Entender o que o cliente pensa sobre o atendimento da sua empresa é um passo importante para que você possa aperfeiçoá-lo.
Por meio da opinião do consumidor, uma empresa é capaz de identificar pontos positivos e negativos em diversos setores. Dessa forma, é possível traçar estratégias que aumentarão a receita da organização e deixarão o cliente cada vez mais satisfeito.
Assim, entenda mais sobre esse importante método neste artigo!
Índice
- 1 O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
- 2 O Net Promoter Score (NPS) na pesquisa de satisfação do cliente
- 3 Objetivo da pesquisa de satisfação do cliente
- 4 Quando devo aplicar a pesquisa de satisfação do cliente?
- 5 Modelos utilizados para medir a satisfação do cliente
- 6 Um outro meio de medir a satisfação do cliente
O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
Provavelmente você já participou de uma pesquisa de satisfação e nem precisou sair de casa para isso. Muitas organizações têm o costume de utilizar aplicativos e sites para realizar perguntas simples ao final do atendimento, a fim de entender o que o consumidor achou da sua experiência com a empresa.
Isso é a pesquisa de satisfação do cliente: algo simples, rápido e que dá à empresa um norte sobre a sua relação com o consumidor.
Além da eficiência do atendimento, a pesquisa mede também a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Ao coletar esses dados o gestor de atendimento ao cliente consegue realizar análises assertivas. Ou seja, isso permite a otimização das práticas da instituição voltadas aos consumidores, sendo determinante para melhorar o brand experience.
Para que a empresa consiga extrair dados e informações ainda mais completos e efetivos, é interessante que as pesquisas de satisfação sejam aplicadas em todos os ramos de interação com o cliente, desde o call center ao contact center, dependendo das estratégias que a companhia usa para se relacionar com o seu público.
O Net Promoter Score (NPS) na pesquisa de satisfação do cliente
O NPS é um indicador que pode trazer informações importantes para a empresa no momento da análise da pesquisa de satisfação.
Ele é calculado por meio de uma pergunta muito simples feita ao cliente ao final do atendimento: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.
Assim, a partir dessa despretensiosa pergunta é possível dividir os clientes em três grupos diferentes: detratores, neutros e promotores.
- Clientes detratores: avaliações de 0 a 6. Esses clientes estão insatisfeitos com a experiência de marca e, muito possivelmente, irão levar uma imagem negativa da sua empresa para outras pessoas.
- Clientes neutros: avaliações de 7 a 8. São clientes indiferentes e só compram os produtos e serviços da empresa quando necessário.
- Clientes promotores: avaliações de 9 a 10. Eles são embaixadores naturais do seu negócio e promovem sua empresa de forma orgânica. Normalmente também dão sugestões de melhorias e são fidelizados.
Assim, entendendo a opinião do cliente, a empresa que baseia a sua pesquisa no NPS deve sempre buscar ter um número maior de clientes promotores do que de neutros e detratores.
Objetivo da pesquisa de satisfação do cliente
Em suma, a pesquisa de satisfação do cliente não serve apenas para melhorar o atendimento da empresa. Ela é capaz de analisar e trazer melhorias internas em todos os diferentes setores. Ou seja, também possibilita à instituição se tornar mais competitiva.
Então, nesse contexto, percebe-se que os principais objetivos de uma pesquisa de satisfação são:
- Conhecer o perfil do cliente;
- Consolidar a reputação da marca;
- Evitar estratégias prejudiciais à empresa;
- Humanizar o atendimento.
Quando devo aplicar a pesquisa de satisfação do cliente?
Muito provavelmente, em um atendimento por telefone, o atendente, ao final da ligação, solicitou que você permanecesse na linha para avaliar como foi o contato, certo?
Pois bem, o momento mais apropriado para realizar a pesquisa de satisfação é logo após o atendimento. Entretanto, ainda é possível realizá-la em um determinado período após o último contato do consumidor com a empresa. Ademais, essa pesquisa também pode ser feita periodicamente, a fim de analisar a impressão do cliente a respeito do pós-venda.
Quando se trata de negócios online, a pesquisa pode também ser efetuada durante a utilização do serviço, assim como os aplicativos que solicitam avaliações quando você já está o utilizando por um determinado período.
Modelos utilizados para medir a satisfação do cliente
Além do NPS, outros modelos também são interessantes para medir a satisfação do cliente, por exemplo:
Customer Effort Score
O nível de esforço do cliente é uma métrica que, por meio de um número simples, possibilita medir o esforço que o cliente teve para utilizar o seu produto ou serviço.
É importante que o produto ou serviço cumpra o seu dever com o cliente. Portanto, ao utilizá-lo, o consumidor deve conseguir suprir suas necessidades, vivenciando uma boa experiência.
Lembre-se: o cliente que se desgastou para utilizar um serviço ou foi mal atendido pelos vendedores não retornará!
Customer Satisfaction Score
Medir o nível de satisfação é muito simples. Geralmente o cliente avalia o atendimento ou serviço dando uma nota de 0 a 5 pontos.
Outras empresas preferem traduzir esses pontos para um modelo mais visual, por exemplo:
- Muito insatisfeito;
- Insatisfeito;
- Indiferente;
- Satisfeito;
- Muito satisfeito.
Expectativa x Chance de repetir a compra
Como o seu produto ou serviço deve suprir as expectativas do cliente, então, é interessante perguntar ao próprio consumidor se ele acha que isso ocorreu.
Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 5, o quanto o nosso produto supriu suas expectativas?”.
Assim, você pode fazer a mesma pergunta para entender qual a chance do cliente repetir a compra ou indicar aquela empresa a um amigo.
Um outro meio de medir a satisfação do cliente
Da mesma forma, existem também outros métodos interessantes de se medir a satisfação do cliente e um deles é a avaliação por cliente oculto.
O cliente oculto é uma pessoa comum, com o mesmo perfil socioeconômico dos seus consumidores, que tem como objetivo realizar uma visita anônima à sua loja e descrever como foi a sua experiência.
Isso ajuda a empresa a entender a visão do próprio cliente sobre a sua marca e permite criar estratégias para melhorar o relacionamento. Consequentemente, a instituição será capaz de adotar estratégias mais eficazes, que visem consolidar sua reputação no mercado e torná-la ainda mais competitiva.
Para entender mais sobre esse método, consulte o Instituto OPUS, empresa especializada em avaliações por cliente oculto!
Esse artigo foi escrito pelo Instituto Opus.
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