Qual a função do Control Desk e o motivo pelo qual você não pode abrir mão?

O Control Desk é a linha de frente de seu planejamento e papel fundamental para os resultados. Entenda mais sobre o assunto, neste artigo.

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Qual a função do Control Desk e o motivo pelo qual você não pode abrir mão?

Essas são perguntas essenciais quando se pensa em Control Desk!

Se você nunca ouviu falar no termo ou busca se aprofundar mais sobre o assunto, acompanhe esse artigo. Buscaremos falar um pouco sobre a sua função e como sua presença é um grande diferencial.

Para começar, vamos entender primeiro o que significa o termo.

Em tradução literal, se trata de uma “mesa de controle“. Portanto, na prática, remete a um profissional ou equipe responsáveis por realizar o controle e monitoramento estratégico de atividades e tarefas realizadas internamente.

Seu papel é organizar o que deve ser feito, de modo a permitir o aumento na produtividade e melhorar os fluxos. Evitando e inibindo a ocorrência de erros e falhas.

A presença desse perfil profissional é bastante comum em Call Centers, onde ele é responsável por mensurar as atividades dos operadores. Identificando quantos estão logados e deslogados, o tempo de atendimento utilizado, o nível de serviço e a ocorrência de discagens ativas e receptivas.

O papel do profissional de Control Desk

Esse profissional desenvolve toda a criação de relatórios de controle dessas atividades. Permitindo a identificação de gargalos e problemas internos. Dessa forma, a empresa consegue entender melhor onde tem errado e assim se direciona para as melhores ações de reversão e correção.

Mais do que mensurar e acompanhar, o profissional de Control Desk tem o papel de auxiliar para que os resultados aconteçam da forma esperada, passando um feedback e permitindo que ações sejam tomadas antes mesmo que o problema atinja grande proporções.

Na estrutura física da empresa, geralmente o Control Desk se encontra na área de planejamento. Portanto, é onde ele terá o papel de mostrar alternativas e direcionar as áreas para que todos em conjunto atinjam as metas e a organização em si obtenha êxito.

O trabalho dessa “área de gestão de filas” é também colaborar para que redimensionamentos necessários ou viáveis aconteçam.

Em outras palavras, quando uma equipe de operadores estiver com uma demanda reduzida, o Control Desk poderá informar ao gestor da área quanto ao caso. Permitindo dessa forma uma realocação para atender uma operação que tenha uma demanda mais intensa, garantindo assim mais eficiência.

Outro ponto de grande importância é que com a otimização dos processos, o atendimento ao cliente será beneficiado, o que proporcionará um reconhecido merecido para a empresa responsável pelas operações.

As vantagens de contar com a área de Control Desk

Você pode estar se perguntando sobre as vantagens contar com a implantação de uma área de gestão de filas.

Quem opta pela presença da área de Control Desk, garante, por exemplo:

• Controle interno das atividades desempenhadas;
• Criação de relatórios de diagnóstico;
• Mensuração do alcance de metas;
• Otimização dos processos;
• Aumento da produtividade;
• Qualidade superior no atendimento;
• Maiores índices de satisfação do cliente;
• Melhor controle no dimensionamento do time do atendimento;
• E muito mais!

A importância de mensurar suas entregas

Toda empresa deve se preocupar com a mensuração de suas entregas e de seus processos. Isso porque essa é a única forma de entender se o negócio está dando certo, se o retorno está sendo superior ao valor investido e identificar os pontos onde precisa melhorar.

Em um mercado cada vez mais competitivo, somente uma empresa que se preocupa constantemente com sua melhoria poderá ter espaço no futuro.

Prezar pelo bom andamento dos processos é também prezar pela boa experiência do cliente, e consequentemente, de seu resultado. E todos sabem que o resultado de uma empresa está intimamente relacionado ao resultado do cliente.

Quando ambos têm êxito, ambos crescem em um verdadeira parceria!

A implantação da “mesa de controle” deve ser uma aliada e uma estratégia adotada para a prevenção de problemas. Ao perceber gargalos ou um número inferior de entregas, o profissional poderá acionar os respectivos responsáveis. Permitindo assim que ações emergenciais de correção aconteçam.

Assim, a empresa não precisa focar seus esforços somente no final do mês, quando já não tem tempo hábil para agir e prevenir prejuízos.

Como estruturar a área dentro de sua empresa?

O que irá diferenciar a necessidade de um profissional ou de uma equipe de Control Desk será justamente a sua demanda.

Se sua empresa for pequena ainda, ela poderá começar começar com um ou dois profissionais. Isso, levando-se em conta que seja a quantidade necessária para acompanhar seus processos de forma completa.

Contar com uma demanda intensa e poucos profissionais ocasionará sobrecarga e permitirá que, mesmo com a existência da área, sua empresa deixe passar falhas e problemas despercebidos.

Da mesma forma, ter muitos profissionais e pouca demanda te gerará um custo desnecessário que poderia ser direcionado para outras ações dentro da sua organização. Sempre é necessário ponderar e equilibrar os investimentos!

Lembre-se sempre que para inibir a ocorrência de problemas, é necessário contar com profissionais que foquem exatamente nesse tipo de prevenção.

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