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Serviço de atendimento ao cliente: dicas práticas para encantar

8 minutos para ler

Oferecer um serviço de atendimento ao cliente ainda levanta uma série de dúvidas nas empresas. Por isso, neste artigo listamos dicas práticas para encantar o cliente e resolver todo e qualquer problema que ele tenha.

O que é um serviço de atendimento ao cliente?

Serviço de atendimento ao cliente & SAC

O serviço de atendimento ao cliente – famoso SAC – é a área que recebe as demandas dos consumidores. E, como sabemos, o consumidor atual está cada vez mais exigente e já espera por uma ótima experiência ao entrar em contato com as marcas. 

Por isso, quando pensamos em um bom serviço de atendimento ao cliente, não falamos apenas sobre resolver problemas. E, sim, sobre encantar os consumidores. Como consequência, sua empresa aumentará consideravelmente a chance de fidelizá-los e atrair novos compradores.

Porém, fidelizar seus clientes e fazer deles promotores da sua marca requer mais do que grandes gestos. Isso deve um esforço contínuo! Afinal, não é só atendimento, é relacionamento, não é mesmo? 😉

5 dicas para oferecer um serviço de atendimento ao cliente encantador

Disponibilizar um serviço de atendimento ao cliente que, de fato, encante sua base pode ser uma tarefa mais simples do que parece. Basta seguir nossas dicas! Então, vamos a elas:

  1. Seja humano no serviço de atendimento ao cliente;
  2. Ouça sempre o consumidor;
  3. Aposte em uma comunicação transparente;
  4. Tenha foco no cliente;
  5. Invista na boa experiência de seus colaboradores.

Confira agora o que cada uma delas quer dizer:

1. Seja humano no serviço de atendimento ao cliente

Atualmente, já vivemos na chamada “era da experiência do cliente“. Mas, o que isso quer dizer?

Bom, é simples! O consumidor espera por uma experiência completa e satisfatória em todas as etapas de sua jornada. E, para isso, personalização e humanização no serviço de atendimento ao cliente são práticas fundamentais.

Desse modo, os operadores devem manter um relacionamento próximo com sua base desde a primeira interação. Assim, características como eficácia, empatia e proatividade devem fazer parte da rotina de sua central. 

Porém, lembre-se de que a tecnologia deve ser encarada como uma parceira de sua empresa, ok? Afinal, serviços de autoatendimento – como FAQ’s e chatbots – são ótimos para resolver questões mais simples. Enquanto isso, os operadores poderão focar nos problemas mais complexos, com maior atenção e assertividade.

Por fim, ao criar uma experiência mais humana, você estimula a criação de um relacionamento mais significativo com os clientes. Como consequência, sua marca conseguirá melhorar não só a satisfação dos consumidores, mas também todos os seus resultados.

2. Ouça sempre o consumidor

Serviço de atendimento ao cliente

De nada adianta tentar conquistar o consumidor sem saber quais são suas reais dores, necessidades e expectativas. Por isso, é necessário, antes de tudo, conhecê-lo. Depois, o próximo passo é ouvi-lo. Seja a cada interação com a marca ou até mesmo em feedbacks.

Suponhamos que o cliente entre em contato com sua central em razão de um problema. Primeiramente, ele quer ser ouvido, certo? Como consequência, ao escutar, de fato, esse consumidor, sua operação poderá oferecer a solução mais efetiva para o caso. 

O mesmo vale para as pesquisas de satisfação. Ao receber os feedbacks do cliente, sua empresa poderá ver quais as práticas que estão dando certo ou não. Assim, se torna muito mais fácil criar as estratégias corretas para conquistar sua base.

Portanto, ouça sempre o que seu consumidor tem a falar! Lembre-se de que ele busca uma empresa para se relacionar, ok? E bons relacionamentos se constroem em cima de uma ótima comunicação, onde as duas partes falam, mas principalmente escutam.

3. Aposte em uma comunicação transparente

Toda organização corre o risco de passar por situações adversas em determinados momentos. Mas, isso não quer dizer que a comunicação entre empresas e clientes precisa ser afetada.

