Ser mal atendido me fez lembrar as oportunidades que as empresas perdem

Gerir uma empresa há mais de 16 anos me fez perceber diversas variações no comportamento do consumidor, e uma delas foi a percepção de como um mal atendimento pode destruir anos de estratégias.

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Ser mal atendido é um fator diferencial – para que consumidores abandonem as marcas

No blog da NeoAssist , criamos um artigo sobre como o nosso novo processo de seleção de candidatos nos evidenciou a profundidade da crise no Brasil. Esse artigo teve uma imensa repercussão, especialmente por falar sobre as poucas oportunidades de trabalho disponíveis no mercado e a realidade que muitos profissionais enfrentam.

E com base nele aproveitarei para compartilhar três perguntas que sempre fazemos em nossas entrevistas. Atenção candidato: caso você esteja lendo este artigo, venha preparado, porque com certeza continuaremos com esses questionamentos.

• Você já foi mal atendido em algum momento da sua vida?

De forma unânime, como você pode imaginar, as respostas foram “sim”. E após me aprofundar em cada caso e analisá-los em conjunto, nossas estatísticas mostraram que 97% dos candidatos entrevistados relataram o mau atendimento que tiveram com operadora de celular – e todas as existentes foram citadas, com uma vencedora.

• O que você considera importante: Preço ou atendimento?

Aqui não há certo ou errado, afinal, cada resposta leva como base a vivência de cada pessoa e seus próprios parâmetros. Ainda assim, 100% dos candidatos responderam que consideram o atendimento mais importante.

• Você pagaria 20% a mais no seu plano telefônico para obter um atendimento melhor?

Novamente, 100% dos candidatos disseram que pagariam a mais para ter um bom atendimento de suas operadoras.

Por que essas informações estão sendo compartilhadas?

A partir dessas percepções vou compartilhar uma experiência particular, e principalmente, mostrar como esses dados são reais e refletem como um mau atendimento pode causar prejuízos para qualquer empresa. E claro, lembrar que através do atendimento as empresas podem não apenas resolver as necessidades dos clientes, como também fidelizá-los. 

A saga na resolução de  problemas com uma operadora de telefonia

Na NeoAssist temos uma conta corporativa com uma empresa de telefonia, e recentemente, ao fazer uma análise da conta, decidi entrar em contato com a empresa representante da operadora (a que nos vendeu o plano), para fazer a readequação. 

Enviei 3 e-mails, deixei 4 recados telefônicos, e durante uma semana não obtive retorno.

Acredito que a palavra “readequação” tenha assustado – no nosso caso, a readequação significaria, provavelmente, um aumento de pacote, já que estamos com novos colaboradores. Mas como meu objetivo não foi sanado, hoje resolvi ligar diretamente para a operadora.

Tentativa número um

Tive que informar meus dados na URA; repeti-los ao ser atendido; contar a história; aguardar 5 minutos na espera; ser transferido; repetir meus dados; repetir a história; ser mais uma vez transferido; repetir meus dados; repetir a história. 

E após 23 minutos fui informado de que deveria ligar para outro número.

Tentativa número dois

Informei meus dados na URA; fui atendido depois de 3 minutos; repeti meus dados para o atendente; contei toda a história novamente; aguardei 4 minutos e 20 segundos na espera; fui transferido; esperei por 5 minutos; conversei com um novo atendente; repeti meus dados e a história. 

Por fim descobri que reclamações são aceitas somente através do canal de e-mail.

A importância do atendimento de qualidade

Tudo o que tento combater através dos serviços da NeoAssist foram vivenciados na pele em um único mau atendimento: 

• Operadores sem o treinamento necessário;
• Transferências de setores;
• URAs sem integração com o atendimento;
• Repetição de informações por parte do consumidor.

Foi uma experiência ruim como consumidor? Sem dúvidas, mas aqui, a maior prejudicada é a empresa que perdeu um cliente que gostaria de aumentar seu plano, pois nesse momento estou fazendo minha portabilidade na esperança de que esse serviço futuro seja melhor para que eu possa pagar 20% a mais para ser ouvido sempre que precisar.

Encontre oportunidades para a sua marca

Todo mundo já sabe que um mau atendimento custa caro para as empresas. Mas será que estão todos conscientes de que os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor?

Por exemplo: você trocaria sua operadora de banda larga fixa por uma mais cara, se ela parasse de cair constantemente e seus problemas fossem resolvidos com mais facilidade? Eu acho que sei sua resposta, e você também.

Os dados, as experiências, as histórias. Tudo se repete, mas as empresas simplesmente não se dão conta de que ainda estão no passado, competindo por preço e produto, enquanto a experiência do consumidor é colocada em último plano. 

Percebe o quanto isso está desconexo com as verdadeiras demandas do novo consumidor  e quantas oportunidades uma empresa pode perder nesse processo?Entenda seu consumidor. Relacione-se. Atenda-o com excelência e o resto vem por consequência. E quem está dizendo isso não sou eu, CRO da NeoAssist, e sim meu lado consumidor.