entenda a diferença entre CXM e CRM entenda a diferença entre CXM e CRM

Qual a diferença entre CXM e CRM? Entenda este conceito

5 minutos para ler

Para ter um bom relacionamento com os clientes é preciso conhecer muito bem a pessoa que está do outro lado. Nesse sentido, analisar os dados dos seus clientes é uma ótima estratégia para se aproximar e saber quais são as expectativas da pessoa que está consumindo o seu serviço. 

As plataformas de CXM (Customer Experience Management ou Gerenciamento de Experiência do Cliente) e  CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) são capazes de ajudar na hora de melhorar o seu relacionamento com o cliente e atrair mais pessoas para o seu negócio. 

Mas você sabe o que cada uma dessas plataformas faz? Entenda o que é CXM e CRM e as suas diferenças abaixo!  

O que é CXM? 

O CXM (Customer Experience Management, ou Gestão da Experiência do Cliente) é uma ferramenta que permite o monitoramento do relacionamento com o cliente, ou seja, todas as interações dos usuários em diferentes canais de comunicação da organização. Através dele é possível monitorar o setor de vendas, marketing, suporte, redes sociais e operações de uma empresa. Essa abordagem permite uma visão 360º dos clientes e assim é possível fornecer um atendimento mais personalizado e humanizado a partir do conhecimento mais profundo de suas dores. 

A plataforma reúne análises individuais e coletivas e o seu funcionamento acontece através da coleta e análise de dados, que permitem encontrar padrões e entender todas as interações com os clientes. Com o CXM é possível entender toda a jornada do cliente, desde os seus maiores problemas até os melhores resultados. 

Qual é a vantagem do CXM para a experiência do cliente?

Através do CXM a empresa pode ter uma visão ampla dos desejos e anseios de seus clientes. Com um conhecimento detalhado através de dados do que o cliente precisa, a empresa consegue entregar melhores resultados.

O CXM ajuda a criar uma experiência única ao seu cliente. Em uma época onde cada vez mais se fala sobre a hiperpersonalização, ter um atendimento personalizado e que faça o cliente se sentir especial faz toda diferença na hora de conquistar e fidelizar.

As pessoas estão cansadas de ter atendimentos robotizados, então entregar uma experiência mais humanizada é um dever da empresa com o seu cliente. De acordo com uma pesquisa da Freshworks Inc, 56% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam. E apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa. 

O que é CRM?

CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) é o processo de gerenciamento e análise de interações com os clientes. Diferentemente do CXM que está interessado em detectar e melhorar a experiência do cliente, o CRM antecipa as necessidades e desejos, otimiza as rentabilidade, aumenta as vendas e personaliza campanhas de captação de novos leads. 

O CRM armazena informações de clientes atuais e de possíveis clientes como nome, endereço, número de telefone, etc, e atividades que façam um ponto de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas e e-mails. A plataforma reúne e integra os dados para munir a equipe com as principais informações dos clientes.

Qual a vantagem do CRM? 

O CRM ajuda a empresa a se manter atualizada e não perder tempo em processos longos e ineficientes. Ele ajuda a organizar as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, tornando o processo mais simples e ágil. 

Existem quatro tipos de CRM, sendo eles:

  • CRM Operacional: Ajuda a equipe comercial a captar dados essenciais dos clientes para fazer uma abordagem mais assertiva. 
  • CRM Analítico: Fica encarregado de expor os dados dos clientes para que as equipes possam fazer um estudo minucioso do que precisa. E assim, é possível desenhar o perfil do consumidor ideal e gerar ótimos resultados.
  • CRM Colaborativo: Reúne informações de modo que todas as equipes possam se comunicar, trocar informações e ideias.
  • CRM Estratégico: Analisa todo o mercado para entender como a concorrência age e as maneiras de trazer melhores resultados e inovações. Além disso, analisa também as necessidades dos clientes de antemão.

Então, qual é a diferença entre CXM e CRM? 

O CXM busca entender a satisfação do cliente, o padrão de comportamento deles e formas de melhorar o relacionamento, ajudando a resolver problemas e criando uma experiência mais individualizada e fiel.

Já o CRM serve para identificar os pontos de contato e criar um histórico. Ele é capaz de registrar o como, onde e por quê de cada contato. O CRM é mais prático e já o CXM auxilia a pensar em maneiras de construir uma melhor experiência.

A jornada de relacionamento com o cliente no atendimento
Posts relacionados

Deixe um comentário