Por que as lojas virtuais devem focar na experiência do cliente?

O e-commerce é um mercado de mudanças constantes e é por isso que uma loja virtual precisa estar sempre atenta. Assim, informações sobre as inovações tecnológicas são essenciais para elas não se perderem entre as novidades da concorrência. Além disso, outra prática importante é focar na experiência do cliente, assunto que trouxemos no artigo de hoje.

Desde o surgimento desse modelo de vendas, o e-commerce só tende a expandir seus números e aprimorar suas estratégias. E é desse modo que ele consegue acompanhar a internet, que vêm se popularizando cada vez mais.

Mas, você sabe por que é tão importante que uma loja virtual foque na experiência do cliente? Confira porque esse tema é tão relevante para o sucesso de seu negócio. 

Por que a experiência do cliente é tão importante para minha loja virtual?

A experiência do cliente está diretamente ligada ao serviço de atendimento que as marcas oferecem. Desse modo, todas as interações realizadas entre consumidor e empresa serão lembradas na hora de uma nova compra.

É necessário proporcionar uma ótima experiência a cada comprador e uma boa reputação no mercado para permanecer na frente da concorrência. Mas, afinal, por que ela é tão importante? Continue lendo para conferir.

O sucesso no mercado através do bom atendimento

Você já analisou quantos concorrentes a sua loja virtual tem? E desde a criação do seu e-commerce até o momento atual, notou quantos outros empreendimentos exatamente iguais ao seu surgiram? A enorme quantidade de empresas que fornecem um mesmo serviço tornou o processo de escolha de uma marca mais difícil. 

Portanto, para se destacar no mercado e ganhar a preferência do seu público, é preciso possuir um diferencial. Assim, gradativamente, a perspectiva do consumidor foi se modificando, de forma que hoje ele é um agente ativo, que interage, estuda e avalia a melhor opção de compra. De fato, conquistar um novo cliente custa sete vezes mais caro do que manter um já existente, de acordo com a pesquisa da Invesp.

Uma pesquisa realizada pela Walker Info constatou, por exemplo, que até o ano de 2020, a experiência do cliente será mais relevante do que o preço de um produto, pois 86% dos clientes afirmaram estar dispostos a pagar mais por um serviço que garanta um melhor serviço de atendimento.

Além disso, Philip Kotler já anunciava a tendência em seu livro Marketing Digital 3.0, ao apontar como os avanços tecnológicos e a popularização da internet aumenta a participação e exigência do consumidor no processo de compra. Portanto, a ideia para um e-commerce manter sua carteira de clientes atualmente não deve apenas se basear em entregar o produto dentro do prazo, e sim em oferecer uma experiência impecável em toda a jornada de compra.

Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

Em primeiro lugar, você deve pensar como o seu público e entender o que poderia ser modificado para oferecer uma melhor experiência a ele. Verifique se o carregamento das páginas é lento, se as URLs são amigáveis, se a interface é simples e fácil de usar e se o processo de compra é rápido. Quanto menos empecilhos para a tomada de decisão, melhor.

Veja agora as principais estratégias para melhorar a experiência do seu cliente: 

1. Engajamento interno

Não adianta se dedicar aos problemas externos se a sua equipe não compreende a necessidade de um atendimento humano, que crie conexão com o cliente. Por isso, é fundamental educar seus colaboradores sobre a importância do consumidor. Não se esqueça de que ele é a parte principal de uma empresa e um atendimento humanizado é pré-requisito para sua fidelização. 

2. Detalhamento de informações

Apesar de ser um direito do consumidor, a loja que entrega com detalhes todas as informações sobre a compra também entrega uma experiência melhor ao cliente. Portanto, deixe todos os dados acessíveis na plataforma, como:

• Rastreio de produto;
• Data e hora de aquisição, emissão de notas e entrega;
• Prazos de garantia, troca e devolução;
• Informações de todos os produtos comprados.

3. Personalização

Possuir um serviço de suporte ao cliente eficiente e de qualidade é muito importante para manter o bom relacionamento entre as partes. Ao investir e se preocupar com a experiência de seu cliente, você também estará investindo no sucesso de seu negócio. 

É aí que vemos a necessidade de personalização no atendimento. Tratar consumidores como únicos é fundamental para conquistá-los e mantê-los fiéis à sua marca. Desse modo, chamar pelo nome, nunca se esquecer de datas especiais e disponibilizar brindes são práticas de personalização que atraem e fidelizam clientes. 

4. Políticas de devolução transparentes

Um dos maiores problemas enfrentados pelo consumidor é a dificuldade na devolução de um produto. As páginas com letras minúsculas e informações subentendidas sempre favorecem o lado do vendedor e causam uma péssima experiência para o usuário.

Atualmente, cerca de 15 a 30% das compras online são devolvidas. Porém, o processo para que isso ocorra é muito extenso, cheio de burocracias e ofertas que não atendem à necessidade do cliente. Desse modo, uma empresa deve: 

• Deixar explícita e didática toda a política de devolução nos e-mails de confirmação de compra e em várias páginas da loja virtual;
• Devolver o valor integral da compra, ao invés de crédito na loja;
• Facilitar o processo para o cliente.

Assim, o consumidor terá a percepção de que sua empresa foi solícita e rápida em resolver seu problema, aumentando as chances de ele comprar em seu site novamente. 

5. Seja omnichannel

Estar presente de maneira omnichannel significa coletar e resolver as dúvidas e sugestões dos seus clientes independentemente dos canais por eles usados, entregando a mesma experiência em todos eles. 

Um exemplo disso é a existência de softwares elaborados apenas para emitir alertas quando o nome da sua marca é mencionado em alguma rede social. Assim, você pode contatar o cliente em qualquer canal, de forma rápida e eficaz.

6. Live chats

O termo live chats se refere ao serviço de atendimento por chat entre cliente e operador, em tempo real. Esse atendimento ajuda o cliente a tirar as dúvidas que poderiam fazê-lo abandonar a compra, aumentando suas taxas de conversão e fornecendo conteúdo relevante para o cliente.

7. Solicite o feedback

São poucos os clientes que dedicam tempo para escrever um feedback. Normalmente, fazem isso quando os comentários são negativos. Portanto, estimule a avaliação positiva. Envie e-mails solicitando um feedback e de preferência ofereça um benefício em troca, como descontos na próxima compra.

Isso dá ao consumidor a sensação de que ele tem voz ativa no seu e-commerce e o faz notar que sua opinião importa. Desse modo, os feedbacks auxiliam na correção de erros e aprimoram os produtos de acordo com as avaliações.

Ao seguir essas dicas, você verá os resultados refletidos em clientes satisfeitos e fiéis.

Artigo escrito por Caio Nogueira da UpSites.

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