Conheça o módulo de Telefonia da plataforma NeoAssist NeoAssist Conheça o módulo de Telefonia da plataforma NeoAssist NeoAssist

Saiba como funciona o módulo de Telefonia em nuvem da NeoAssist

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A telefonia foi um dos primeiros canais a serem disponibilizados nas centrais de atendimento ao cliente por todo mundo. Não é à toa que existem milhares de call centers por todo Brasil. Por ser antigo, esse canal já recebeu e ainda recebe muitas críticas. Entretanto, com a evolução tecnológica muita coisa mudou e hoje já é possível realizar um atendimento de qualidade a partir desse canal, e o módulo de telefonia em nuvem da NeoAssist pode te ajudar nisso. 

Quer saber mais sobre como a telefonia pode ser um canal de atendimento fluido e agradável ao seu cliente? Então fica com a gente. Nesse artigo você vai conferir também:

  • O que é e como funciona a telefonia em nuvem;
  • Ainda vale utilizar o telefone? + 4 dicas para melhorar o atendimento; 
  • Como funciona a telefonia em nuvem NeoAssist.

Quando conhecemos mais sobre a história do atendimento ao cliente pelo mundo, podemos entender mais sobre a história de alguns canais. O surgimento da URA (Unidade de resposta audível), por exemplo, aconteceu no final dos anos 70 e foi extremamente importante para esse sistema. Ele deu mais agilidade ao atendimento prestado.

Contudo, hoje, muitos anos depois, toda essa realidade mudou. Entretanto, apesar disso, muitas empresas ainda utilizam esse canal tão valioso de maneira equivocada. Longas filas de espera ou transferência excessiva de setores são acontecimentos que os consumidores não aceitam mais. 

O que é e como funciona a telefonia em nuvem

Um sistema de telefonia em nuvem é um serviço que transfere toda rede de telefonia para a internet. Assim, ela faz com que o sistema passe de analógico para digital, o que é uma tendência dos canais de comunicação. Com esse tipo de serviço não há a necessidade de aparelhos telefônicos e cabeamentos relacionados à telefonia. 

Ela funciona através da tecnologia VoIP (Voz sobre protocolo da internet). Esse sistema converte e transmite a voz em pacotes de dados, assim como acontece com as imagens e textos que compartilhamos na internet. 

Por estar armazenado na nuvem, é possível acessar o sistema de telefonia por meio de um navegador web, em qualquer aparelho e em qualquer lugar do mundo. 

Utilizar esse tipo de canal através da nuvem pode trazer muitos benefícios ao seu negócio. A redução de custos é o primeiro deles, já que você não precisa mais se preocupar em quanto será cobrado por cada chamada. Além disso, também é possível conectar seu sistema de telefonia com outros sistemas como CRM e Helpdesk. E se você contar com uma ferramenta omnichannel, pode integrar também os outros canais como Whatsapp, Chat, Instagram etc. 

Mas ainda vale usar o telefone?

Essa é uma dúvida constante de muitas empresas, “Mesmo com os canais onlines, ainda vale usar o telefone?”. A resposta é SIM! 

Segundo uma pesquisa realizada pela OnYou, o telefone ainda é o principal canal de atendimento ao cliente. Os números mostram que 36% dos entrevistados usam a telefonia, enquanto o chat online foi apontado por 21% dos respondentes e o e-mail por 20%. 

O maior problema desse canal – e que faz com que o consumidor tenha sempre reclamações a fazer – é a burocratização do trabalho. Então, veja algumas dicas para melhorar o atendimento ao seu cliente via telefone. 

  • Tenha um roteiro de atendimento: O roteiro vai fazer com que seu time de atendimento esteja mais seguro na hora de atender, mostrando mais objetividade na ligação. Além disso, com esse método, excluímos possibilidades de erro.
  • Conheça o cliente e o produto: Lembre-se que o atendimento acontece ao vivo. É importante que você conheça os dois lados da moeda na hora de atender. Entenda os problemas e soluções do seu produto, assim como o perfil e principais necessidades do seu cliente. Isso pode tornar o atendimento mais claro e objetivo.
  • Pratique a escuta ativa: A escuta ativa mantém um diálogo eficiente entre cliente e empresa, fazendo com que o consumidor se sinta acolhido e ouvido. Uma boa dica é praticar treinamentos mensais com temas que envolvam diálogo e empatia. 
  • Faça pesquisa de satisfação ao final do atendimento: Então, nada melhor que o seu cliente te contar o que acha do seu atendimento, não é mesmo? As pesquisas de satisfação podem te dar insights para melhorar, além do seu produto, a qualidade do atendimento. 

Com essas dicas você consegue aprimorar a comunicação, mas, se deseja melhorar a experiência como um todo, é imprescindível contar com um ferramenta de qualidade. 

Como funciona a Telefonia em nuvem da NeoAssist

Todo o módulo de telefonia da NeoAssist é em nuvem, oferecendo maior conforto às empresas. A URA inicia o processo direcionando as demandas operacionais para o time de atendimento de forma objetiva e contextualizada. Além disso, ela também faz a retenção das dúvidas mais simples. 

A plataforma conta com a tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), essa função impede que qualquer outra ação seja feita naquela máquina até que a ligação seja atendida ou justificada por meio de registro ou classificação. O CTI melhora a experiência do atendimento, já que garante que as chamadas serão atendidas o mais rápido possível. 

Na plataforma NeoAssist a ligação é encaminhada diretamente a pessoa operadora disponível. Ela conta com o DAC (Distribuição Inteligente de Ligações). Essa ferramenta direciona unicamente as chamadas para a pessoa operadora que estiver disponível, evitando as filas de espera. 

Se a ligação caiu, você não precisa se preocupar! A opção de rediscagem automática consegue capturar os dados do cliente e retornar instantaneamente caso haja qualquer problema. 

Vale lembrar também que por se tratar de uma plataforma omnichannel todo o histórico do cliente estará disponível no momento do atendimento. Através desse histórico você pode associar protocolos, transferir e até encaminhar um chamado diretamente a uma pessoa específica. Por outro lado, se ele nunca fez contato com a sua empresa, é possível realizar um cadastro de maneira fácil e descomplicada, sem a necessidade da troca de telas. 

Atendimento + Experiência de qualidade

O atendimento via telefone segue sendo necessário para um atendimento ao cliente estruturado. Esse canal ainda é visto como uma solução mais direta de resolver problemas. Assim, é de suma importância que ele funcione bem na sua empresa, já que a visão do consumidor perante a sua marca é construída, principalmente, nesses momentos de necessidade. Contar com um módulo de telefonia otimizado te ajuda a aumentar o nível de satisfação do cliente e a admiração com a sua marca.

Quer conhecer mais sobre como o módulo de telefonia pode ajudar diretamente a sua empresa? Então agende aqui uma conversa com um especialista da Neo!

Como estruturar uma operação de atendimento ao cliente
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