Qual a diferença entre SLA e KPI?

Pedro Geneze | agosto de 2017

O SLA é um acordo que estabelece os serviços entre uma empresa e seus clientes, já o KPI é a forma de mensurar a efetividade das ações feitas por uma marca.

Neste artigo você entenderá: 

  • O que significa SLA e qual é sua função;
  • O que significa KPI e para que serve;
  • A diferença entre SLA e KPI.

Ilustração simbólica do conceito "VS" que simboliza a palavra "versus", geralmente usada em HQs.

O que significa a sigla SLA?

A sigla SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), que nada mais é do que um documento utilizado como garantia entre aquele que fornece o serviço e quem o recebe.

Nesse documento são detalhadas as questões contratuais, como a função, direitos e deveres para garantir que o serviço acordado seja cumprido, como por exemplo o tempo de atendimento, prazos de fornecimento, prazos para resolução de problemas e como devem ser reportados, ou seja, o SLA assegura a qualidade.

Para entender, no detalhe, o que o SLA representa, confira o vídeo feito por Ricardo Cestari no canal do Youtube da NeoAssist.

 

O que é KPI e para que serve?

A sigla KPI significa Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Desempenho), e refere-se a uma ferramenta que possibilita analisar internamente as ações e estratégias por meio de números, garantindo assim descobrir a eficácia do que foi criado, os resultados alcançados e o que pode ser melhorado. 

E esse dado pode ser representado por porcentagem ou número exato, que varia conforme o que será observado – acessos no site, cliques nas páginas, taxa de conversão, etc. Mas para que ele possa representar o sucesso ou falha de uma ação, é necessário que a marca desenvolva metas objetivas e que realmente possam ser validadas. 

Um comparativo entre SLA e KPI

diversos tipos de chave espalhados em uma mesa de madeira escura.

Ao avaliar as atividades de uma empresa, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) e os Indicadores de Desempenho Chave (KPI) podem ser confundidos, mas na realidade eles são bem distintos.

No SLA são descritos os níveis de serviços esperados por um cliente e oferecido por um provedor de serviços. Ele estabelece as métricas desse serviço, como devem ser medidas e quais são as punições ou soluções para determinadas situações, sejam estas danosas ou benéficas. 

Os KPIs representam as medidas quantificáveis que serão usadas para mensurar, comparar ou acompanhar o desempenho desses serviços, que levará em consideração as estratégias pré-estabelecidas e os objetivos já idealizados. 

As principais diferenças entre SLA e KPI

Confira nos exemplos abaixo o que difere esses dois elementos fundamentais para o seu negócio.

  • O SLA é uma espécie de contrato onde os lados envolvidos compõem um acordo;
  • Dependendo da natureza do contrato, o SLA pode estabelecer determinadas ações caso aconteça algo que esteja fora do contrato;
  • O KPI é um indicador materializado na forma de avaliação ou relatório;
  • O documento que descreve os KPIs não é um acordo. Por conta disso, não pode criar direito ou obrigações para nenhuma das partes envolvidas;
  • O KPI não tem a capacidade de estabelecer penalidades em casos onde algo não foi cumprido;
  • Em um ponto de vista macro, o SLA se concentra na obtenção de resultados e no desempenho futuro, e o KPI se concentra no desempenho passado.

SLA e KPI na prática

Usando como parâmetro uma empresa de manutenção de rede, seu SLA pode incluir o tempo de atividade, tempo de resolução dos chamados e quais serão os procedimentos necessários para a realização do serviço.

Hipoteticamente, essa empresa pode ter um SLA onde o tempo de atividade da rede deve ser de 98% e a resolução dos chamados deve ser feita no máximo em 60 minutos.

Já para os KPIs, essa empresa pode considerar o tempo de atividade médio da rede, a quantidade de problemas ocorridos em um curto espaço de tempo e o número de atendentes disponíveis para resolução de demandas – capacidade, qualidade e produtividade. 

Assim, de forma prática é possível dizer que o SLA se refere à qualidade mínima esperada e acordada para os serviços prestados a um cliente, já os KPIs dizem respeito à eficiência de operação desejada e aos objetivos da organização.

Mantenha as métricas no radar

Quais são os objetivos que a sua marca pretende alcançar durante a execução de serviços e atendimento ao cliente? O que você deve prestar atenção para manter a qualidade daquilo que o seu cliente recebe? A sua marca garante o que está proposto no SLA?

E quando falamos de avaliar o que foi feito, como estão as análises de desempenho? Há um time na sua empresa que monta e observa relatórios para validar o que pode ser melhorado? 

Essas são algumas das perguntas que precisam ser respondidas de forma concreta por empresas que utilizam o SLA e a ferramenta de KPI corretamente.

Focar nas métricas é fundamental para descobrir as fraquezas e problemas que seu negócio possui, e através do guia feito pela NeoAssist você descobrirá, entre outras informações, 6 principais grupos de métricas para usar no atendimento da sua empresa e qual é a importância de medir tudo o que é feito. 

Métricas e Gestão de Atendimento ao Cliente

Pedro Geneze