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Os desafios da gestão do atendimento multicanal

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Oferecer diferentes meios de contato ao consumidor deixou de ser um diferencial e se tornou necessidade para empresas que queiram manter a satisfação dos clientes em dia. Essa prática é definida como “omnichannel”. 

Descubra porque sua marca precisa estar conectada a ela. 


A imagem é composta por um infográfico colorido, que mostra os diferentes meios de comunicação possíveis para o atendimento ao cliente. O infográfico é feito em diversas cores, com o símbolo de uma pessoa ao centro, e diversas ramificações que indicam as possibilidades de contato.

Por que gerir um atendimento multicanal

Não é incomum que os consumidores pesquisem nas lojas virtuais, liguem nas centrais de televendas para tirar eventuais dúvidas e por fim realizem a compra em uma loja física. 

Da mesma forma, não é incomum consumidores irem até a loja física para ouvir dos vendedores e consultores detalhes sobre o produto que querem adquirir e depois realizarem a compra na loja virtual. 

O que ambos têm em comum? Eles buscam um atendimento multicanal.

Embora para os consumidores esse fenômeno seja um excelente aliado para a melhoria das compras – com mais informação e pelo menor preço -, para a grande maioria das empresas o desafio de gerenciar múltiplos canais de venda pode gerar inúmeros controles paralelos, e por consequência, erros que impactam no dia a dia dessas organizações.

Ainda assim, grande parte dos especialistas acredita na possibilidade de oferecer ao consumidor um atendimento que o faça perceber que a marca o conhece e sabe com quem está falando, e isso deve independer do canal que o consumidor escolha, gerando ao público uma extraordinária experiência de compra.

Para se ter uma ideia da complexidade da gestão de atendimento multicanal, é preciso compreender alguns dos possíveis canais de venda que as empresas utilizam, seja no mundo físico ou no e-commerce. 

Loja física –  A experiência do público

Durante as últimas décadas as organizações acreditavam que para se ter sucesso no varejo era necessário ter lojas físicas nos principais pontos de venda de interesse do negócio, e elas estavam certas, pois esse ainda é um dos principais canais de venda em volume de transações no nosso país.

Foi com base nesse paradigma que a grande maioria das redes varejistas se estabeleceu, cresceu e continua movimentando a economia do país e do mundo. 

É fundamental para qualquer estratégia de gestão de atendimento multicanal prestar atenção nas lojas físicas – e garantir que o consumidor tenha a mesma experiência presencialmente ou on-line.

Franquias – O aumento da audiência

O “franchising” nasceu da proposta de replicar o sucesso de uma determinada organização através de estratégias de venda e distribuição de produtos e serviços, onde o franqueador – detentor da marca – permite que franqueados tenham a possibilidade de comercializar produtos, tenham acesso à estruturas operacionais, tecnologias e consagrados modelos de gestão que são praticados com sucesso, gerando assim valor a todo o ecossistema.

Não é incomum que a maioria das grandes marcas tenha lojas físicas e franquias para aumentar a audiência de seus negócios, atender ao maior número possível de consumidores e maximizar os ganhos.

Telemarketing – A aproximação solicitada

Assim como no SAC, o televendas deve ser feito com total atenção ao consumidor, afinal, antes de entrar em contato para realizar uma venda, é fundamental conhecer tanto o perfil quanto suas necessidades. Essas são as informações que garantirão um roteiro certeiro.

Mas apesar de seu uso frequente por certas indústrias, o telemarketing não é tão bem aceito pelo público, principalmente pelas pessoas que nunca permitiram o uso de seus dados para tais fins. Assim, antes de utilizar essa opção na sua tática de atendimento multicanal, garanta que sua lista de selecionados contenha apenas pessoas que uma vez demonstraram interesse na compra, e que principalmente estão adéptos as chamadas da sua marca. 

E-commerce – Decisão a um clique 

Trata-se de uma modalidade de comércio cujas transações são realizadas através de plataformas eletrônicas. Aqui, estratégia, comunicação assertiva e tecnologia se unem para atrair consumidores às lojas virtuais, onde poderão realizar seus pedidos de forma ágil e dinâmica.

O e-commerce é o principal canal de expansão das empresas varejistas nos últimos anos – e cresce cada vez mais no Brasil -, pois boa parte das empresas que possuem lojas físicas e franquias estão aderindo a essa opção, uma vez que perceberam que o perfil do consumidor já não é mais o mesmo, e com maior frequência  busca por um maior número de informações antes de decidir uma compra. 

F-commerce – O modelo de compras pelo Facebook 

O Facebook é uma das maiores redes sociais do mundo. Se considerarmos seu número de usuários, poderíamos chamá-lo de país, assim, para muitas empresas, essa rede social se tornou oportunidade de negócio.

No início elas criaram páginas dentro da rede para compartilhar informações sobre seus produtos e serviços, depois utilizaram mídia paga no Facebook para alcançar novos públicos e direcioná-los ao seus sites, mas hoje a plataforma pode ser considerada como uma vitrine de produtos, onde o consumidor pode realizar suas compras em poucos minutos. 

E essa ação não se limita ao Facebook, o Instagram também possui essa funcionalidade e marcas de roupas, jóias, maquiagem, dentre outras, conseguem angariar fundos graças a ferramenta. 

M-commerce – A evolução do mercado

Com a expansão e evolução das redes de telefonia móvel, das redes WI-FI e a popularização dos smartphones e tablets, o consumidor está cada vez mais on-line e com isso cria-se a possibilidade de realizar compras através dos dispositivos móveis.

Atualmente, cartões de crédito, aplicativos de mobilidade e alimentação, e até mesmo o WhatsApp possuem a função de aquisição e pagamento, algo que facilita e muito a experiência do cliente. 

Marketplace – Um shopping dentro do celular

Com atuação muito semelhante aos shoppings centers, a proposta é que os consumidores encontrem tudo em um único lugar da internet, dispensando os buscadores padrões na hora da compra. E muitos fornecedores de comércio eletrônico já estão atuando com seus marketplaces.

Mais do que agilidade, a opção de marketplace gera uma experiência ampla ao consumidor, que pode realizar a compra de diversos produtos distintos em um só lugar. 

O atendimento multicanal e o futuro das marcas 

Como pode ser observado, de agora em diante as organizações precisam estar prontas para todos os canais mencionados acima, isso sem falar em lojas no console de vídeo games, na TV Digital e até nos carros através de consoles GPS que estão chegando.

Já é bem comum um consumidor comprar pela loja virtual e optar por retirar a mercadoria na loja física, comprar na loja física e pedir para entregar em sua casa, comprar on-line e realizar a troca em loja física. E nesse cenário é fundamental que a organização esteja preparada para ofertar uma experiência de compra padronizada independentemente do canal que o consumidor escolha.

Deve haver, ainda, especial atenção com a experiência do consumidor e para isso é fundamental que o atendimento multicanal seja integrado, de forma que se um mesmo consumidor interagir através de diversos canais diferentes a empresa tenha condições de coletar e gerenciar informações a respeito desse cliente, visando aumentar a conversão.

Dentre as empresas que foram desafiadas a gerenciar múltiplos canais, algumas já encontraram sistemas que conseguem auxiliar na gestão de todos os canais mencionados acima em um único BackOffice e com isso maximizar as vendas, aumentar a eficiência operacional e a lucratividade, gerar inovações na experiência do consumidor e particularizar as formas de atrair, atender e fidelizar os consumidores.

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