95% Nível de serviço/tempo de resposta;.
  • 89% Número de chamados atendidos;
  • 88% Qualidade de contato;
  • 87% Satisfação de clientes;
  • 73% Resolução no primeiro contato.

Com uma análise de sua operação é possível redirecionar esforços, investimentos e tempo em determinadas partes de sua operação.

Por fim, a redução de custos

Os avanços tecnológicos e a mudança de comportamento dos clientes trouxeram um desafio a ser enfrentado. Mas isso também é uma vantagem: agora é possível ser mais preciso e ter mais qualidade a um custo muito mais baixo.

Os principais motivos para a redução de custos são:

Economia de recursos – O que pode te fazer brilhar os olhos é deixar mais enxuta a sua operação. Os custos de uma central moderna chegam a ser duas vezes menores do que os investidos em uma central tradicional.

Os consumidores esperam por isso – Não que seus consumidores queiram que você invista menos dinheiro em sua central. Eles esperam que você deixa a sua central mais inteligente.

Investir em grandes estruturas e milhares de operadores para conter a demanda já não é a melhor maneira de atender. Além de ser muito caro, os clientes já buscam por outros tipos de resoluções para os seus problemas – como por exemplo a possibilidade de se autoatender.

Você aumentará a satisfação dos clientes – O cliente já não pretende ser atendido pelos canais que a empresa impõe.

O cliente quer uma experiência dinâmica e personalizada, que resolva os seus problemas mais rapidamente e sem grandes esforços.

Ao implementar uma estratégia inteligente para otimizar os custos de sua central, o consumidor saberá que está sendo bem cuidado e por consequência irá ficar mais satisfeito.

Agora você pode se perguntar, “como irei fazer isso?”; “Falar é fácil o difícil é fazer”;

E sem fazer um jabá irei te aconselhar a conhecer a NeoAssist.

Mas, por que a NeoAssist? 

Na Neo, a gente procura resolver diversos problemas de relacionamento com clientes.

Desde custos indesejados, passando por uma melhor gestão e, até mesmo, a estruturação da área inteira de uma central de relacionamento.

É por isso mesmo que fornecemos, além da tecnologia de ponta, um serviço consultivo, que te faça aprender o máximo com o sistema e te leve aos resultados mais impactantes para sua empresa.

Vendo tudo o que fizemos por diversas empresas e o trabalho que ainda temos com várias outras, na missão de transformar, de fato, as experiências de atendimento no Brasil, entendo que modernizar uma central de relacionamento vai muito além de fornecer a tecnologia necessária.

O processo está ligado diretamente à preocupação genuína em atender bem os consumidores. A tecnologia é uma base fundamental e consegue automatizar uma porção de processos, extrair informações valiosas e entregar valorosos insights.

Mas não basta quando estamos falando de pessoas. Quando estamos falando de relacionamentos entre seres humanos. Confie na tecnologia – seus clientes já o fazem.

Mas confie ainda mais neles. Esqueça o poder das relações. Entregue e entre no jogo. Quanto mais você os deixar mandar e mais obedecer, mais vai conquistar os resultados de que espera.

E, por fim: acredite na missão de sua empresa no mundo. Entenda como ela ajuda os consumidores e colaboradores e qual papel você tem.

Com isso em mente, modernizar sua central de relacionamento não vai ser uma questão de parecer legal: vai ser uma questão de fazer o que é certo. De fazer a diferença.


Pedro Geneze