Satisfação do Cliente - 5 dicas para maximizar Satisfação do Cliente - 5 dicas para maximizar

Satisfação do cliente: como sua marca pode conquistá-la

7 minutos para ler

Promover a satisfação dos consumidores é algo visto como desafio para algumas marcas, mas é esse sentimento que os tornará fiéis.

Aumentar a Satisfação do Cliente - 5 dicas para maximizar

A NeoAssist considera que o atendimento é ponto crucial para fidelizar clientes, e é nessa área que você pode ter os elementos definitivos para maximizar os índices da sua marca.

E para começar do jeito certo, a seguir você encontrará 5 técnicas indispensáveis para engajar seu público e garantir altos níveis de satisfação. Nós gostamos de chamar estas técnicas de “hacks”, atalhos poderosos que podem encurtar o longo caminho de descobertas e erros para levar sua marca direto ao que vai dar certo – e nós garantimos, eles funcionam.

Amplie a atuação da sua marca nos canais de autoatendimento

Uma mulher observa em um painel digital, posicionado na rua, um mapa para se localizar.

Quando o assunto é canal de atendimento, a tecnologia ao seu dispor deve ser utilizada para incrementar a forma como sua marca transmite informações ao público, e em diversos casos, com esse auxílio, demandas simples podem ser facilmente resolvidas sem a ação de um operador. 

Os chatbots e as FAQs, por exemplo, podem reter, em média, 70% das demandas relacionadas a dúvidas simples – entre os clientes da NeoAssist, já tivemos casos de 95% de redução em toda a base de atendimento. 

Se você ainda não teve a oportunidade de ver um funcionando, saiba que o processo acontece da seguinte forma: 

  • O consumidor busca por sua dúvida ou faz a solicitação por meio de um sistema inteligente;
  • Apoiado por uma base de conhecimento, o sistema decodifica a solicitação do usuário e traz a resposta mais pertinente.

Ao ampliar o alcance que o consumidor tem para se auto atender, os índices de satisfação já vão começar a ter uma melhora significativa. Afinal, quem quer esperar para ter a resposta de algo simples que pode ser obtida com o mínimo de esforço?

Mas não se engane. Uma ferramenta não anula a necessidade de uma equipe ativa e bem treinada de operadores. 

Confira alguns dados relevantes sobre o uso consciente da tecnologia no atendimento e seu impacto no público.

Observe os indicadores-chave para aumentar a satisfação do cliente

Aumentar a satisfação do cliente - Métricas

O que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe? Para cada negócio existe uma maneira ideal de se medir a satisfação, e sua missão é descobrir quais fatores impactam a percepção do seu consumidor. 

E enquanto sua marca realiza essa análise, você pode considerar alguns indicadores-chave que nós já sabemos que estão diretamente relacionados ao índice de satisfação do cliente. Estes indicadores não vão levar a um cálculo exato, mas darão uma boa ideia do que pode ser melhorado e feito para agradar cada cliente.

  • Reduzir o esforço do consumidor

Reduza o esforço do consumidor em suas demandas. O SAC é visto como um mar de problemas, assim, garanta que o serviço de atendimento da sua marca traga uma experiência diferente, onde o consumidor receba mais informações ao invés de ter que fornecer repetidamente as mesmas.  Apenas o fato de entregar um serviço de qualidade já garantirá pontos para a satisfação. 

  • Diminuir o tempo de espera

Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é no mínimo frustrante, ainda mais no momento em que se precisa de ajuda. Assim, transforme sua central de atendimento em uma área estratégica onde as demandas são bem distribuídas e cada atendente tem o treinamento necessário para garantir que as necessidades de cada consumidor sejam resolvidas no tempo certo.   

  • Fornecer resoluções no primeiro contato 

Este é um indicador fundamental para o cálculo da satisfação do cliente, porque não há nada mais frustrante do que aguardar por uma resposta que não será entregue naquele momento. 

Sendo assim, garanta que a sua central está equipada com a tecnologia que fornecerá ao seu time todas as informações que o ajudará a resolver os problemas no primeiro contato, e caso não ocorra, crie meios de certificar ao cliente que uma análise será feita e que ele será comunicado durante todas as etapas. 

Criar uma boa base de dados para análise é essencial na avaliação de funcionamento de um call center, e a NeoAssist separou três métricas que não podem faltar na sua estratégia. 

