Como o pós-venda pode ser um diferencial para o seu negócio

Pedro Geneze | agosto de 2018

Manter o relacionamento mesmo após a compra, é algo fundamental para todas as empesas e suas estratégias. Saiba o que é pós-venda e como ele pode ser importante para o seu negócio e conheça as melhores práticas.

Experiência do Cliente: antes, durante e pós-venda

Grande parte das empresas gasta suas forças para conquistar novos clientes, ignorando aqueles que já compraram, e isso é um grande erro.

O que todo consumidor quer é ser bem atendido, saber que a marca se preocupa com a sua experiência. O que muitas empresas não sabem, é que mesmo após a compra o cliente continua sendo uma grande oportunidade de venda.

A maioria das empresas não possuem nenhuma estratégia de relacionamento após a compra. Porém, o pós-venda é um dos processos mais importantes e não aplicá-lo, é ignorar o potencial do cliente.

Podemos dizer que o pós-venda é crucial, é por meio desse processo que a experiência, fidelização e satisfação do cliente serão definidas. Ele é responsável por nutrir um relacionamento a longo prazo com os seus consumidores.

O consumidor não quer apenas adquirir algo da sua marca, ele quer ser surpreendido. Com uma boa estratégia de pós-venda, os benefícios podem ser muitos.

Planejamento de estratégias de pós-venda

Por que o pós-venda é tão importante?

O pós-venda pode ser visto como um diferencial para o seu negócio. Duvida?

Pois nosso estudo Customer Insights 2019 aponta que 84,3% dos compradores afirmam que a experiência oferecida pelas marcas é o que realmente os tornam fiéis. Em contrapartida, quase 60% deles trocam de empresa quando encontram problemas em seu atendimento.

Criar uma estratégia de atendimento após a compra é uma ótima maneira para fidelizar, e clientes fiéis são o maior ativo que uma empresa pode ter. Além disso, o custo para manter a sua base de clientes é menor do que para conquistar novos.

A fidelização dos clientes também é responsável por aumentar as vendas, até porque clientes satisfeitos compram mais e também indicam mais a sua marca. Por consequência, os lucros também aumentam.

As melhores práticas de pós-venda

A compra é só o começo do trabalho, o desempenho do pós-venda é que vai definir o futuro cliente. Não dá mais para estabelecer uma venda apenas, é necessário valorizar a retenção de cliente.

Para isso, existem muitas formas de caprichar no atendimento e não decepcionar o seu cliente.

Coloque os clientes a bordo com o onboarding

Se você vendeu um SaaS (Software as a Service), por exemplo, talvez seu cliente tenha algumas dificuldades com uso da ferramenta, até porque é o primeiro contato dele. E isso pode ser determinante para o sentimento dele sobre a marca.

O papel do onboarding é exatamente esse, tornar a experiência do cliente com o seu produto a melhor possível. O onboarding de clientes é uma prática para engajar o seu consumidor com o seu serviço.

Mantenha contato, fique sempre por perto

Seja qual for a forma, sempre mantenha contato com o seu cliente. Por isso, é importante oferecer uma série de canais de atendimento e ter ações ativas também, além do reativo que é normal nas operações.

Quer saber mais sobre canais de atendimento ao cliente? Então assista o vídeo a seguir com o especialista Diego Azevedo:

Além disso, pesquisas de satisfação de clientes podem ser muito úteis. Apesar de muitas empresas acharem que estão sendo incômodas, é fundamental que ocorra algum tipo de feedback. Poderão vir críticas e elogios, mas o importante é que você escute o seu cliente. Para ele esse contato é um sinal de você se importa com ele.

Esse ainda não é o momento de realizar outra venda, isso pode comprometer a estratégia e o futuro do relacionamento com o seu cliente. Portanto, o atendimento deve ser atencioso e demonstrar interesse com a experiência dele.

Recompense a fidelidade do seu cliente

Oferecer uma recompensa pela fidelidade é uma ótima maneira de demonstrar que você o valoriza. Pode ser através de um presente ou de programa de fidelidade. Quando você dá um presente no aniversário do seu cliente, por exemplo, as chances de reter aumentam.

Saiba que o relacionamento entre cliente e empresa é uma via de mão dupla. Assim como você espera coisas boas do cliente, ele também espera benefícios de você.

Por isso, a recompensa pode superar as expectativas do seu cliente, tornando a satisfação muito maior. Oferecer algo para o cliente pode ser o um grande diferencial!

Seja a solução dos problemas

Ter que entrar em contato diversas vezes para ter um problema resolvido é uma grande frustração para os consumidores. Por isso, foque em oferecer um atendimento ágil e efetivo, que solucione as questões dos clientes o mais rápido possível.

Após a aquisição do seu produto, podem surgir muitas dúvidas e problemas para o cliente. Então seja direto, não enrole e resolva os problemas de imediato. O cliente nem sempre pode esperar para encontrar uma solução.

Para estar pronto para resolver as dificuldades, é preciso estar presente em todos os canais. Ser omnichannel pode ser decisivo, pois o consumidor não irá se limitar a algum canal, ele irá usar aquele que estiver ao seu alcance. Por isso, é importante que você esteja preparado para atendê-lo em qualquer lugar.

Seja a solução dos problemas e não o problema.

Coloque o pós-venda para funcionar

Ter um pós-venda eficiente é um crucial para as empresas que querem crescer de forma sustentável. Por isso, não poupe esforços para construir relacionamentos com o seu consumidor.

Fidelizar os clientes está cada vez mais difícil, mas com um processo de pós-venda os resultados são mais concretos.


pos-venda faz parte da jornada do cliente

Pedro Geneze