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Manter o relacionamento mesmo após a compra, é algo fundamental para todas as empresas e suas estratégias, mas ao contrário do que algumas marcas aplicam, a pós-venda vai muito além do que um simples contato. Trata-se de estar junto ao consumidor durante sua experiência.
Conheça o conceito de uma ação de atendimento pós-venda e como ela é importante para o seu negócio.
Índice
Experiência do Cliente: antes, durante e após a venda
Grande parte das empresas foca seus esforços na conquista de novos clientes, ignorando aqueles que já se interessaram pela marca e realizou a compra, e esse é o grande erro.
O que todo consumidor quer é ser bem atendido e saber que a marca se preocupa com a sua experiência. Mas o que muitas empresas não percebem é que mesmo após a compra o cliente continua sendo uma grande oportunidade de venda.
A maioria das empresas não possui estratégias de relacionamento após a compra, e com isso elas perdem uma grande potencialização de vendas. O pós-venda é crucial para marcar presença e é por meio desse processo que a experiência, fidelização e satisfação do cliente serão definidas, sendo responsável por nutrir um relacionamento a longo prazo com os seus consumidores.
O consumidor não quer apenas adquirir algo da sua marca, ele quer ser surpreendido. Com uma boa estratégia de pós-venda, os benefícios se multiplicam.
Por que o pós-venda é tão importante?
O pós-venda pode ser visto como um diferencial para o seu negócio.
O estudo feito pela NeoAssist, Customer Insights 2019, aponta que 84,3% dos compradores afirmam que a experiência oferecida pelas marcas é o que realmente os torna fiéis. Em contrapartida, quase 60% deles trocam de empresa quando encontram problemas no atendimento.
Criar uma estratégia de atendimento após a compra é uma ótima maneira de fidelizar a relação, e clientes fiéis são o maior ativo que uma empresa pode ter. Além disso, o custo para manter sua base de consumidores é menor do que para conquistar novos.
A fidelização dos clientes também é responsável por aumentar as vendas, até porque clientes satisfeitos compram mais e se tornam propagadores da marca, alcançando mais pessoas, ou seja, os lucros crescem.
As melhores práticas de pós-venda
A compra é só o primeiro passo da conquista do consumidor, já o desempenho do pós-venda é que vai defini-lo como um cliente permanente. Não dá mais para estabelecer a meta de apenas vender, é necessário valorizar a retenção de cliente.
Para isso, existem muitas formas de valorizar o atendimento e não decepcionar quem decidiu confiar no seu negócio.
Coloque os clientes a bordo com o onboarding
Se você vendeu um SaaS (Software as a Service) – um software utilizado via internet -, por exemplo, talvez seu cliente tenha algumas dificuldades com uso da ferramenta, até porque é o primeiro contato dele. E isso pode ser determinante para o sentimento que ele construirá sobre a marca.
E o papel do onboarding é exatamente esse, tornar a experiência do cliente com o seu produto a melhor possível. É essa prática que garante o engajamento entre sua marca e os consumidores. E além de refletir na conexão entre as partes, é muito possível que por meio dessa ação algumas ideias de melhoria surjam.
Mantenha sua marca próxima ao cliente
Independente da forma utilizada, tenha em mente firmar o contato com seu cliente. E para que isso aconteça é importante oferecer uma série de canais de atendimento e ter ações ativas de engajamento – não espere que ele venha até você.
Quer saber mais sobre canais de atendimento ao cliente? Então assista ao vídeo do especialista no sucesso do cliente, Diego Azevedo:
Além disso, pesquisas de satisfação podem ser muito úteis. Apesar de diversas empresas acharem que estão sendo incômodas, é fundamental obter algum tipo de feedback.
Poderão vir críticas ou elogios, mas o importante é que você escute o seu cliente. Para ele esse contato é um sinal de que sua marca se importa, mas lembre-se: esse não será o momento de realizar outra venda.
Essa tentativa poderá comprometer a estratégia e o futuro do relacionamento com o seu cliente. Mantenha a atenção na pessoa com quem você está falando e em qual experiência ela teve. O que pode melhorar?
Recompense a fidelidade do seu cliente
Oferecer uma recompensa pela fidelidade é uma ótima maneira de demonstrar que sua marca valoriza aqueles que a usufruem, afinal, todos querem ser lembrados e reconhecidos.
Para tanto é necessário bolar réguas de relacionamento que busquem surpreender e estreitar a relação de um jeito especial. Um programa de fidelidade ou um desconto interessante no aniversário são maneiras de começar.
Saiba que o relacionamento entre cliente e empresa é uma via de mão dupla. Assim como você espera coisas boas do cliente, ele também espera benefícios da sua marca. Por isso, a recompensa pode superar as expectativas do seu cliente, tornando a satisfação muito maior. Aposte em ações que demonstrem valor agregado.
Seja a solução dos seus clientes
Uma das maiores frustrações para os consumidores é ter que entrar em contato diversas vezes para obter a resolução de um problema. Por isso, foque em oferecer um atendimento ágil e efetivo, que solucione as demandas recebidas o mais rápido possível.
Após a aquisição do seu produto podem surgir muitas dúvidas e problemas para o cliente, então seja direto e resolva os problemas de imediato.
O cliente nem sempre pode esperar para receber uma solução, assim, para interceptar as reclamações e resolvê-las em curto prazo é necessário que sua marca esteja presente e ativa em todos os canais. E o atendimento omnichannel é decisivo para conseguir atender seu cliente por onde quer que ele venha.
Seja a solução, e não o problema.
