Os robôs interferem na humanização do atendimento?

Com o avanço da tecnologia vários debates vieram a tona, um deles é o que será do atendimento ao cliente depois da automação de diversos processos. Estamos rumando para um atendimento robótico ou ainda é possível a humanização do atendimento?

Este artigo foi escrito por Holger Reisinger e publicado originalmente no ICMI

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A humanização do atendimento

Ao longo da história, os seres humanos dominaram as relações por terem diálogos poderosos, apaixonados e sensíveis entre si. Estamos “programados” para entender sentimentos e fazer perguntas para descobrir a raiz de um problema.

No entanto, o advento das tecnologias de inteligência artificial introduziu uma nova variável de comunicação: robôs.

As implementações de inteligência artificial nos contact centers estão aumentando, na verdade, 32% das organizações estão mudando o atendimento ao cliente para a assistência ao serviço automatizado. Embora as empresas possam chegar à conclusão de que a automação aumenta a satisfação do cliente, fornecendo respostas mais rápidas e precisas. Verificamos recentemente declínios pronunciados na satisfação do cliente.

Notavelmente, a maior queda no Índice Americano de Satisfação do Cliente ocorreu entre 2013 e 2015. Isso se dá ao fato de que os clientes podem se autoatender através de mecanismos de busca e FAQs. Uma vez que eles decidiram pegar o telefone para chamar um operador de atendimento ao cliente, sua paciência está desgastada.

Os clientes esperam se conectar com um especialista empático, ao invés de um robô.

Para garantir que não continuemos a ver declínios acentuados, devemos reconsiderar o futuro da tecnologia do contact center. Em vez de imaginar uma sala cheia de robôs, os gestores devem considerar ferramentas que possam oferecer uma humanização do atendimento. Ao decidir como oferecer experiências com a humanização do atendimento, certifique-se de que três elementos-chave:

• Cultura
• Qualidade
• Tecnologia

Cultura

Com sabedoria e a atitude correta, as chamadas podem ser um diferencial em vez de um fator de custo. Se a promoção da cultura através das interações do serviço ao cliente é importante para sua empresa, cortar os operadores não é uma opção.

Os robôs não podem fornecer a mesma personalização que um humano. Por exemplo, os operadores do contact center podem melhorar as interações com detalhes memoráveis ​​e anedotas que envolvem clientes com a marca. Eles podem defender algo oferecendo pensamentos, perspectivas e personalidade.

Os operadores também podem adicionar um toque pessoal às interações. Enviando um e-mail com um nome e um número para garantir que o cliente tenha um contato.

Esses pequenos gestos fazem interações sinceras, significativas e memoráveis, permitindo que o público perceba a humanização do atendimento. 

Qualidade

Investir em robôs equipados é um movimento de negócios inteligente se uma empresa quer principalmente reduzir os custos. No entanto, se o objetivo é a satisfação do cliente, as coisas parecem completamente diferentes.

Os robôs ainda não podem dar pistas verbais, como o “hmmm”, que nos assegura que alguém está ouvindo. Eles também não podem aplicar empatia e moral a situações complicadas.

Isso impede que os robôs resolvam os problemas mais complexos individualmente onde, muitas vezes, o atendimento não chega ao fim. Isso não quer dizer que você não deve olhar para os robôs.

As organizações e os funcionários estão desprezando o prazer de aproveitar clientes bem informados e deixa-los com uma excelente impressão. A questão é que vale pensar e agir na humanização do atendimento.

É responsabilidade da empresa preparar os colaboradores do atendimento para oferecer um serviço excepcional para clientes cada vez mais experientes. Para fazer isso, as organizações devem transformar os profissionais em solucionadores de problemas experientes, educadores e evangelistas da empresa.

Isso pode parecer uma tarefa difícil, mas não é. Experimente algumas dessas dicas:

Conheça as Novas Regras

No antigo formato de atendimento ao cliente uma saudação alegre, um serviço amigável e um discurso upsell funcionavam. No mundo digital isso não funciona mais.

Respostas informadas e justificativas especializadas são o que mais interessa os consumidores cada vez mais informados.

Forneça o treinamento

As organizações devem instituir programas de treinamento que capacita os operadores de atendimento ao cliente com uma compreensão enciclopédica de produtos e serviços. Escale especialistas, incluindo comerciantes, vendedores, engenheiros e desenvolvedores de produtos para ajudar a educar.

O conhecimento geral de manuais de produtos ou bases de conhecimento online não é suficiente para satisfazer um cliente que já passou horas explorando a internet para obter uma resposta.

Entenda o seu mercado

Igualmente importante, as organizações precisam saber o que o mundo está dizendo sobre seus produtos/serviços e como estão perante aos concorrentes. É preciso compartilhar essas informações para que seus colaboradores estejam preparados para falar positivamente sobre os produtos, contrariando qualquer informação falsa ou negativa.

Estabelecendo o ambiente certo

As organizações precisam fornecer um ambiente que promova a motivação, a concentração e a colaboração que os colaboradores precisam para satisfazer os clientes. Isso significa ter uma ótima liderança e o equipamento certo.

• Computadores
• Bancos de dados
• Fones de ouvido com cancelamento de ruído
• O que for preciso para que os colaboradores mantenham a concentração e conversem de forma clara e concisa.

As organizações não podem se dar ao luxo de ignorar qualquer cliente e muito menos aqueles que investiram tempo pesquisando sobre os produtos e serviços.

Ao entender os “clientes hiper-informados” de hoje e ajustar os processos de atendimento ao cliente em conformidade, as organizações podem garantir que os clientes permaneçam leais e satisfeitos.

Tecnologia

Os cabos não são mais fundamentais para as ferramentas e dispositivos. Apesar do corte de uso dos cabos, um lugar manteve-se teimosamente imune à tendência: contact centers.

Enquanto outras indústrias gozam de liberdade sem fio, muitos que ouvem e falam vivem presos em seus espaços de trabalho. Isso, em última instância, tem um impacto devastador na produtividade do trabalhador e na satisfação do cliente.

Estudos mostram que os fones de ouvido sem fio melhoram a produtividade dos trabalhadores e permitem que eles liberem o poder da conversa.

Em um estudo de 2015, 56% dos usuários de fone de ouvido com fio informaram que sua produtividade foi afetada negativamente ao se restringir à sua mesa.

O operador típico gasta 32% do tempo trabalhando em um raio de até 12 metros de sua mesa. Ao adotar tecnologias sem fio, o contact center fornece aos seus operadores, ferramentas para encontrar as informações necessárias enquanto permanecem nas chamadas.

Isso permite que eles obtenham a aprovação de um supervisor mais rapidamente, solicitem detalhes adicionais de um colega de trabalho ou verifiquem uma data ou fato. Tudo sem colocar a chamada em espera ou ter que ligar de volta mais tarde.

A liberdade

Esta liberdade acaba por culminar em resolução de problemas mais rápida, maior produtividade e o mais importante, clientes mais felizes.

Embora a inteligência artificial seja a maior tendência, o elemento humano do atendimento ainda é o maior fator para a satisfação do cliente.

Os robôs são muito úteis mas as empresas devem investir maiores recursos em treinamento. Assim os operadores envolvem os clientes com a humanização do atendimento. Usar a tecnologia para capacitar os agentes em vez de substituí-los ajudará as empresas a aumentar a satisfação do cliente em vez de continuar a deixá-lo diminuir.