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Posição de Atendimento: tudo o que você precisa saber

Atendimento ao cliente omnichannel
calendar 15.12.2022

No universo do atendimento ao cliente, muitos termos e expressões são usados, assim, é provável que você já tenha ouvido falar sobre PA, sigla para “Posição de Atendimento”. 

Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: 

  • Computador;
  • Telefone;
  • Agente de atendimento. 

Desse modo, é possível afirmar que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para que o atendimento ao cliente seja realizado.

Grupo de operadores de atendimento reunido em uma sala.

Assim, ao “dividir” um setor de atendimento em PAs se torna possível controlar toda a operação do setor. E isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, mas também de outros equipamentos.

Além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no mundo do call center e do suporte ao cliente é a Posição de Supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo:

  • Dimensionar a equipe;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento; 
  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos prestados.

Por que você deve avaliar os processos das PAs na sua empresa

Em uma operação de call center, é muito comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou 8 horas. Porém, em empresas que atendem clientes em horário comercial ou em horários brevemente estendidos, o conceito de PA muitas vezes se confunde com o de agente.

Inclusive, há várias métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Assim, é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Médio de Espera) de sua central, por exemplo. Ao analisar cada turno e entender o motivo da demora no atendimento, você pode identificar diversas falhas.

Um exemplo disso é a relação de um alto TME com a taxa de abandono. Isso acontece quando os consumidores desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelo operador – em razão da demora. Assim, através da taxa de abandono, é possível acompanhar:

  • A eficiência da URA na distribuição de chamadas;
  • A produtividade da equipe de atendimento;
  • A configuração de discadores preditivos nas operações ativas.

Portanto, é fundamental conhecer e analisar todos os processos de sua central. Ótimos resultados não nascem por acaso. E, caso os frutos não sejam como o esperado, você deve se preparar para contornar a situação sem grandes prejuízos.

PA: das pessoas à tecnologia

Uma equipe de atendimento é auxiliada por sua líder, uma jovem negra, vestida de blazer laranja.

Muito se fala em redução de custos e até mesmo cortes de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por PA’s. E sim por pessoas.

Na maioria das vezes o dia a dia de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é fundamental que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor, afinal, um atendimento eficaz é reflexo do bom suporte oferecido pelo operador – e no final, tudo isso terá uma enorme influência na satisfação do cliente.

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos, de forma que sua empresa possa montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Lembre-se sempre de respeitar os direitos desses profissionais e seguir a lei à risca.

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento da equipe;
  • Investimento em equipamentos;
  • Bons softwares.

Autoatendimento

O autoatendimento pode ajudar – e muito –, as centrais de suporte ao cliente. Isso porque canais como chatbot, URA (Unidade de Resposta Audível), e FAQ (Perguntas Frequentes), por exemplo, diminuem significativamente os chamados destinados aos operadores.

Assim, as questões mais simples poderão ser resolvidas, enquanto os atendentes se responsabilizam pelos problemas mais complexos. Como consequência, tanto a produtividade de sua empresa quanto a satisfação de seus clientes aumentarão.

a imagem mostra dois pequenos robôs, uma alusão a ideia da ferramenta de chatbot

Capacitação e treinamento da equipe

Uma equipe bem treinada e capacitada poderá aumentar, exponencialmente, a eficácia dos serviços oferecidos aos clientes. Ao possuir a base necessária para resolver as demandas que chegam até a central, o operador poderá resolvê-la com mais rapidez e eficiência.

Além disso, há a possibilidade de contar com PA’s multitarefas, uma posição de atendimento responsável por atender diversos assuntos ou até mesmo agir em vários canais de atendimento, como chat, e-mail, telefonia etc.

Desse modo inúmeras ligações poderão ser resolvidas no primeiro contato, sem a necessidade de transferi-las a outros setores. Assim, além de diminuir o tempo de resolução dos problemas, a capacitação dos operadores influenciará diretamente na boa experiência do cliente.

Investimento em equipamentos

De nada adianta possuir operadores capacitados e prontos para resolverem as questões dos clientes, se os equipamentos disponíveis não são viáveis. É extremamente necessário disponibilizar ferramentas que de fato satisfaçam as demandas, tanto do consumidor quanto da sua equipe, pois sem elas não há bom atendente que consiga solucionar prontamente as solicitações.

Assim, se torna fundamental acompanhar as novas tecnologias disponíveis no mercado, pois é bem provável que aquilo que sua marca mais precisa já possui uma ferramenta de auxílio. E não se engane, o uso de tecnologias atuais não impacta apenas a percepção dos colaboradores porque uma vez que o consumidor tenha uma péssima experiência na empresa ele perceberá que sua marca não está assim tão a frente quanto as outras – e a tendência é que ele vá embora. 

Bons softwares

Para que as ações e os objetivos de sua operação sejam bem estruturados é preciso analisar todos os processos. Essa tática garantirá a reparação de falhas e otimização dos procedimentos, porém sem bons softwares nada disso faz sentido. 

Nesse caso, uma ótima opção fica por conta do sistema omnichannel, que além de integrar todos os canais de atendimento em uma única plataforma, também  possibilita à empresa gerar um histórico de cada cliente – o que permitirá com que a operação tenha um desempenho maior e resolva os problemas do cliente rapidamente.

Defina as PAs da sua empresa

Dispor de boas PAs pode alavancar o desempenho de sua operação, por isso é importante que você compreenda a função das posições de atendimento na hora de estruturar sua central de suporte ao cliente.

Reveja suas estratégias, converse com seu time de atendimento, faça um checklist com relação ao que precisa ser melhorado e comece por aí. Uma vez que seu time estiver bem integrado e com as ferramentas corretas, o seu serviço de atendimento renderá bons frutos.

Como estruturar uma operação de atendimento ao cliente

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