Pesquisa de satisfação do cliente: aprenda a medir a satisfação do seu público

Entender o que o cliente pensa sobre o atendimento da sua empresa é um passo importante para que você possa aperfeiçoá-lo. 

Por meio da opinião do consumidor, uma empresa é capaz de identificar pontos positivos e negativos em diversos setores. Dessa forma, é possível traçar estratégias que aumentarão a receita da organização e deixarão o cliente cada vez mais satisfeito. 

Assim, entenda mais sobre esse importante método neste artigo!

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

Provavelmente você já participou de uma pesquisa de satisfação e nem precisou sair de casa para isso. Muitas organizações têm o costume de utilizar aplicativos e sites para realizar perguntas simples ao final do atendimento, a fim de entender o que o consumidor achou da sua experiência com a empresa. 

Isso é a pesquisa de satisfação do cliente: algo simples, rápido e que dá à empresa um norte sobre a sua relação com o consumidor.

Além da eficiência do atendimento, a pesquisa mede também a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. 

Ao coletar esses dados o gestor de atendimento ao cliente consegue realizar análises assertivas. Ou seja, isso permite a otimização das práticas da instituição voltadas aos consumidores, sendo determinante para melhorar o brand experience.

Para que a empresa consiga extrair dados e informações ainda mais completos e efetivos, é interessante que as pesquisas de satisfação sejam aplicadas em todos os ramos de interação com o cliente, desde o call center ao contact center, dependendo das estratégias que a companhia usa para se relacionar com o seu público. 

O Net Promoter Score (NPS) na pesquisa de satisfação do cliente

O NPS é um indicador que pode trazer informações importantes para a empresa no momento da análise da pesquisa de satisfação. 

Ele é calculado por meio de uma pergunta muito simples feita ao cliente ao final do atendimento: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

Assim, a partir dessa despretensiosa pergunta é possível dividir os clientes em três grupos diferentes: detratores, neutros e promotores.

• Clientes detratores: avaliações de 0 a 6. Esses clientes estão insatisfeitos com a experiência de marca e, muito possivelmente, irão levar uma imagem negativa da sua empresa para outras pessoas.
• Clientes neutros: avaliações de 7 a 8. São clientes indiferentes e só compram os produtos e serviços da empresa quando necessário. 
• Clientes promotores: avaliações de 9 a 10. Eles são embaixadores naturais do seu negócio e promovem sua empresa de forma orgânica. Normalmente também dão sugestões de melhorias e são fidelizados.

Assim, entendendo a opinião do cliente, a empresa que baseia a sua pesquisa no NPS deve sempre buscar ter um número maior de clientes promotores do que de neutros e detratores. 

Objetivo da pesquisa de satisfação do cliente

Em suma, a pesquisa de satisfação do cliente não serve apenas para melhorar o atendimento da empresa. Ela é capaz de analisar e trazer melhorias internas em todos os diferentes setores. Ou seja, também possibilita à instituição se tornar mais competitiva. 

Então, nesse contexto, percebe-se que os principais objetivos de uma pesquisa de satisfação são:

1. Conhecer o perfil do cliente;
2. Consolidar a reputação da marca;
3. Evitar estratégias prejudiciais à empresa;
4. Humanizar o atendimento.

Quando devo aplicar a pesquisa de satisfação do cliente?

Muito provavelmente, em um atendimento por telefone, o atendente, ao final da ligação, solicitou que você permanecesse na linha para avaliar como foi o contato, certo? 

Pois bem, o momento mais apropriado para realizar a pesquisa de satisfação é logo após o atendimento. Entretanto, ainda é possível realizá-la em um determinado período após o último contato do consumidor com a empresa. Ademais, essa pesquisa também pode ser feita periodicamente, a fim de analisar a impressão do cliente a respeito do pós-venda. 

Quando se trata de negócios online, a pesquisa pode também ser efetuada durante a utilização do serviço, assim como os aplicativos que solicitam avaliações quando você já está o utilizando por um determinado período. 

Modelos utilizados para medir a satisfação do cliente

Além do NPS, outros modelos também são interessantes para medir a satisfação do cliente, por exemplo: 

Customer Effort Score 

O nível de esforço do cliente é uma métrica que, por meio de um número simples, possibilita medir o esforço que o cliente teve para utilizar o seu produto ou serviço. 

É importante que o produto ou serviço cumpra o seu dever com o cliente. Portanto, ao utilizá-lo, o consumidor deve conseguir suprir suas necessidades, vivenciando uma boa experiência. 

Lembre-se: o cliente que se desgastou para utilizar um serviço ou foi mal atendido pelos vendedores não retornará!

Customer Satisfaction Score

Medir o nível de satisfação é muito simples. Geralmente o cliente avalia o atendimento ou serviço dando uma nota de 0 a 5 pontos. 

Outras empresas preferem traduzir esses pontos para um modelo mais visual, por exemplo:

• Muito insatisfeito;
• Insatisfeito;
• Indiferente;
• Satisfeito;
• Muito satisfeito. 

Expectativa x Chance de repetir a compra

Como o seu produto ou serviço deve suprir as expectativas do cliente, então, é interessante perguntar ao próprio consumidor se ele acha que isso ocorreu. 

Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 5, o quanto o nosso produto supriu suas expectativas?”.

Assim, você pode fazer a mesma pergunta para entender qual a chance do cliente repetir a compra ou indicar aquela empresa a um amigo.  

Um outro meio de medir a satisfação do cliente

Da mesma forma, existem também outros métodos interessantes de se medir a satisfação do cliente e um deles é a avaliação por cliente oculto.

O cliente oculto é uma pessoa comum, com o mesmo perfil socioeconômico dos seus consumidores, que tem como objetivo realizar uma visita anônima à sua loja e descrever como foi a sua experiência.

Isso ajuda a empresa a entender a visão do próprio cliente sobre a sua marca e permite criar estratégias para melhorar o relacionamento. Consequentemente, a instituição será capaz de adotar estratégias mais eficazes, que visem consolidar sua reputação no mercado e torná-la ainda mais competitiva.

Para entender mais sobre esse método, consulte o Instituto OPUS, empresa especializada em avaliações por cliente oculto!

Esse artigo foi escrito pelo Instituto Opus.