A percepção do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente

Qual é a percepção do consumidor brasileiro? Como ele imagina que deve ser o atendimento ao cliente? Qual é a relevância de um bom serviço prestado para as receitas de uma empresa?

Visando esclarecer as perguntas que cercam o universo do atendimento ao cliente, a NeoAssist, em parceria com a MindMiners, lançou um estudo inédito sobre a percepção do consumidor sobre o atendimento ao cliente no Brasil. Para acessar o estudo, basta clicar neste link e preencher um breve formulário.

Este estudo foi apoiado por: Rock Content, ERPFlex, E-Commerce Brasil, Social Miner, Squid, Send4, GHFly, MOIP e Gorila App.

Descubra mais pontos abordados no estudo ao longo deste artigo.

A percepção do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente

O consumidor brasileiro vive em uma constante mudança. Com o avanço da tecnologia, os consumidores se viram mais empoderados, mais capacitados para resolver seus problemas e, cada vez mais, buscam experiências de consumo relevantes.

Hoje prestar um bom atendimento ao cliente é muito mais que um bônus, prestar um bom atendimento ao cliente está se tornando uma exigência e um grande diferencial competitivo.

Buscando esclarecer a percepção do consumidor brasileiro, a NeoAssist, em parceria com a MindMiners, inaugurou o primeiro estudo sobre o consumidor brasileiro de 2018.

O estudo denominado “A percepção do consumidor sobre o atendimento ao cliente no Brasil” visa esclarecer pontos como:

• Lealdade e Fidelidade;
• Satisfação e Frustrações;
• Tendências de autoatendimento;
• Disponibilidade e Experiência;
• Sentimentos e Emoções.

Lealdade e Fidelidade

O consumidor brasileiro, cada vez mais, se importa e tem como fator decisivo de escolha de compra o atendimento que lhe foi prestado. 92% dos consumidores julgam o atendimento muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar.

Outro ponto muito marcante é a rotatividade dos clientes entre as marcas. Apenas 8% dos entrevistados não trocaram de marca ao menos uma vez no ano passado.

Com esse cenário, a esperança do consumidor está em baixa e apenas 22% dos consumidores acreditam que a qualidade do atendimento irá melhorar de 2017 para 2018.

Satisfação e Frustrações

O maior motivo de satisfação do cliente é ter seu problema resolvido. A necessidade de ser eficiente antes de querer encantar é nítida. 34% dos entrevistados indicaram ter o problema resolvido no primeiro atendimento como o maior motivo para a satisfação.

O aspecto que mais frustra o consumidor também é relacionado a efetividade da central. 36% das respostas indicam que a maior frustração se dá pelo fato de ter que entrar em contato diversas vezes para resolver os problemas.

O atendimento se tornou um diferencial competitivo forte. 74% dos consumidores alegam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem um atendimento melhor.

Tendências de autoatendimento

Os consumidores estão cada vez mais capacitados. 87% dos consumidores afirmam ter resolvido dúvidas simples, sobre o atendimento de uma marca, por serviços de busca. A expectativa do consumidor é que as empresas se estabeleçam nesse ambiente, pois 92% dos consumidores esperam que exista essa função nos sites ou aplicativos das marcas.

O grande problema do autoatendimento se mostra na efetividade. Por utilizarem uma inteligência artificial básica, o autoatendimento não da conta de resolver a demanda do consumidor. Dos 81% dos consumidores que usaram chatbot, apenas 52% conseguiram achar a resposta para o problema.

A satisfação do consumidor com o autoatendimento dependerá muito da tecnologia usada para essa função.

Disponibilidade e Experiência

Hoje em dia possuir diversas formas de se comunicar com o consumidor é fundamental para qualquer empresa. 85% dos consumidores brasileiros julgam ser muito importante ou importante o atendimento por smartphones e dispositivos móveis. 70% dos consumidores brasileiros alegam usar entre 2 a 3 canis de atendimento diferentes para entrar em contato com as empresas.

Porém, por conta da falta de adesão ou falta de efetividade desses canais, o telefone continua sendo o canal líder de utilização, seja para resolver problemas ou para tirar dúvidas simples.

Sentimentos e Emoções

Olhando para o lado mais emocional do consumidor brasileiro, a grande maioria, com 79% das respostas, dizem que o sentimento que experimentam com um bom atendimento ao cliente é a satisfação.

Já no lado negativo, quando o cliente é mal atendido por uma empresa, o sentimento mais forte é o de frustração, com 69% das respostas, logo em seguida aparece o sentimento de raiva, com 64%.

O consumidor é otimista, 73% julgam estar mais satisfeitos com o atendimento neste ano, porém, não é uma grande satisfação, pois 53% dos consumidores se consideram pouco satisfeitos com o atendimento recebido.

Não para por ai

No conteúdo é possível ver diversos outros dados, análises mais complexas sobre os temas e os comentários dos parceiros desse estudo pioneiro no Brasil. Descubra o que é preciso para satisfazer o consumidor e como o atendimento pode, e deve, impactar as empresas no ano de 2018.

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