Atendimento ao cliente na pandemia: o que mudou?

A chegada do novo coronavírus alterou consideravelmente o mundo em que vivemos. Mas, quais foram os principais impactos para a área de suporte e no relacionamento entre empresas e clientes?

Atendimento ao cliente na pandemia: o que você encontrará em nosso estudo?

Como falamos, o Covid-19 alterou as atividades da maioria das empresas. E um dos serviços que mais sentiu esses impactos foi o suporte ao consumidor. 

Por isso, resolvemos analisar o que, de fato, mudou em relação ao atendimento ao cliente na pandemia e como as empresas estão lidando com isso até o momento. 

Além disso, é importante destacarmos que nossa pesquisa foi realizada de forma online, entre os meses de junho e julho de 2020. E, ao todo, cerca de 200 líderes da área de atendimento responderam nossas perguntas.

Nele, você confere:

• Metodologia da pesquisa;
• Perfil dos entrevistados;
• O impacto do Covid-19 no funcionamento das empresas;
• Desafios e satisfação do cliente;
• Expectativas dos gestores para o pós-pandemia;
• E muito mais!

Você não vai perder a oportunidade de conferir o que as empresas estão fazendo para contornar essa situação, né? 

Lembre-se de que os dados analisados podem trazer ótimos insights para sua marca. Então, para conferir nosso estudo “Atendimento ao cliente na pandemia” na íntegra, é só clicar aqui e baixá-lo!

O impacto do Covid-19 no funcionamento das empresas

Com a pandemia e o início da quarentena, o comércio físico precisou fechar as suas portas. E quem ainda não tinha nenhuma atividade digital, sentiu mais os  impactos. É isso que nossos dados mostram.

A maioria das pessoas que responderam a pesquisa (52,5%) tiveram que reduzir ou interromper as operações de alguma maneira, por exemplo. Além disso, 23,5% das empresas pararam as atividades de sua central no offline, mas continuaram no online normalmente. Por fim, 6,5% dos gestores afirmaram que suas operações pararam tanto no offline quanto no online, mas continuaram no online para o relacionamento com o cliente.

Desse modo, conseguimos perceber que mesmo as operações que foram muito prejudicadas pela crise não interromperam seus serviços de suporte. E isso se comprova quando perguntamos sobre a importância do atendimento para as empresas, onde 98% dos executivos responderam que era um serviço importante ou muito importante.

Atendimento ao cliente na pandemia: expansão de canais e ferramentas

Outro dado interessante é em relação ao volume de atendimento – que aumentou em 44% das empresas. Como consequência, 40% das operações precisaram expandir seus canais de suporte. E o primeiro colocado nesse caso é o WhatsApp, com 38% das respostas.

Já em relação a novas ferramentas, analisamos tanto a aquisição das pagas, quanto das gratuitas. Nos dois casos, quem leva o primeiro lugar são as ferramentas de videochamadas, com 23% e 27%, respectivamente.

Além disso, é importante ressaltar que nas ferramentas pagas, os softwares de atendimento ao consumidor, como a NeoAssist, pegaram o segundo lugar, com 17,5%. 

Para saber mais sobre como oferecer um bom atendimento ao cliente na pandemia, confira as dicas que nossa Coordenadora de Suporte e Onboarding, Monique Reis, preparou neste material!

Mais uma vez, os números mostram a importância de manter o relacionamento mais próximo entre marcas e clientes. De preferência, “olho no olho”. Por isso, os canais de videoconferência ganharam disparado, tanto para o relacionamento com clientes, quanto para a comunicação interna.

Atendimento ao cliente na pandemia: desafios e satisfação do cliente

Todas essas mudanças e o aumento do volume de atendimento ao cliente na pandemia trouxeram algumas dificuldades para as empresas. Entre elas, o aumento da insatisfação de seus consumidores. E o principal motivo para isso é a maior ansiedade do público comparado a épocas anteriores, com 36%.

Já em relação aos desafios, temos um empate de 23% entre a gestão remota do time e a infraestrutura dos operadores. No entanto, mesmo com todas as dificuldades, a maioria dos respondentes (58%) afirmaram que suas equipes estão performando bem no trabalho remoto.

Quer saber quais os outros resultados e quais os principais treinamentos oferecidos pelas equipes de suporte? Então, baixe agora mesmo nossa pesquisa sobre o atendimento ao cliente na pandemia!

Expectativas

Depois de conferirmos as dificuldades e os desafios das empresas, chegamos em suas expectativas. E, mesmo com todas as adversidades, podemos afirmar que os gestores estão otimistas e confiantes. 

Em relação aos próximos 6 meses, a maioria das expectativas é positiva ou muito positiva (78,5%). E esse número é ainda maior quando perguntamos sobre 2021 (87%).

Além disso, também enxergamos mudanças em relação às operações de atendimento. Para se ter ideia, 24% dos executivos afirmam que trabalharão mais os canais online, por exemplo. Já 17% deles, investirão em soluções de autoatendimento.

Em nossa pesquisa, também analisamos as principais ações que as empresas estão considerando para a retomada da economia. E uma delas é o desenvolvimento de novos projetos, com 17,5% das respostas.

Mas, chega de spoiler, né? Para conferir na íntegra esse e outros dados de nosso estudo sobre atendimento ao cliente na pandemia, é só clicar aqui e baixá-lo! Ou você vai correr o risco de não acompanhar as mudanças do mercado e de seus concorrentes?