Quem é o consumidor 4.0 e como atendê-lo?

A importância e o valor dos consumidores para as empresas mudou ao longo do tempo. Se antes a opinião do cliente não recebia muita atenção das marcas, hoje ela é a peça-chave para o alcance do sucesso. E para que os negócios não parem é necessário acompanhar as mudanças.

Descubra as características do novo consumidor e como sanar suas exigências.

Como o consumidor 4.0 surgiu?

Com a chegada das novas tecnologias, o consumidor teve drásticas mudanças na maneira de conhecer e utilizar produtos e serviços. 

Hoje, todo cliente busca informações sobre o que deseja ou precisa antes de efetuar a compra, seja por meio das redes sociais, avaliações em sites ou opiniões de outros compradores. E esse perfil altamente informado e conectado é definido como consumidor 4.0.

Por conta da informação ser um dos principais elementos para esse público, as marcas perceberam que o atendimento tinha que ser priorizado, e a forma como elas lidavam com os clientes teve diversas transformações. É regra: manter um bom relacionamento, além de entregar o melhor serviço é essencial para ser escolhido em meio à grande concorrência.

A evolução do consumidor até a fase 4.0

Os tipos de consumidores ao longo do tempo

Considerado por muitos como o pai do marketing, o professor Philip Kotler apontou em seus estudos as estratégias necessárias para acompanhar a nova indústria, que conecta o mundo real e virtual por meio da tecnologia, e ao considerarem essas mudanças, as marcas puderam adotar novos posicionamentos para seguir ao lado de seus consumidores, que cada vez mais se viam como protagonistas.

Confira como a Era Digital transformou o cenário e a realidade do consumidor:

• Consumidor 1.0: o primeiro público-alvo no cenário do marketing. Como na época em que ele surgiu não havia o nível de possibilidades e concorrência que temos hoje, os consumidores desse grupo ficavam satisfeitos com o que lhes era oferecido. E para as empresas, sua opinião não tinha grande relevância.
  
• Consumidor 2.0: Esse tipo de consumidor surgiu em meio ao avanço da comunicação publicitária, onde o desenvolvimento de slogans e promoções já faziam parte do dia a dia, e o número de produtos e serviços começou a crescer, gerando mais concorrência e dividindo a atenção do público por meio de diversos canais. Aqui as empresas começaram a perceber que a opinião dos consumidores tinha valor.
  
• Consumidor 3.0: com a chegada da internet e o avanço tecnológico nas empresas, houve um aumento e otimização no setor de produção. Diferente do primeiro perfil de consumidor, nesta fase o público se torna conectado e informado, pronto para fazer comparações de preços e qualidade, o que o possibilitou participar ativamente do processo de compra. 

E foi aqui que muitas empresas entenderam que não bastava oferecer um produto ou serviço bom, era necessário fornecer atendimentos de alto nível para conquistar seu público-alvo. 

• Consumidor 4.0: um serviço humanizado e personalizado faz parte de suas exigências, e a resolução de seus problemas deve ser rápida e eficaz. Esse consumidor quer acompanhar de perto todos os processos da compra, além de ser colaborativo com outros compradores, já que compartilha suas impressões ativamente nas redes sociais ou até mesmo no site dos produtos que consome. 

Ao se tornar cada vez mais exigente e principalmente especialista em analisar produtos e serviços, esse perfil de cliente espera por uma comunicação a altura, e para acompanhar essa necessidade é fundamental que as marcas adotem uma plataforma de atendimento omnichannel. Com ela é possível integrar uma variedade de  canais de atendimento de modo que a marca consiga visualizar os problemas e processos de seus consumidores de forma individual, e entregar soluções ágeis nos canais que mais o favorecem – e é exatamente isso que esse perfil busca: atenção e exclusividade.

O segredo para atrair e se comunicar com o consumidor 4.0

A comunicação entre marcas e clientes não deve parecer uma tática de venda, e sim uma troca de experiências empática com o foco total no consumidor.

Por isso, todo operador de atendimento deve tratar cada cliente de maneira personalizada e resolver suas questões com eficácia e qualidade. Desse modo, para acompanhar as exigências e atender seus requisitos, o (SAC) 4.0 surgiu, com foco no alinhamento e boa comunicação entre as equipes da empresa – afinal, apenas uma equipe realmente preparada poderá solucionar as questões do cliente com efetividade.

E junto a essa habilidade para gerar um bom atendimento, as empresas devem focar na tecnologia para garantir que as demandas do público sejam solucionadas on-line e rapidamente. Assim, o autoatendimento, como os chatbots e a URA (Unidade de Resposta Audível), devem ser inseridos nas centrais como forma de otimizar as solicitações simples, enquanto os atendentes miram seus esforços em questões mais complexas e que exigem maior atenção. O real segredo para uma boa comunicação é colocar todo o foco no consumidor e transmitir informações de forma humanizada.

Como fidelizar e engajar consumidores

Você sabe por que fidelizar e engajar o consumidor 4.0 é tão importante dentro das empresas?

Conhecer o público de um produto ou serviço é fundamental para entregar o que eles realmente esperam e procuram, ou seja, sua marca deve mirar em atingir 100% de satisfação perante os consumidores.

Mas, afinal, qual a diferença entre fidelidade e engajamento? 

• Fidelizar os clientes significa fazê-los voltar a consumir seu produto ou serviço, e isso acontece a partir do momento em que sua marca entrega uma boa experiência e um serviço de atendimento de qualidade. É dessa maneira que eles passam de apenas clientes para clientes fiéis.
• Engajar os consumidores diz respeito ao comprometimento com a marca. O engajamento não é marcado apenas pela volta desses clientes ao seu negócio, mas sim a forma como eles propagam e recebem a mensagem da sua marca.  

Se você procura engajar e fidelizar seus clientes, aposte em iniciativas focadas na comunicação humanizada, empatia e responsabilidade socioambiental. Seu público observa tudo o que você faz, e ele busca por uma marca que esteja em conexão com suas aspirações.

Como a plataforma omnichannel auxilia na comunicação com o consumidor?

Ao dispor de uma plataforma com canais e processos integrados, a visualização de cada solicitação se torna mais clara. Desse modo, o operador de atendimento poderá colocar todo o seu foco no cliente, de forma individual, e entregar uma solução rápida e eficaz, de preferência no primeiro contato. Porém, se o problema não for resolvido de imediato, é importante compensar os consumidores com benefícios ou ofertas para reparar a demora.

É dessa maneira que o consumidor 4.0 transformou o serviço de atendimento das empresas. Se um dia o cliente não teve autoridade e muita importância dentro das organizações, hoje é ele quem dita as regras. Então, é fundamental prestar atenção e se preparar para entregar o serviço que eles merecem – e no canal que mais os agrada.

Com a incorporação do SAC 4.0, as marcas conseguem acompanhar as exigências dos consumidores e entregar serviços cada vez mais personalizados. Portanto, para garantir o sucesso no mercado, invista em tecnologias e treinamentos que coloquem todo o foco no cliente.

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