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Serviço de atendimento ao consumidor: 7 passos para gerar satisfação

6 minutos para ler

Já percebeu como o serviço de atendimento ao consumidor das empresas está cada vez mais em foco? Esse setor tem sido usado pelas marcas como uma forma de se diferenciar da concorrência, criando um relacionamento positivo com os clientes por meio de uma comunicação empática e eficiente.

É claro que todos estão de olho na satisfação de seus compradores e esses, por sua vez, estão cada vez mais exigentes. Como alcançar as melhores avaliações do público, então? Neste texto, você vai descobrir boas práticas para guiar a sua estratégia. 

Continue a leitura e confira as 7 dicas para melhorar o serviço de atendimento ao consumidor da sua marca.


Técnicas de serviço de atendimento ao consumidor

7 dicas para melhorar seu serviço de atendimento ao consumidor

Melhorar o serviço de atendimento ao consumidor da sua empresa não precisa ser um grande desafio. Com dedicação e foco no cliente de verdade é possível melhorar o nível da sua prestação de serviço. 

Veja agora nossas dicas para melhorar seu serviço de atendimento ao consumidor:

  1. Entenda o perfil dos seus clientes;
  2. Tenha uma infraestrutura eficiente;
  3. Aposte em múltiplos canais de comunicação;
  4. Ofereça treinamento para a equipe;
  5. Busque a humanização;
  6. Acompanhe os indicadores certos;
  7. Surpreenda seus clientes.

Agora, vamos ver cada uma dessas dicas: 

1. Entenda o perfil dos seus clientes

O atendimento sempre gira em torno de entender as dores da persona e ajudá-la com soluções eficientes. No entanto, para conhecer esses problemas e dar a melhor resposta a eles, é preciso primeiro compreender o perfil das pessoas que sua empresa atende. 

Ao estudar seu público, você provavelmente vai notar que ele não é homogêneo, ou seja, existem diversas características e preferências que podem criar grupos específicos para um atendimento mais direcionado. À medida que a marca entende essas particularidades, consegue se comunicar com uma linguagem mais adequada e oferecer resultados mais satisfatórios.

2. Tenha uma infraestrutura eficiente

Atualmente, é difícil falar de um serviço de atendimento ao consumidor que não tenha a tecnologia como grande aliada. Afinal, é ela que garante a maior parte da infraestrutura que permite uma boa prestação de serviço.

Uma plataforma de atendimento eficiente vai centralizar os tickets dos diversos canais de comunicação, reunir as informações necessárias para resolver as demandas e usar a inteligência artificial para otimizar o contato com o público. Em outras palavras, ter esse tipo de sistema vai ajudar sua equipe a apresentar soluções rápidas – que é o que os clientes realmente querem.

serviço de atendimento ao consumidor e seus fatores

3. Aposte em múltiplos canais de comunicação

Nossa sociedade tem vivenciado diversas mudanças na forma de se comunicar e, nos últimos anos, diversas novas plataformas foram adotadas. No entanto, algumas empresas ainda não reconhecem a importância de usar esses espaços para manter um relacionamento mais próximo e natural com seus clientes.

Se você não quer que sua marca faça parte dessa estatística negativa, precisa começar a investir em uma comunicação omnichannel, que ofereça múltiplos canais para o atendimento ao consumidor. Canais de atendimento – como, por exemplo, chat, redes sociais, telefone, WhatsApp e e-mail – podem caminhar juntos e de forma integrada, gerando um histórico unificado que vai ser a base de uma experiência muito mais completa.

4. Ofereça treinamento para a equipe

Por mais que as ferramentas tecnológicas sejam indispensáveis no serviço de atendimento ao consumidor, a atuação dos profissionais do setor precisa acompanhar a cultura da empresa e os valores que ela quer transmitir aos clientes. Assim, fazer treinamentos constantes com a equipe é o que vai garantir esse alinhamento tão importante.

Se sua marca se propõe a solucionar os problemas, os atendentes devem mostrar verdadeiro interesse em ajudar. É necessário que os profissionais desenvolvam competências como empatia, inteligência emocional e escuta ativa para uma performance de excelência. 

5. Busque a humanização

Um dos erros graves do SAC é apostar todas as fichas em automação e deixar a humanização de lado. É um equívoco que afasta os clientes e deixa aquela sensação de se relacionar com máquinas. 

A marca que quer oferecer uma boa experiência de atendimento ao consumidor não pode esquecer de uma coisa: a tecnologia não deve substituir a pessoalidade, apenas aprimorar o processo de comunicação. Assim, é necessário buscar formas de personalizar o serviço e produzir ao máximo a sensação de que o cliente está se relacionando com pessoas reais por trás da tela.

Quer mais dicas para oferecer um atendimento humanizado? Então assista ao vídeo que fizemos com a especialista Luciana da Mata:

6. Acompanhe os indicadores certos

Os indicadores de performance são excelentes guias para a gestão do atendimento. Acompanhar os dados da sua operação vai mostrar se sua estratégia está ou não no caminho certo. 

Métricas de atendimento, como por exemplo, tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e Net Promoter Score podem dar uma visão mais ampla da eficiência dos processos. Com esses relatórios, você vai poder aperfeiçoar o serviço, preencher lacunas de produtividade, continuar ações positivas e chegar cada vez mais perto da satisfação dos clientes.

Mas atenção: fuja de métricas de vaidade!

7. Surpreenda seus clientes

Se você quer um serviço de atendimento ao consumidor que vá além de resolver problemas, é fundamental ter um diferencial. Afinal, hoje em dia tudo gira em torno de experiência, sensações intangíveis que vão além do tradicional na relação entre marca e público.

Pensar em formas de surpreender seus clientes é a melhor forma de tornar essa experiência marcante. Promover ações que vão além do esperado vai transformar compradores em amigos e promotores da empresa. Esse tipo de atitude gera fidelização e pode até mesmo fazer com que uma situação negativa se torne uma conexão de longa data.

Conclusão

Um serviço de atendimento ao consumidor que consegue unir eficiência e pessoalidade com certeza está no caminho certo para alcançar a satisfação dos clientes. Esperamos que nossas dicas ajudem você a impulsionar o trabalho desse setor no seu negócio e atingir melhores resultados!

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