O que é SAC 2.0 e porque você precisa se preocupar com as mídias sociais

Entenda aqui o que é SAC 2.0 e como ele pode beneficiar sua operação, e como o monitoramento de redes sociais se tornou uma importante ferramenta para o atendimento ao consumidor. 

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O que aconteceu com o mundo? De repente, minha marca e minha empresa não param de ser citadas no Facebook. De repente, todo mundo sabe de um problema que meus consumidores estão tendo com meus produtos. De repente, todo mundo me conhece e eu não acho mais tão legal assim.

Você sabe o que é SAC 2.0?

Essa já não é mais uma novidade, não é mesmo? Nós vimos o boom das redes sociais afetar diretamente o atendimento ao consumidor há alguns anos atrás. Muitas empresas e marcas não souberam lidar com essa novidade. Muitos fecharam as portas e muitos se recusaram a enxergar as possibilidades de um relacionamento mais pessoal e personalizado com seus consumidores.

Mas a verdade é que as redes sociais estão aí e, com sua chegada forte em meio a consumidores e marcas, não podem ser mais ignoradas. Praticamente catapultadas para este novo cenário, as empresas se viram na necessidade de atender seus clientes através desses novos meios. E assim, naturalmente, nasceu o SAC 2.0.

O que é SAC 2.0, afinal?

Basicamente, o atendimento via canais digitais, especialmente redes sociais. E isso não significa, necessariamente, criar um script e uma série de protocolos caretas para conter demandas de reclamações nestes canais. Significa estar preparado para se comunicar com o consumidor onde ele está preparado para se relacionar com sua empresa.

É por isso que as redes sociais se destacam quando falamos em SAC 2.0: pois elas preveem interação.

Por exemplo: você não tem uma página no Facebook. De repente, um produto que você está vendendo tem um problema de série, afetando diversos consumidores. Eles, obviamente, vão reclamar. Considerando o tamanho do Facebook, você não acha que eles vão fazer sua propaganda negativa por lá?

SAC 2.0 é mais do que atender seus consumidores via redes sociais. É monitorar a marca, absorver as menções e direcionar sua estratégia de atendimento ao consumidor de acordo com essa fonte gratuita de feedbacks.

Preparando um SAC 2.0

• Faça um estudo dos seus consumidores e descubra em quais redes eles mais interagem e mencionam sua marca.
• Com esses dados, trace um perfil padrão de seus consumidores e levante um guia de comunicação: a linguagem que usam, as reclamações e solicitações mais realizadas, etc.
• Crie perfis e contas nas redes mais acessadas e que mais fazem menções à sua marca. Seja estratégico: não perca tempo em redes sociais que sua marca nem existe.
• Continue monitorando: tudo pode mudar de uma hora para outra. Os consumidores podem migrar de redes, as reclamações e solicitações podem mudar, o perfil pode mudar. Esteja atento!

Operando um SAC 2.0

Para conduzir a operação de maneira efetiva, é importante seguir alguns pontos básicos. Veja:

• Seja rápido: as redes sociais são dinâmicas e seus usuários ainda mais. É importante lembrar, também, que o brasileiro é quem mais passa tempo nas redes em relação ao resto do mundo. Segundo levantamento da ComScore, uma média de 650 horas por mês!
• Pró-atividade: não se pode perder a cordialidade. Mostre-se a disposição para resolver problemas, esclarecer dúvidas e, principalmente, ouvir o consumidor.
• Leve para o privado: levar uma reclamação do ambiente público para o privado é uma das principais estratégias de um SAC 2.0. Além de conquistar o cliente com um atendimento mais personalizado e pessoal, você evita que a marca continue sendo exposta de maneira negativa.
• Prepare o atendente: atender nas redes sociais é diferente de seguir scripts de atendimento automático e robótico, como já comentamos. O atendente precisa ser preparado para o ambiente das redes e para o comportamento médio dos usuários e seguidores da marca.
• Integração: nós sempre insistimos neste ponto. As informações obtidas através do SAC 2.0 devem ser compartilhadas entre todos os setores da empresa, reforçando a cultura do atendimento de excelência. Com um software de atendimento ao cliente omnichannel e as novas tecnologias, a possibilidade já existe. Na verdade, ela pode ir além, para o SAC 3.0. Mas isso é assunto para outro artigo.

Enquanto isso, você pode dar uma olhada no nosso artigo sobre o Novo SAC e entender todo o conceito desta nova forma de se fazer atendimento ao consumidor!