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O que é Service Desk?

Atendimento ao cliente omnichannel
calendar 14.6.2017

Podemos falar que o Service Desk é a engrenagem que faz toda parte do atendimento ao cliente em operações de suporte funcionar. 

Essa engrenagem é essencial para que o seu negócio obtenha melhores resultados, tendo em vista que a satisfação do seu cliente será inteiramente baseada no que o seu serviço de atendimento oferece. 

Saiba como surgiu, o que é e qual é a importância desse serviço para o seu negócio. 


service-desk

O Service Desk é a parte mais técnica do atendimento ao cliente. É nesta área que são resolvidos todos os procedimentos mais complexos que uma central pode receber, e os profissionais que atuam nela precisam ter um conhecimento aprofundado dos sistemas utilizados.

Ao contrário do que se imagina, há uma grande diferença entre o conceito de Service Desk e Help Desk. No primeiro, o atendimento é mais específico, que toma mais tempo para ser solucionado. Já o segundo foca em solucionar problemas simples e de rotina com maior agilidade, ou seja, há uma segmentação no setor de atendimento. 

Mas antes de entender o que o Service Desk significa e seu potencial para as marcas, é interessante conhecer o histórico das centrais de atendimento.

Como surgiram as centrais de atendimento 

A criação das centrais de atendimento impulsionou o mercado a investir diretamente no tratamento dos clientes e perceber que manter o consumidor satisfeito era a chave de um negócio bem sucedido, assim, a melhora na comunicação com o público fidelizado se tornou alvo de diversas empresas, e com o passar do tempo novas tecnologias foram utilizadas para otimizar esse serviço.

Nos anos 70, a URA (Unidade de Resposta Audível), ou como é chamada popularmente, a atendente eletrônica, surgiu como forma de antecipar o atendimento ao público por meio de mensagens automáticas que guiam o consumidor até seu objetivo. Mas ter apenas uma comunicação robótica não sanou a necessidade do público, e nos anos 80, as empresas começaram a terceirizar seus serviços de atendimento – ideia que não surtiu o efeito desejado. 

Atender aos clientes continuava caro e ainda necessitava de muitos colaboradores para atender ao grande número de chamadas recebidas. E por conta do serviço que não atendia às expectativas, os clientes continuavam insatisfeitos. 

Esse foi o dado que mostrou às empresas que algo a mais deveria ser feito. E com o surgimento da internet as mudanças chegaram, e com elas a necessidade de se adaptar.

Mas como isso aconteceu?

Nova era do atendimento: a criação do Help Desk

Antigamente o uso de computadores, em função do atendimento ao cliente, era feito por um software mainframe, que nada mais é do que um processador de informações que também realiza contas.

Os clientes enviavam formulários ou comunicavam o envio dos mesmos por telefone, e os operadores ao lerem as informações buscavam resolver os problemas, resolução essa que costumava vir por telefone ou por um papel endereçado ao cliente. 

E ao enxergar uma necessidade de melhoria, Ron Muns fundou o Help Desk Institute, uma organização focada em inovar o suporte técnico. Assim surgiu o Help Desk.

A partir desse momento clientes e empresas conseguiram se comunicar de forma mais fácil. Clientes comunicavam seus problemas por e-mail e era por lá mesmo que os operadores mandavam a resolução. Mas o que um Help Desk faz?

O que é um sistema de Help Desk?

Como dito anteriormente, o Help Desk é a central de atendimento focada na resolução de pequenos incidentes. Esse serviço pode ser interno, ou seja, situações relacionadas aos próprios colaboradores da empresa, ou externo, com foco nos clientes.

Os chamados de propriedade mais complexa são conduzidos para as áreas responsáveis pelas demandas. Nas respectivas áreas são recolhidos e registrados até que haja uma solução dos problemas.

Por conta disso Help Desk é denominado como nível de suporte 1, e ao longo do tempo um novo nível surgiu para aprimorar ainda mais a conexão com os clientes: o Service Desk.

Service Desk: a importância do atendimento ao cliente

O Service Desk é a evolução do Help Desk, pois possui mais abrangência para atender demandas. Sua principal missão é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários, indo de interrupções a falhas em configurações.

E apesar de atuar como uma área completa, com seus procedimentos e processos específicos, o Service Desk deve estar sempre alinhado a outras áreas para evitar ruídos. 

Por exemplo, todos os colaboradores de uma empresa de software trabalham simultaneamente em prol da mesma plataforma, mas em diferentes áreas. E com os mesmos objetivos, eles precisam estar integrados e por dentro das modificações na plataforma, do contrário, cada área fornecerá informações diferentes sobre o mesmo serviço. Uma única falha na comunicação do Service Desk pode trazer problemas para todos os setores.

Para uma boa estruturação é preciso mapear o sistema e validar onde ocorrem incidentes, entender quais são as áreas mais carentes de atenção e ter um time que corresponda com as expectativas. Um Service Desk bem construído consegue antecipar alguns passos, o que não só aumenta o valor do serviço prestado mas também reduz custos.

Nas equipes de Service Desk estão os funcionários que compreendem mais o software em questão, como as técnicas da plataforma que devem ser usadas.

Por essa difusão de primeiro atendimento e atendimento mais complexo, o Service Desk também é chamado de nível de suporte 2.

As diferenças entre Help Desk e Service Desk 

Ao separar os dois serviços e compará-los é possível entender mais a fundo a diferença entre ambos.  

  • Help Desk: responde por problemas relacionados ao sistema, aplicativos, impressoras locais, conexão no servidor, problemas com e-mail e demais pequenas operações no sistema.
  • Service Desk: responde por problemas relacionados a falhas de funcionamento dos servidores, falhas de segurança na plataforma, queda dos servidores, permissão e gerenciamento de usuários no sistema.

Segundo o livro, “Formação de suporte técnico PROINFO” de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, existem 6 relevantes diferenças entre os dois serviços:

o que é service desk

Service Desk e o seu negócio

Um bom serviço demonstra como as pessoas são fundamentais para o seu negócio, não apenas os clientes, como também os colaboradores que precisam de plataformas e estratégias funcionais para exercerem seus trabalhos da melhor maneira possível.

Existe uma grande diferença entre as marcas que enxergam pessoas e suas necessidades, das que observam apenas números. E se a sua marca deseja alcançar resultados, ela precisa se encaixar na primeira opção, e saber estruturar uma central de atendimento é o primeiro passo. 

Acesse o guia da NeoAssist e descubra o que é necessário para implantar um serviço de atendimento completo na sua organização.


Como estruturar uma operação de atendimento ao cliente

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