Service Level Objective (SLO): o que é e como mensurar

Talvez você ainda não tenha ouvido falar em SLO, entretanto para entender melhor este termo, você deve compreender o termo SLA (Service Level Agreement). Esses dois termos andam juntos e iremos aprofundar o conhecimento em ambos conceitos.

Entretanto, para começarmos esta conversa, o termo SLO, significa Service Level Objective e pode ter traduzido como Objetivo do Nível de Serviço, que nada mais é do que um acordo específico dentro do SLA.

Resumindo o SLA é o acordo geral estabelecido com o cliente e o SLO é cada ponto individual acordado ao longo do contrato. Ou seja, o objetivo do SLO é mensurar as especificações do SLA.

SAIBA MAIS: O que é SLA? Você conhece este conceito?

O que é o SLO?

Antes de vermos a definição de SLO é importante entendermos mais sobre o SLA (Service Level Agreement), pois estes dois termos andam muito próximos. Em suma, o SLA configura o acordo geral entre o provedor do serviço, ou seja a empresa, e o cliente.

O SLO (Service Level Objective), traduzido como Objetivo do Nível de Serviço, é um acordo específico dentro do SLA sobre determinada métrica que precisa ser cumprida.

De acordo com Sturm e Morris, no livro Foundations of Service Level Management (2000), os objetivos do SLO precisam ser/conter:

• Atingíveis;
• Repetitivos;
• Mensuráveis;
• Compreensíveis;
• Significantes;
• Controláveis;
• Penalidades ou gratificações;
• Acordados pelas partes.

SLO X SLA X SLI: o que cada sigla quer dizer?

A empresa que quer entregar um serviço de qualidade e alcançar o sucesso dos seus clientes deve estar sempre atenta a três siglas principais:

• SLA
• SLO
• SLI

Todas essas siglas dizem respeito às promessas feitas aos clientes, aos objetivos que ajudam a manter essas promessas e às mediações que guiam o negócio, confira abaixo a definição de cada uma:

• SLA (Service Level Agreement): nada mais é do que um acordo entre empresa e cliente em torno do serviço contratado, discriminando as métricas mensuráveis, as responsabilidades, etc.

• SLO (Service Level Objective): trata-se dos objetivos determinados e do que a equipe interna está fazendo para cumpri-los, ou seja, é responsável por consolidar a estratégia em resultados palpáveis e concretos. 
• SLI (Service Level Indicator): diz respeito às métricas que serão utilizadas para verificar o nível de conformidade do Service Level Objective (SLO).

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Como mensurar e acompanhar o SLO?

Se você quer entender mais quais são os melhores SLO para se estabelecer, é preciso fazer uma  análise completa do relacionamento entre a empresa e o cliente, identificando os pontos de destaque e aqueles que precisam ser melhorados.

Desta forma, informações como as demandas e resultados esperados e cobrados pelos clientes e a capacidade da empresa em auxiliar os clientes a atingir cada meta ficarão mais claras.

Agora que entendemos  mais sobre o SLO, fica a questão: Como entender se as metas estão sendo cumpridas? Quais métricas ou indicadores deve-se acompanhar?

Como vimos anteriormente, o SLI diz respeito às métricas que serão utilizadas para verificar o nível de conformidade do Service Level Objective e, que os SLOs precisam ser palpáveis e estáveis para que seja fácil medir e acompanhar.

Vamos exemplificar esta conta para ficar mais fácil de entender, por exemplo, uma das promessas feitas aos seus clientes (SLO) é a de que, ao abrirem um chamado de atendimento, eles receberão uma resposta em até 12 horas, o SLI a ser utilizado pode ser o  Tempo da Primeira Resposta.

Por exemplo: Vamos supor que em um período você recebeu 100 chamados dos clientes e a soma total de tempo de espera para a primeira resposta foi de 300 horas.

Nesse caso, o cálculo a ser feito é o seguinte: SLI = 300/100 = 3. Ou seja, o tempo médio da primeira resposta para cada cliente é de 3 horas.

Sendo assim, esse resultado supera o que foi prometido com o SLO, que era a obtenção de uma resposta em até 12 horas.