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O cliente foi finalmente conquistado pela área comercial, o contrato foi firmado e chega a tão esperada hora do setup.
E agora, quais são os passos a seguir para a satisfação do cliente quanto à implementação do produto?
Neste artigo vamos contar mais sobre o processo de onboarding de novos clientes, ou seja, o processo de recepção deles dentro da sua empresa, e a importância que a comunicação têm durante todo o processo depois que o contrato é assinado.
Índice
Para começar, o que é Onboarding?
A tradução do termo em inglês é “embarcar” ou “à bordo”. Com isso já é possível ter uma ideia do significado deste processo.
Ou seja, o onboarding de novos clientes, seria algo como “embarcar os novos clientes”.
Novos clientes à bordo
Após a etapa comercial, o time de implementação entra em ação. Não é uma tarefa fácil para nenhuma das partes, afinal, mudanças são sempre desafiadoras.
O onboarding surge então como uma solução, a etapa inicial de troca entre os times. O cliente deve conhecer ainda mais sobre a empresa e o produto, conhecer por quem serão atendidos e como funciona todo o processo de setup ou implantação.
Este é o momento de reconhecimento, antecede inclusive as etapas de pós-venda, e nele todas as dúvidas devem ser sanadas, até mesmo pelo time interno. A área comercial possui informações básicas sobre o cliente, e o time de implementação deve focar em descobrir as informações que necessitam para a implantação do produto.
Um dos objetivos desse processo é tornar claro o passo a passo das configurações de ferramenta, informações de acessos e permissões, quais são os pontos críticos do contratante que merece maior dedicação da implementação e tudo o que está envolvido para a utilização da nova solução.
O processo de onboarding é o primeiro sucesso do cliente, e deve ter a mesma atenção e qualidade de atendimento quanto a área comercial.
Criando uma equipe de client onboarding
Para que o processo de onboarding seja eficiente, é necessário que haja uma equipe preparada para entender as necessidades dos clientes, como onde encontram maior dificuldades na integração.
A equipe de client onboarding deve sempre estar treinada e atenta à boa comunicação, conhecimento técnico, entendimento do negócio e conhecimento de para coletar e interpretar dados. E sempre ter empatia com os clientes que estão chegando.
Fica claro a importância e a necessidade de se preparar uma equipe para receber os novos clientes, dessa forma o impacto é contínuo e a satisfação é garantida.
Como fazer um Onboarding
1. Sucesso do Cliente
Pense que o cliente está inseguro neste momento, e insegurança gera frustração.
Para não correr riscos do cliente ficar insatisfeito logo nos primeiros contatos com o serviço, invista sempre transparência em todas as etapas do setup. Não deixe o cliente se sentir desamparado.
Por mais complexo que seja o processo, a sua empresa deve mostrar que está do lado dele.
2. Recepção após a compra
Assim que firmado a compra do produto, dispare imediatamente um e-mail de boas vindas, com informações mais completas da empresa, do produto que ele passará a utilizar.
Aproveite e marque uma conversa entre os times. Essa primeira reunião é para solucionar as dúvidas.
3. Comunicação é o ponto chave
Após cada conversa e etapa avançada, encaminhe um resumo de tudo que foi apresentado e conversado, como uma espécie de ata e formalização dos compromissos firmados entre a sua empresa e o cliente.
4. Desenvolva e apresente um cronograma
Hora da ação! É de responsabilidade do time de implementação desenvolver um cronograma que atenderá todas as demandas e necessidades prioritárias de cada cliente.
Este cronograma também deve ser compartilhado, claro que com informações menos técnicas, mas deve conter os prazos de cada etapa, dessa forma o cliente pode acompanhar todo o processo de setup e sentir-se ainda mais seguro por ter fechado um acordo com sua empresa.
5. Personalize a comunicação
Cada processo depende das peculiaridades de cada solução. Existem soluções que são mais rápidas, e outras que precisam de muito mais tempo para rodar, então, invista em comunicações periódicas neste momento, reuniões de kick-off, status report, entre outros, assim o cliente se sentirá assistido em todas as etapas do processo.
6. Avaliações e feedbacks
Outra opção para acompanhar o período inicial é a famosa pesquisa de avaliação, pode parecer até precipitado, mas o cliente vai demonstrar a sua satisfação, e se tiver um campo para dúvidas e comentários, fica ainda melhor em acertar no início da parceria.
Conclusão
O onboarding deve ser visto como um etapa estratégica do negócio.
Então, tenha sempre em mente:
- a comunicação é fundamental.
- cada encontro é importante para coleta de dados.
- lembre-se que o onboarding é o início de tudo o cliente quer saber de dos detalhes.
