O uso da tecnologia no atendimento ao cliente através de chatbots

O artigo a seguir é baseado no texto de um blog de serviço ao cliente do site Fonolo. Para aqueles que quiserem acessar o texto original, é só clicar aqui. Continue lendo para descobrir a importância do uso da tecnologia no atendimento ao cliente através de chatbots.

---

A era do consumidor e o uso da tecnologia no atendimento ao cliente

Shep Hyken nos disse que estamos na era do cliente. Será?

Sim! Nós estamos!

Hoje, já fazemos parte de uma realidade em que o cliente que dá as cartas e tem conhecimento de todas as opções oferecidas no quesito atendimento de qualidade.

Em especial, os chatbots estão e continuarão transformando, rapidamente, o cenário e a experiência de atendimento ao cliente. São mais de 50% das empresas que já usam o programa e 80% querendo usar até 2020, segundo a Oracle.

Segundo um artigo da Retail Dive, a Juniper Networks estima que até 2023, mais de 70% dos chatbots acessados serão baseados no varejo.

O futuro dos profissionais de suporte e, consequentemente das empresas, se encontra no uso da tecnologia no atendimento ao cliente. É nesta categoria que se encontram os chatbots. O intuito dessa aplicação é, principalmente, melhorar o relacionamento entre empresa e comprador.

Principais desafios para o uso de um chatbot em sua empresa

Entre os fracassos do chatbot, pode-se notar que tais falhas estão em não conseguir atender à expectativa alta do cliente quanto à experiência que esperam receber. Como observado pelo Retail Dive, os varejistas, com necessidades de serviços em grande escala, estão, cada vez mais, recorrendo às várias formas de tecnologia automatizada para chegarem ao nível de qualidade que os clientes merecem.

Porém, deve haver uma estratégia que defina o porquê de a empresa construir e lançar um serviço automatizado. Sem ela, todo esse esforço é discutível.

Além disso, um desalinhamento de mensagens e falhas em representar adequadamente sua marca em todos os canais, especialmente com um chatbot, é um erro preocupante para qualquer varejista. Para isso, as marcas devem oferecer uma experiência excepcional aos clientes – tudo o que esses últimos esperam para continuarem mantendo a fidelidade às empresas.

Os sucessos trazidos pelos chatbots

Ao falar sobre sucessos, vale destacar a integração perfeita dos bots com a vida do cliente. Além disso, interações entre consumidor e suas marcas favoritas, através da tecnologia, é essencial para entendermos a importância do digital no atendimento.

Nesse sentido, esses programas evoluíram para a Inteligência Geral Artificial (AGI) de segunda geração. Por consequência, tornou-se capaz de raciocinar, planejar e resolver problemas, ou seja, podem falar e entender até um ponto em que a conversa parece quase humana.

Isso representa um desenvolvimento significativo em inteligência artificial e tem obtido grande sucesso no cenário de varejo. Dessa forma, toda capacidade dos bots conversarem em um nível quase natural impulsiona a experiência dos clientes a novos patamares.

Os bots agora também entendem centenas de idiomas diferentes e podem conversar em cada um deles. Essa é uma enorme e importante vantagem às empresas que se expandem fora de seus mercados locais. Com isso, elas abrem novos setores de clientes e uma incrível atuação em escala global.

Tal recurso é a solução mais simples, rápida e econômica para o desafio imediato da barreira de idioma. Com esse desafio realizado com sucesso, as portas se abrirão sobre as possibilidades de conversar com bilhões de pessoas.

O futuro nas “mãos” dos bots

O conceito de varejo está sendo reescrito pelo consumidor. Refere-se ao cenário que combina as expectativas elevadas do cliente e a poderosa tecnologia de ativação de bots.

No entanto, até que os consumidores se sintam confortáveis em falar com um robô, a demanda por interação humana não desaparecerá. Para isso, os clientes devem, primeiramente, acreditar que a tecnologia seja capaz de resolver todos os problemas que envolvem atendimento.

Portanto, os chatbots existem para agilizar o processo de vendas e ajudar e aliviar a carga do representante de suporte ao cliente. Assim, o segredo do sucesso é que os dois trabalhem em harmonia.

A recompensa por um serviço excepcional de atendimento ao cliente

Concluímos que a tecnologia usada no atendimento ao cliente, por meio de chatbots, é uma das fórmulas para o sucesso de uma empresa quando o assunto é o relacionamento com o consumidor.

Aplique essas técnicas e você será recompensado com o melhor tipo de cliente que existe: o cliente fiel!

---