Quem é o consumidor 3.0 e como atender esse perfil

Pedro Geneze | setembro de 2018

Ao longo do tempo, o perfil do cliente sofreu diversas alterações, seguindo as mudanças do meio e do mercado. Ao longo deste artigo, descubra as novas características dos compradores. 

Ilustração de um código de barras que quando ampliado mostra figuras que representam clientes.

No passado, o consumidor ficava nos bastidores e se sujeitava às opções das empresas que estavam à disposição, mas esse papel foi alterado e hoje ele é o dono do controle, aquele que escolhe, pesquisa, conhece e não se contenta com o básico.

Esse novo perfil busca qualidade e a excelência no atendimento. Mais do que isso, ele exige que empresas antigas se reinventem e que as novas já surjam com a proposta de fazê-lo feliz, entendendo suas dores e proporcionando soluções de alto nível. Portanto, passou da hora das marcas colocarem o cliente como foco principal de seus esforços. 

As mudanças no perfil do cliente ao longo do tempo

As classificações numéricas simbolizam, como já se imagina, as evoluções que o público consumidor teve ao longo do tempo. E por mais que pareça simples, é importante levar esse detalhe em consideração porque se o mercado e a forma como vivemos em sociedade muda, já há um indício de que a forma de consumir também irá evoluir, e a sua marca precisa estar atenta nesse detalhe. 

O consumidor 1.0 surgiu junto com a Internet. Certamente, nesse primeiro momento, a migração das empresas foi somente para a transferência da identidade física para um site. Com informações de contato que remetesse à loja física e telefone, algo que fazia com que o consumidor buscasse pela marca no meio de diversas informações até achar e então ser atendido. 

E graças ao aprimoramento da internet que veio logo em seguida, as empresas perceberam a oportunidade de fechar um maior número de negócios, e enquanto isso o consumidor notou que a internet seria uma maneira de melhorar suas compras a partir da comparação entre as opções, fosse pelo preço ou pelo atendimento. E esse foi o consumidor 2.0.

A internet não estagnou, e ano após ano, trouxe mudanças significativas ao mundo. Obter informações se tornou mais prático e preciso, e uma vez que o mundo estava a um clique do consumidor, as marcas precisaram se reinventar na forma de comunicar, interagir e vender, pois o consumidor 3.0 estava pronto para dar seu veredito.

Com o poder em mãos os consumidores já não aceitam experiências negativas, e caso elas ocorram, eles sentem total liberdade de utilizar a internet a seu favor para gerar uma grande comoção com sua situação. São eles que controlam a reputação das marcas. Além disso, não será difícil encontrar uma nova marca no meio de tantas opções que trabalham fortemente para serem vistas. 

Confira com a NeoAssist como foi a evolução do consumidor:

Mas afinal, quais são as características do consumidor 3.0? 

As 7 características que definem o consumidor 3.0

O perfil do cliente é definido por algumas características distintas, que indicam as razões das mudanças de comportamento dentro de um processo de compra.

Fatores como idade, gênero e segmentos não são determinantes para indicar se o cliente se enquadra em um determinado perfil, porque qualquer pessoa dentro da Internet pode ser um consumidor 3.0, desde que apresente características determinadas. Portanto, é fundamental identificar quais delas o seu grupo de clientes possui. 

Confira as 7 características listadas pela NeoAssist:

  • Altamente informado: conta com informações diversas a todo momento, tem aparelhos eletrônicos ao dispor e sempre realiza pesquisas para entender as opções e condições que têm antes de fazer uma compra;
  • Sempre em conexão: utiliza diversas redes sociais e assim é capaz de fazer registros sobre os atendimentos que teve, bem como pesquisar relatos de outros consumidores para se convencer ou não sobre um negócio;
  • Sensível a preços: valores competitivos, promoções e vantagens são observadas por esse tipo de consumidor;
  • Confia nos outros consumidores: sempre levará em consideração as experiências registradas por outras pessoas. Experiências negativas e médias de análise baixas desestimulam seu interesse;
  • Gosta de se autopromover: Gosta de compartilhar suas conquistas, metas realizadas, lugares visitados e objetivos que almeja;
  • Busca por gratificação instantânea: O retorno rápido e vantagens imediatas são dois elementos que rondam sua mente na hora de realizar uma compra;
  • Inconscientemente seguro: Esse perfil considera a internet como um ambiente seguro, assim, sente mais facilidade em compartilhar informações pessoais dentro das redes sociais, e considera que quando fizer isso receberá apoio.

O impacto de um bom atendimento

Como falamos, o novo perfil do consumidor é altamente sensível quanto às experiências, e dentro do meio digital, será o atendimento bem executado que garantirá seu elo com a marca escolhida. 

Nesse cenário, contar com ferramentas que integrem os contatos de redes distintas, como as plataformas onminichannel, é a garantia de manter os clientes informados e satisfeitos, para então obter retornos em um curto espaço de tempo – afinal, cliente satisfeito propaga a marca e compra novamente, e isso o torna muito mais valioso do que o quanto ele era no momento em que se tornou cliente. 

Atualmente, se uma empresa tem a ambição de manter seu número de clientes ativos em alta e garantir uma boa reputação no mercado – e na internet -, é primordial investir em tecnologias que aprimorem seus serviços de atendimento.

Os clientes estão em constante evolução, e as marcas que não os acompanham correm o risco de permanecerem para trás, assim, conhecer seu público a fundo é uma das formas de se conectar com ele e saber o que sua marca pode fazer para seguir o ritmo. 

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Pedro Geneze