Qual é o significado de qualidade para os clientes?

Para buscar um melhor atendimento em sua empresa, você precisa entender o que é qualidade de atendimento e alinhar com o que o seu cliente espera.

A parte mais importante disso é escutar seu cliente e entender o que ele espera do seu serviço, só assim você ira conseguir oferecer um atendimento de qualidade que atinja o esperado por seu cliente.

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 Este artigo foi publicado no Blog 360 Connext e escrito por Jeannie Walter.

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Qualidade é uma palavra interessante.

Quando discutimos sobre produtos, descrevendo-os como “de alta qualidade”, ou “baixa qualidade”. Sabemos qual realmente é o significado de qualidade?

De acordo com o dicionário, esta é a definição.

“personagem com relação a finura, ou grau de excelência: comida de má qualidade; seda de boa qualidade “.

OU

“nota alta; superioridade; : excelência, grão de madeira de qualidade. “

OU

“Excelência nativa ou superioridade.”

Por que discutir o significado de qualidade em um blog sobre a experiência do cliente?

Bem, aposto que sua versão do que qualidade significa para seus clientes pode ser diferente da sua versão.

Como um exemplo, quando você perguntar às pessoas o que eles querem de um banco, eles muitas vezes dizem coisas como “segurança”, mas eles realmente querem conveniência . Pressuposto de hoje é que se você é um banco respeitável, há uma boa segurança. Então, isso é qualidade?

Talvez, mas quando os clientes discutem sobre uma “grande” experiencia, muitas vezes mencionam coisas como conveniência, comunicação e sentimento (se preocupava com) pelos seus bancos. Então, qual é a definição de uma “qualidade” na experiência do cliente?

Goste ou não, muito do que foi considerado de alta qualidade no passado hoje é considerado como algo comum. Isso significa que se você estiver enxergando a experiência do seu cliente como algo que gira em torno da ideia de “qualidade do produto” , seus clientes podem estar enxergando-o como “Eu gosto dos produtos, mas …”

O que acontece é que repetidamente na armadilha de considerar  o que é importante para nós como profissionais de marketing da marca, designer de experiencia digital, ou diretores e não ter visão de um cliente de dentro da organização, o que é importante para os clientes que temos em mente.

Definindo uma experiência em torno de um produto ser de  “alta qualidade” é esse tipo de pensamento que devemos ter. Quando começar a identificar esse tipo de pensamento em sua própria organização, eu desafio você a fazer algumas perguntas.

1. Quem se importa com o seu produto?

Parece óbvio, eu sei. Mas, realmente, quem se importa? Se você responder algo como “mães exigentes / jogadores e outros que se preocupam com a qualidade”, então você já está longe. Eles não se preocupam com o seu produto. Eles se preocupam com o que eles podem fazer com o seu produto. Pare de escrever uma história sobre uma coisa. Em vez disso, ouça as histórias que seus clientes já têm, e onde seu produto pode tornar suas histórias mais interessantes.

2. Por que você acha o seu é muito melhor do que os concorrentes?

“Fomos a primeira” não é uma boa resposta. “Enquanto os outros são menos caros, a nossa qualidade é muito mais elevada.” Essa resposta pode parecer melhor, mas realmente, o que isso significa? Se o produto é grande, mas a obtenção de ajuda é dolorosa , quais são as reais qualidades?

3. Como você acompanha o que significa qualidade aos seus clientes?

Goste ou não, seus concorrentes estão definindo expectativas de seus clientes. Não apenas seus concorrentes, na verdade, mas também Uber, Amazon e todos os fanáticos em experiência do cliente. Seus clientes não estão impressionados com a qualidade se eles não podem ter uma demanda, com atualizações em tempo real e comandos controlados por voz. A qualidade não é necessariamente fina de couro italiano se eu não posso projetar minha própria bolsa online.

Qualidade é importante. Mas o que significa isso? Certifique-se de que você e seus clientes estão alinhados sobre o significado de qualidade antes de reivindicar a qualidade é a experiência.