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Omnichannel é uma estratégia que busca oferecer uma experiência de serviço unificada e integrada ao cliente, seja qual for o canal utilizado para interagir com a marca.
Isso quer dizer que o consumidor pode acessar a empresa por meio de diferentes canais, como lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais, e-mail, chat, entre outros, e ter uma jornada fluida, em uma experiência consistente e personalizada em qualquer dos canais.
A ideia, então, é que, nessa jornada sem interrupções, o cliente possa mudar de um canal para outro sem perder informações ou ter que repetir seu histórico de interações. Por meio dessa estratégia, as empresas podem melhorar o seu relacionamento com os clientes, fidelizá-los e gerar mais vendas.
Para implementar uma estratégia omnichannel, é necessário integrar todos os canais de venda e atendimento ao cliente, além de coletar e utilizar dados dos clientes para personalizar a experiência de cada um e em cada canal.
Para isso é preciso ferramentas tecnológicas e equipes qualificadas e treinadas para gerenciar todas as interações com o cliente. Empresas como a NeoAssist oferecem essa estrutura para empresas de todos os tipos.
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Mas como essas ferramentas colaboram com o atendimento inclusivo?
O atendimento inclusivo é aquele no qual todos os clientes são atendidos, independente do objetivo da interação e seja de que forma for.
Ou seja, um cliente que busca reclamar e possui uma deficiência auditiva consegue e recebe o mesmo tratamento de uma cliente que quer elogiar e não possui nenhum tipo de deficiência, ou um idoso consegue interagir com a empresa da mesma forma que um jovem.
O atendimento inclusivo é aquele que leva em conta a diversidade e oferece meios para que todos possam ser atendidos.
Com isso, ferramentas tecnológicas são necessárias. Se voltarmos ao exemplo do cliente com deficiência auditiva, fica clara a necessidade de, por exemplo, uma tecnologia que permita uma chamada de vídeo com legenda.
As ferramentas tecnológicas são essenciais para que o atendimento possa ser inclusivo.
Quais são essas ferramentas?
O avanço tecnológico dos últimos anos é notório para todos e com isso, a cada ano que passa, novas ferramentas são criadas.
Vamos citar neste artigo algumas ferramentas que são oferecidas pela NeoAssist e que fazem parte da solução omnichannel citada anteriormente.
Na NeoAssist, são chamados de módulos. São eles:
Essa ferramenta, que já facilita a vida dos usuários na vida pessoal, traz para as relações comerciais a praticidade e o dinamismo que todos os consumidores buscam.
Chatbot
O Chatbot traz um atendimento automatizado, porém personalizado de acordo com a necessidade de cada empresa e de cada cliente. Além da interação com os clientes, é possível armazenar e utilizar dados importantes.
Telefonia na nuvem
Este módulo proporciona que a central de atendimento seja conectada a outros canais de atendimento, tudo em uma única tela. Isso proporciona mais rapidez, segurança e agilidade.
Chat
O chat proporciona um atendimento sem fronteiras e, com isso, inclusivo, esteja o cliente onde estiver. Com a vantagem de trazer economia para a empresa com relação aos gastos telefônicos.
Instagram e Facebook
Suas redes sociais empresariais são atendidas de forma personalizada pela equipe de atendimento com agilidade, possibilitando uma melhor e maior interação com os clientes.
Workflow
Esse módulo proporciona um fluxo de trabalho organizado entre as diferentes áreas e facilita a comunicação entre elas.
Dessa forma, o atendimento ao cliente é otimizado.
Videochat
A possibilidade de realizar chamadas de áudio e vídeo com os clientes possibilita uma interação bastante inclusiva. Esse módulo proporciona uma experiência diferenciada com o cliente.
As ferramentas de forma individual já colaboram bastante para um atendimento inclusivo. Porém, poder contar com uma solução omnichannel faz toda diferença para o cliente e para os resultados das empresas.
Acesse o site da NeoAssist para conhecer melhor a solução e os módulos.