Inclua pesquisas de satisfação na estratégia da sua marca

O que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe? Para cada negócio existe uma maneira ideal de se medir a satisfação, e sua missão é descobrir quais fatores impactam a percepção do seu consumidor. 
E enquanto sua marca realiza essa análise, você pode considerar alguns indicadores-chave que nós já sabemos que estão diretamente relacionados ao índice de satisfação do cliente. Estes indicadores não vão levar a um cálculo exato, mas darão uma boa ideia do que pode ser melhorado e feito para agradar cada cliente.
Reduzir o esforço do consumidor
Reduza o esforço do consumidor em suas demandas. O SAC é visto como um mar de problemas, assim, garanta que o serviço de atendimento da sua marca traga uma experiência diferente, onde o consumidor receba mais informações ao invés de ter que fornecer repetidamente as mesmas.  Apenas o fato de entregar um serviço de qualidade já garantirá pontos para a satisfação. 
Diminuir o tempo de espera
Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é no mínimo frustrante, ainda mais no momento em que se precisa de ajuda. Assim, transforme sua central de atendimento em uma área estratégica onde as demandas são bem distribuídas e cada atendente tem o treinamento necessário para garantir que as necessidades de cada consumidor sejam resolvidas no tempo certo.   
Fornecer resoluções no primeiro contato 
Este é um indicador fundamental para o cálculo da satisfação do cliente, porque não há nada mais frustrante do que aguardar por uma resposta que não será entregue naquele momento. 
Sendo assim, garanta que a sua central está equipada com a tecnologia que fornecerá ao seu time todas as informações que o ajudará a resolver os problemas no primeiro contato, e caso não ocorra, crie meios de certificar ao cliente que uma análise será feita e que ele será comunicado durante todas as etapas. 
Criar uma boa base de dados para análise é essencial na avaliação de funcionamento de um call center, e a NeoAssist separou três métricas que não podem faltar na sua estratégia. 
H2 Inclua pesquisas de satisfação na estratégia da sua marca

O NPS (Net Promoter Score), é uma metodologia criada por Fred Reichheld, que tem como objetivo realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores em qualquer tipo de empresa, o que a torna uma das ferramentas mais funcionais para gerar resultados. 

No entanto, se sua empresa ainda não vai avançar para essa metodologia, é imprescindível que você crie uma maneira de medir constantemente como está a percepção dos consumidores.

E caso queira utilizar o NPS, você precisará de informações que ajudem a entender como calcular essa métrica e descobrir quem são seus clientes detratores, neutros e promotores. Acredite, isso faz toda a diferença para aumentar a satisfação do cliente.

Empodere o time da sua empresa para tomar decisões

A imagem mostra um grupo reunido em círculo, com as mãos umas sobre as outras, como forma de demonstrar união.

Empoderar sua equipe de atendimento vai muito além de lhes conceder conhecimento e capacitação para a realização dos trabalhos. É preciso empoderá-los do ponto de vista do cliente.

Quanto mais poder para resolver os problemas comuns, mais os operadores conseguirão solucionar a questão no primeiro contato, aumentando a satisfação de quem está do outro lado da linha. 

Isso inclui fornecer ao time um orçamento para descontos e promoções, garantir a liberação para tomada de decisões baseadas em emoção (empatia), e claro, guiá-los com um conhecimento profundo do propósito, missão, visão e valores da empresa.

Sabemos que certas decisões precisam ser tomadas com base em questões jurídicas, mas em outros assuntos é 100% possível deixar que a sua equipe siga o melhor caminho por si só, afinal, eles estarão preparados para isso. 

Com essa ação a resolução de demandas terá um fluxo simplificado graças a proatividade no atendimento, o que impacta positivamente na produtividade da equipe, além de aumentar a satisfação do cliente.

Transforme o feedback dos consumidores em melhorias

A imagem mostra diversos braços estendidos, com as mãos em um sinal de positivo.

Já imaginou quantas melhoras você poderia ter feito em sua central de relacionamento se soubesse do que seus consumidores reclamam?

Mesmo as centrais que extraem dados e métricas sobre os tipos de demanda recebidas ainda não utilizam o poder do feedback para aplicação de melhorias. E essa falha implica no desperdício de recursos, porque é como ter uma consultoria gratuita e não aproveitá-la. 

Lembre-se: os clientes sabem o que querem. Ouvir o público deve ser uma ação seguida de forma literal, e não apenas uma frase de efeito. Escute o que querem dizer para a sua marca, aprimore-a e descubra o que a satisfação dos clientes pode fazer para o seu negócio. 


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