Dessa maneira, independente do problema, é primordial que você mantenha a transparência com sua base. Afinal, é melhor explicar o que está acontecendo e quais os próximos passos do que esconder a situação e ela virar uma bola de neve, né?

Por isso, esteja preparado para essas possíveis situações. E nunca se esqueça de que para manter um relacionamento realmente satisfatório com o consumidor, é necessário ser transparente.

Então, aposte nessa prática para consolidar sua relação com os clientes. Caso contrário, além de perdê-los para a concorrência, sua marca poderá desenvolver uma péssima imagem e afastar possíveis compradores.

4. Tenha foco no cliente

Outra prática importantíssima para aumentar a qualidade de seu serviço de atendimento ao cliente é criar uma estratégia totalmente focada no consumidor. É o caso da Cultura Customer Centric.

Como o próprio nome já diz, esse método coloca o cliente como o centro de seu negócio. Assim, a ideia é centralizar todo o planejamento da empresa na boa experiência do consumidor. Então, lembre-se de que todas as etapas e interações com sua base devem ser bem pensadas, ok?

Customer centric & foco no cliente

Além disso, por que não oferecer conteúdos relevantes aos consumidores? Crie materiais que serão úteis a eles durante sua jornada. E não se esqueça de pesquisar primeiramente quais assuntos e temas eles desejam consumir. 

Como resultado, isso poderá aumentar não só suas vendas, mas também sua influência no mercado e em seu ramo de atuação. Ao final, além de manter sua base fiel, sua empresa conseguirá atrair novos clientes.

5. Invista na boa experiência de seus colaboradores

Quando falamos em um bom serviço de atendimento ao cliente, também devemos pensar nos operadores de suporte. Isso porque eles são a linha de frente desse trabalho e os principais responsáveis por mediar as relações entre empresa e cliente. E se os seus colaboradores estão insatisfeitos, é bem provável que os consumidores também estejam.

Portanto, invista na satisfação de seus funcionários e em um bom ambiente de trabalho. Não se esqueça de que treinar a equipe também é uma tarefa essencial. Assim, você poderá prepará-los para lidar até com as situações mais complicadas que poderão surgir.

Como consequência, a felicidade dos colaboradores impactará diretamente em seus desempenhos. E sabemos que isso também refletirá na boa experiência do cliente, certo?

Como saber se o seu serviço de atendimento ao cliente é eficaz?

Para oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente, é necessário pensar em boas estratégias e acompanhar seus resultados. Isso quer dizer que você deve compreender quais ações que estão dando certo e o que precisa melhorar. 

Caso contrário, você gastará tempo e também dinheiro com táticas falhas. Portanto, sempre acompanhe e esteja a par das ações de sua operação. Para isso, você deve:

Além disso, pense em métricas como a First Call Resolution (Resolução no Primeiro Contato) e TMA (Tempo Médio de Atendimento), por exemplo. Elas são importantes fontes de informação do que sua operação precisa.

Por fim, investir em uma plataforma de atendimento omnichannel também é uma tarefa fundamental se você quiser alcançar bons resultados. Através dela, você conseguirá integrar todos os canais na mesma ferramenta e contar com o histórico único de cada cliente. Como resultado, seus operadores poderão entregar uma experiência completa a sua base, do início ao fim.

Dessa forma, não se esqueça de que medir e acompanhar suas estratégias são tão importantes quanto criá-las! Tudo isso impactará consideravelmente na satisfação dos consumidores e em bons resultados ao seu negócio.

Conclusão

Agora que você conhece as principais práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, está na hora de botar a mão na massa.

Para isso, sempre coloque o consumidor como peça-chave de sua empresa e não meça esforços para conquistá-lo. Não se esqueça de que características como empatia e proatividade são essenciais nesse processo, ok?

Além disso, mantenha seus operadores satisfeitos e acompanhe suas rotinas. Como falamos, definir métricas também é uma ação que não pode ficar de fora de suas táticas.

Ao final, através de um bom serviço de atendimento ao cliente, será muito mais fácil conquistar e encantar sua base. E é exatamente isso que proporcionará bons resultados a sua empresa!

[Checklist] Dicas para dimensionar a equipe de atendimento
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