Reduza 95% dos chamados no Call Center com esta única técnica

Uma única técnica de atendimento ao cliente pode reduzir os chamados no Call Center de sua empresa dramaticamente. Neste artigo, nós vamos revelá-la.

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Qual é a primeira coisa que você pensa quando imagina um Call Center?

Várias baias de atendimento, vários operadores em um barulho ensurdecedor, contendo demandas de uma fila de chamados que parecem não acabar mais.

Entre reclamações, solicitações, informações, vendas e sugestões, um Call Center ainda funciona basicamente sob o pilar da telefonia.

E nós sabemos que isso vai gerar uma infinidade de chamados, que devem ser processados, analisados, direcionados aos setores responsáveis, analisados novamente e, só então, uma resposta ao consumidor pode ser fornecida. Mas será que ele estará satisfeito?

Porque se não estiver… este mesmo ciclo se repetirá.

E vou te contar um segredo: o consumidor não aguenta mais este processo tortuoso. Ele não quer mais enfrentar as barreiras deste SAC Tradicional, que vai levá-lo a ligar mais de uma vez para sua central, explicando sua história todas as vezes que entra em contato e tendo a resolução de seu problema postergada todas as vezes que a burocracia precisar entrar no meio do caminho.

Chega! Já falamos aqui que a experiência do consumidor é o principal diferencial competitivo de uma empresa nos próximos anos. Se você não pensar nisso logo, estará fora. E estou falando sério.

Mas como eu posso me livrar de todas essas burocracias que fazem meu SAC receber toneladas de chamados todos os dias?

Eu poderia escrever linhas e mais linhas, tópicos e mais tópicos de técnicas avançadas de atendimento ao cliente para te ajudar. Mas entendo que, se você está procurando uma solução desesperadamente e não a encontra, tenho como te ajudar com uma única técnica, que tem ajudado cada vez mais empresas a reduzirem dramaticamente seus chamados.

Lá vai…

Deixe o cliente se atender sozinho

É isso mesmo. Com o avanço da tecnologia, o consumidor ganhou independência e pode se autoatender.

Mas isso não é só uma questão do que o consumidor pode ou não fazer. É mais urgente: uma previsão feita pela Gartner indica que, até 2020, os consumidores vão administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem nenhum tipo de contato humano.

Na verdade, você já está perdendo tempo se não oferece essa opção dentro de seu site ou qualquer outro canal: ele já está fazendo um autoatendimento através do Google ou qualquer outro motor de busca se não encontra uma solução entregue por você.

E, muito provavelmente, é nesse momento que você está perdendo mais um cliente por mau atendimento. Complicado, não?

Comece pelo básico

Você pode começar pelo básico e criar uma sessão de perguntas frequentes, ou FAQ (Frequently Asked Questions) em seu site (com suporte a dispositivos móveis, por favor!). Isso já vai ter um grande impacto em sua operação, resolvendo diversos problemas que seus clientes teriam e ativariam sua central por telefone.

Vá além e reduza dramaticamente os chamados no Call Center

Mas você pode ir além e criar um motor de busca inteligente próprio, interno em seu site, intuitivo e que ajude seu cliente de maneira mais personalizada e humana.

As diferenças entre um modelo e outro deixaremos para outro artigo, mas é importante entender que, qualquer que seja o modelo escolhido, você está eliminando a necessidade do cliente de acessar sua central e girar uma máquina burocrática para tentar resolver simples problemas cotidianos.

Considere que um autoatendimento vai te permitir esclarecer dúvidas e solicitações 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de um operador disponível ali, o tempo todo.

Aqueles 95% de redução nos chamados do Call Center

Legal, tudo isso é ótimo e eu com certeza quero usar na minha operação, mas 95% de redução de chamados é um absurdo. Esse número não pode ser real.

Eu te entendo por pensar assim porque, acredite: nem mesmo eu imaginei que fosse possível. Até que me deparei com uma das operações que atendemos aqui na NeoAssist.

Em 2013, a Droga Raia atingia um marco histórico para o tamanho de sua operação aqui no Brasil.

A Droga Raia investiu na implementação de três soluções da NeoAssist, desenvolvedora de soluções para atendimento ao consumidor. A rede adotou o sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mail e workflow. Por meio da primeira solução, a empresa traz ao consumidor respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais relevantes do cliente.

“Hoje, 95% dos atendimentos são resolvidos de maneira automática”,

conta Diego Killian, gerente de multicanal da Raia Drogasil.

Conclusão

Já imaginou ter 95% dos seus chamados no call center reduzidos e, com uma operação desafogada, finalmente pensar em estratégias de verdadeiro encantamento de seus clientes para que eles continuem voltando a comprar com você?

E isso porque estamos falando apenas do poder de uma das ferramentas possíveis com a nova tecnologia.

Por isso, se o autoatendimento nunca te passou pela cabeça, é hora de considerar. Ele pode ser o início da propulsão de seu SAC Tradicional para um setor de verdadeiro relacionamento com seus consumidores. Uma máquina de retenção e encantamento de clientes.