Proatividade no atendimento: por que adotar essa prática?

A proatividade no atendimento é uma das características que pode mudar sua forma de se relacionar com clientes, gerando mais valor e aumentando as chances de fidelização. Mas nem todos profissionais entendem como é possível desenvolver essa qualidade na prática.

Por isso, vamos explicar neste artigo o que realmente significa fazer um atendimento proativo e a importância desse modo de atuação. Você também vai descobrir as diferenças dele para um atendimento reativo. Leia e confira!

Quais são as diferenças entre atendimento reativo e proativo?

Para começar, é preciso entender que existem duas possibilidades de abordagem na hora de atender um consumidor. Uma delas, a mais comum, é o atendimento reativo, que consiste em esperar que um cliente dê o primeiro passo no contato para, assim, respondê-lo e oferecer a ajuda necessária.

Nesses casos, a empresa não está mapeando seu público e nem tomando nenhuma iniciativa, seja para venda, pós-venda ou mesmo tentar encantar o cliente. Essa postura acaba sendo um pouco apática e não gera um impacto significativo nos resultados. 

Já o atendimento proativo é um modelo que antecipa as necessidades do cliente e vai até ele para iniciar a conversa. A marca pode ter como objetivo oferecer um produto, recolher um feedback, verificar o uso de um item ou serviço ou apenas dar informações valiosas para o consumidor. 

No mercado atual, a proatividade no atendimento é o diferencial que se espera de uma empresa que queira, de fato, ter um relacionamento com seus clientes. Ele aproveita as chances que têm de converter e de cultivar uma relação de confiança com o público. Assim, é a empresa quem faz suas metas se tornarem realidade.

Por que a proatividade no atendimento é importante?

Realizar um bom atendimento proativo exige aprendizado e disposição. No entanto, essa prática traz excelentes resultados. Entenda a seguir porque esse comportamento é importante ao atender pessoas.

Melhora a experiência do consumidor

A proatividade no atendimento é fundamental para oferecer uma experiência mais completa ao cliente. Isso porque ele nem sempre sabe de todas as possibilidades do produto ou serviço que sua empresa oferece ou de toda a assessoria que pode beneficiá-lo durante a jornada de compra.

Ao tomar a iniciativa, o agente de atendimento pode dar dicas, tirar dúvidas que surgirem, oferecer brindes e vantagens ou apenas recolher sugestões que vão fazer que o cliente se sinta ouvido de forma especial. 

Quer mais dicas sobre Gestão da Experiência do Cliente? Então assista a essa entrevista com a especialista em CX, Claudia Vale.

Ajuda a manter um relacionamento 

Se você pensa em manter um relacionamento com os clientes, precisa saber que, quase sempre, o primeiro passo de uma conversa será dado pela marca. Isso acontece porque muitos consumidores ainda não estão acostumados a falar com empresas como falam com seus amigos — no entanto, isso é possível e desejável.

A proatividade no atendimento mostra um interesse genuíno da organização pelo seu público e isso pode surpreender positivamente os compradores, favorecendo a fidelização. 

Coleta informações valiosas

Entender melhor o que o cliente está pensando é um dos pontos principais do atendimento proativo. A empresa pode coletar informações importantes para aperfeiçoar a estratégia de atração, de venda e de pós-venda.

Entre os dados valiosos que é possível recolher, as perspectivas sobre a satisfação do consumidor com certeza fazem a diferença para guiar o SAC. No entanto, até mesmo as abordagens que não são respondidas se tornam um indício de que mudanças são necessárias.

Aumenta as chances de novos negócios

A proatividade ainda aumenta a probabilidade de fazer novos negócios. Isso porque o contato constante com seus clientes vai criar uma relação de confiança em que eles são acompanhados pela empresa. Dessa forma, a marca acaba sabendo os momentos mais propícios para oferecer novas soluções que ajudem na trajetória deles.

Como desenvolver um atendimento proativo?

Se animou com o potencial da proatividade no atendimento para o seu negócio? Que tal algumas dicas para deixar de vez o atendimento reativo e investir nesse novo modelo? Confira.

Saiba reconhecer oportunidades

Os dados serão grandes aliados na hora de aprimorar sua forma de atender pessoas. Ter proatividade não significa “atirar para todos os lados” ou usar a intuição para se apresentar no momento certo. Aproveite recursos tecnológicos e métodos que ajudem a compreender em qual etapa da jornada o cliente está. As chances de um retorno positivo serão muito maiores.

Conheça bem seus clientes

Para antecipar as necessidades dos seus clientes, é indispensável conhecê-los muito bem. Ver cada um de forma individualizada é necessário para saber o momento certo de começar um diálogo. O ideal é contar com uma ferramenta que ofereça uma visão 360º de cada consumidor, com seu histórico de pedidos, dúvidas e até reclamações. Assim é possível entender cada perfil e atender com excelência.

Diversifique as formas de interação

Se você quer resultados mais consistentes para sua estratégia de atendimento proativo, tente diversificar a abordagem, principalmente nos canais de atendimento. 

Existem muitos recursos que você pode usar para se comunicar com consumidores, como as pesquisas de satisfação, enquetes em redes sociais, newsletters e assistentes virtuais proativos em chats no site.

Identifique o melhor canal para abordagem

Outro ponto importante para um atendimento proativo é saber em qual canal de comunicação as chances de respostas são maiores. É comum que um cliente não se sinta à vontade para interagir em um meio, mas dê retorno no outro. 

Atualmente, com o uso de ferramentas omnichannel, é possível fazer uma abordagem seja por telefone, e-mail, redes sociais ou WhatsApp, migrando para outro canal no meio da conversa, se necessário.

Proatividade no atendimento ao cliente: chave para o encantamento

Já está se preparando para trocar o atendimento reativo pelo proativo? Esperamos que este artigo tenha ajudado você a criar uma estratégia que priorize a proatividade no atendimento. Assim, você aumenta suas chances de surpreender e fidelizar seus clientes.

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