Service Insights 2019: a visão dos gestores sobre o atendimento

Saber a percepção dos clientes em relação ao atendimento é fundamental para alinhar as práticas e os objetivos de qualquer marca. Porém, não só a visão do consumidor é importante, nesse caso. A visão de líderes e gestores é essencial para mapear e direcionar as estratégias da empresa e é sobre isso que falamos neste nosso conteúdo.

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O que você vai encontrar no Service Insights 2019?

No começo deste ano, lançamos o Customer Insights 2019, que expôs a visão dos consumidores a respeito do atendimento que recebem das empresas. Agora, com a ajuda da Mind Pesquisas e em parceria com empresas incríveis, focamos toda a nossa atenção à percepção dos executivos.

O Service Insights 2019 entrevistou cerca de 150 executivos a respeito do atendimento oferecido ao cliente. Essa visão da liderança é extremamente importante para orientar as estratégias e os resultados de qualquer empresa. 

Nesse material, você vai conferir:

• As ações que mantém um cliente fiel à marca na visão dos executivos;
• O que as empresas pensam sobre a expectativa do consumidor em relação ao atendimento;
• A percepção de valor no atendimento e métodos de contato;
• Como as lideranças enxergam a experiência do cliente?

As ações que mantém um cliente fiel à marca na visão dos executivos

Hoje, entregar um bom serviço de atendimento ao cliente é uma das principais preocupações das empresas. Não é à toa que nosso estudo apontou como muito importante pela grande parte dos gestores.

Além disso, sabemos que a experiência proporcionada ao consumidor também é fundamental para quem quer fidelizá-lo. O Service Insights 2019 nos mostrou um consenso sobre as razões que, de fato, mantém um cliente fiel.

Fatores como o relacionamento entre empresas e clientes nos momentos de contato e a qualidade de produtos e serviços aparecem entre os resultados. Já em relação ao que afasta um consumidor de uma marca, a insatisfação com a experiência oferecida está entre as principais causas.

Não deixe de conferir os outros motivos que atraem e afastam os consumidores das empresas, na visão das lideranças. Estudá-los é indispensável para quem quer alcançar o sucesso no mercado. É assim que se torna possível estabelecer boas estratégias e traçar os principais objetivos para atingir bons resultados.

O que as empresas pensam sobre a expectativa do consumidor em relação ao atendimento

Saber o que agrada ou não o cliente é imprescindível para as empresas corrigirem suas falhas e otimizarem seus acertos. É desse modo que os feedbacks ajudam a tornar as práticas mais eficazes e assertivas dentro das centrais.

De acordo com o nosso estudo, na percepção dos executivos, ser atendido rapidamente e ter o problema resolvido no primeiro contato são os fatores mais importantes para o consumidor. Já entre as causas de insatisfação do cliente, ter que entrar em contato mais de uma vez para ter o problema solucionado é uma das principais adversidades.

Assim, quando possuímos um retorno sobre a satisfação e as expectativas do consumidor, se torna muito mais fácil visualizar o que precisa ser feito para melhorar essa relação. Além disso, os acertos serão muito mais precisos, o que fará sua empresa alcançar o sucesso muito mais rápido.

A percepção de valor no atendimento e métodos de contato

Como já sabemos, oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente é fundamental para conquistá-lo. Também já entendemos que esses consumidores pagariam mais por um produto ou serviço caso o suporte fosse melhor. E tudo isso não é novidade para as lideranças, segundo o Service Insights 2019.

Quando perguntamos sobre os métodos de contato que as marcas deveriam disponibilizar aos consumidores, as respostas se dividiram. Apesar de vivermos em um mundo digital, o atendimento humano ainda é muito solicitado. Por isso, é fundamental disponibilizar essas duas ferramentas.

Ao oferecer um suporte online que solucione as dúvidas mais frequentes e mais simples, os operadores poderão focar nos problemas complexos do consumidor. Desse modo, o serviço de atendimento será mais rápido e eficaz, tendo total relação com a satisfação do cliente.

É por meio de insights como esses que se torna possível visualizar os erros e, assim, estruturar as melhorias. Portanto, nunca deixe a opinião do cliente em segundo plano. Obter suas considerações sobre os serviços prestados é o primeiro passo para aperfeiçoá-los.

Como as lideranças enxergam a experiência do cliente?

Oferecer uma experiência omnichannel ao cliente se torna cada vez mais um pré-requisito para mantê-lo fiel. Nesse sentido, o Service Insights nos mostrou que a maioria dos executivos concorda com uma experiência livre de barreiras de troca de canais. Isso significa que as empresas já notaram as demandas mais urgentes do consumidor.

Além disso, uma maioria esmagadora de gestores afirmou que os clientes estariam dispostos a recomendarem ou detratarem uma marca nas redes sociais. Desse modo, é notável que a alegria de um cliente pode levar sua empresa a alcançar ótimos resultados. Em contrapartida, uma experiência ruim pode fazer uma grande leva de possíveis clientes desaparecer.

Nunca se esqueça de que oferecer um atendimento de qualidade não é só benéfico ao consumidor. No Customer Insights 2019, vimos que manter um cliente fiel sai muito mais barato do que conquistar um novo. Então, prepare sua equipe, alinhe suas estratégias e procure resolver todos os problemas presentes na central. O sucesso do cliente é totalmente análogo ao sucesso de sua empresa e por isso ele é tão importante.

Quer saber mais?

Como vimos no decorrer desse artigo, proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente requer muito planejamento e alinhamento de toda a equipe de suporte. Sem uma boa organização entre gestores e operadores, é impossível disponibilizar um serviço rápido e efetivo a qualquer consumidor. E isso refletirá totalmente nos resultados de sua empresa.

Dessa maneira, acompanhar as novidades do mercado e as exigências do consumidor é fundamental para alcançar o sucesso e, assim, permanecer nele. Então, confira todo nosso conteúdo para ter um maior conhecimento das práticas que dão certo no mundo dos negócios. Tudo isso é essencial para estruturar e alinhar as estratégias de sua central.