O que é URA WhatsApp? Entenda o que é e porque você deve usá-la

Você já parou para pensar o que significa URA? URA significa Unidade de Resposta Audível e, apesar do nome diferente, pode se dizer que todo mundo, ou quase todo mundo, já teve contato com uma URA. 

Um grande exemplo é quando você liga para uma empresa buscando um atendimento e, antes mesmo de ser recebido por um operador, você é acolhido por uma máquina que te dá opções e pode até mesmo resolver os seus problemas sem a necessidade de um atendente humano. 

A URA é capaz de atender, tirar dúvidas, reconhecer dígitos e voz, transferir ligações para operadores, finalizar atendimentos, entre uma infinidade de coisas que podem facilitar o processo de atendimento.

Mas afinal, o que é uma URA WhatsApp?

Bom, agora que você já sabe o que significa URA, chegou a hora de entender a sua relação com o WhatsApp, ou o que é, de fato, uma URA WhatsApp. 

A URA WhatsApp nada mais é do que um bot programado para fazer um atendimento eletrônico ágil, fluido, com respostas objetivas que são capazes de solucionar os problemas do cliente logo no primeiro momento, ou, quando isso não é possível, ela é capaz de colher informações importantes para transferir o usuário de forma mais segmentada para a área capaz de resolver o seu problema. 

Além disso,  a URA é um software inteligente que foi desenvolvido para operar em grandes volumes. Em centrais que ocorrem muitos chamados diariamente, esse software é capaz de diminuir consideravelmente o tempo que o cliente aguarda para ter o seu assunto resolvido. 

Portanto, além dos outros canais, o WhatsApp é um dos mais importantes, pois os usuários fazem uso dele com mais frequência pela facilidade e agilidade que ele apresenta.

Como implementar o atendimento via URA WhatsApp?

Antes de implementar o atendimento via URA WhatsApp é preciso ter em mente que o WhatsApp possui algumas opções voltadas para o meio dos negócios, sendo elas o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. Mas você deve estar se perguntando: qual é a diferença entre os dois? 

Bom, o WhatsApp Business é uma versão do aplicativo para profissionais autônomos e empresas sem equipe de atendimento, ideal para um baixo volume de mensagens. 
Já o WhatsApp Business API, é uma versão voltada para empresas que permite uma automação com o uso de inteligência artificial e múltiplos atendentes em um mesmo número, possibilitando trafegar um alto volume de mensagens de forma escalável e segura.

Agora que já sabemos a diferença entre os dois, fica mais fácil escolher qual é a versão que se encaixa melhor no seu negócio. 

Falando especificamente do atendimento via URA WhatsApp,  o mais adequado a este formato seria o WhatsApp Business API, pois é uma versão mais robusta e que pode atender melhor a um número maior de pessoas. Nele também é possível rechear o seu perfil com informações importantes como: descrição comercial, e-mail, endereço físico da empresa, site, perfil em redes sociais, etc.  

No entanto, é preciso estar ciente de que o acesso ao WhatsApp API depende da aprovação do próprio WhatsApp. Esta aprovação é feita através de um Provedor de Solução Oficial que permite que seja feita a relação entre a empresa e os gestores do aplicativo, além da esperada aprovação, publicação e gestão do contato oficial. 

Como vimos anteriormente, a URA é uma espécie de bot e o WhatsApp Business API é o mais adequado para a sua implementação pois ele permite a automatização de conversas e análises de resultados das interações, permitindo a integração do contato com sistemas como os chatbots. 

E para que o seu atendimento seja de fato bom e não-robotizado, é preciso fazer um extenso trabalho de aprimoramento de um chatbot. Através disso, será possível tornar o bot mais inteligente para entender quais são as necessidades do cliente e da marca. Para que isso aconteça, é preciso fazer alguns ajustes tecnológicos como por exemplo tornar a linguagem de atendimento mais simples e adequada ao público no WhatsApp.

Na hora de estabelecer uma linguagem para o WhatsApp é preciso levar em conta que grande parte da população usa o aplicativo para conversas informais com amigos, parentes e até para resolver os seus problemas de forma mais simples com as empresas. Por isso, o seu chatbot precisa ser capaz de conversar com uma pessoa de forma natural, simples e didática. 

Outro ponto importante na hora de implementar a sua URA WhatsApp é ter uma boa plataforma de análise de dados e métricas das conversas, pois é importante mensurar os resultados alcançados na sua comunicação com os seus clientes através do aplicativo. A partir deles, é possível entender se o seu atendimento está ou não sendo adequado e consequentemente trazer melhorias.

Como criar um atendimento URA de sucesso? 

Para criar um atendimento URA WhatsApp de sucesso é preciso se colocar no lugar do seu cliente e entender o que ele espera ao contatar a sua empresa.  Além disso, também separamos três dicas que podem te ajudar neste processo.

Use poucas opções

Podemos concordar que não existe nada mais desanimador do que ter uma lista de opções de 0 a 12 quando você só quer resolver o seu problema da forma mais simples e direta possível. Por isso, o recomendado é que você adicione no máximo três ou quatro opções para encurtar o tempo de espera e otimizar a experiência do cliente. 

Mantenha uma linguagem acessível 

Quando for criar a sua mensagem, certifique-se de que ela seja clara e objetiva para que todas as pessoas consigam entender e escolher a melhor opção para resolver o seu problema.

Lembre-se de que o WhatsApp é o canal onde os clientes estão em busca de um atendimento simples, então, não o torne cansativo e difícil.

Realize um atendimento humanizado 

Esteja ciente que tão importante quanto reduzir o tempo de espera do atendimento e manter uma linguagem acessível é realizar um atendimento humanizado. Vivemos na era da hiperpersonalização, então, nada mais justo do que fornecer um atendimento personalizado e humanizado ao seu cliente.  

Assim como nas outras plataformas de atendimento, não existem muitos segredos para o atendimento via WhatsApp, mas é preciso ficar atento às práticas que podem atrapalhar a qualidade do seu canal. Algumas delas incluem:

• Não seguir a política de comunicação do WhatsApp Business;
• Enviar mensagens que não foram autorizadas por meio do opt-in;
• Enviar muitas mensagens por dia aos clientes;
• Não dar a opção do usuário optar por não receber mais as notificações;
• Não deixar claro o motivo de seu contato.

Agora que você já sabe o que é uma URA WhatsApp, você se sente preparado para fazer a implementação?