O que é Help Desk?

Os sistemas de Help Desk revolucionaram o modo de lidar com o atendimento, possibilitando que os operadores se tornassem mais eficientes, o que garantiu um serviço de maior qualidade aos clientes.

Ao longo deste artigo, descubra como esse serviço de atendimento ao consumidor surgiu e qual sua importância para garantir a satisfação do público. 

Como surgiram as centrais de atendimento

As centrais de atendimento foram o ponto de partida para que as empresas começassem a investir dinheiro diretamente no recebimento de demandas dos clientes. E tal ação foi o impulso necessário para mudar o mercado, que enfim percebeu a importância de melhorar a forma como lidava com os consumidores. 

Novas tecnologias, como a URA mais conhecida como a “atendente eletrônica”, surgiram nos anos 70 e garantiram que serviços de atendimento se tornassem mais rápidos. Esse foi o início da automação na comunicação. 

Já nos anos 80 as empresas perceberam que para atingir o número de demandas recebidas elas precisavam ter mais do que uma auxiliar robótica. Assim surgiram os contratos terceirizados, que aumentaram o fluxo de pessoas reais para gerar soluções. 

Mas como sabemos hoje, não basta uma pessoa que atenda o telefone, e sim alguém que resolva o problema!
Isso só acontece a partir de um bom treinamento e ferramentas que garantam a qualidade do serviço em comparação com a expectativa dos clientes. 

Com a vinda da internet nos anos 90, surge canais como chat e E-mails e essa foi a oportunidade que os operadores de atendimento enxergaram para aprimorar seus serviços, que por consequência garantiu uma maior conexão com o público – foi aqui que o Help Desk começou a tomar forma.

A criação do Help Desk

Antigamente, o uso de computadores para atendimento ao cliente era feito com um software mainframe, ferramenta que realiza contas e analisa informações em formato de textos e bancos de dados.

Nesse cenário os clientes enviavam formulários em papel ou comunicavam suas necessidades por telefone para os operadores, que digitavam as informações recebidas em um terminal específico. Uma vez que as demandas fossem resolvidas, os profissionais de atendimento retornavam os clientes via telefone ou fax. 

E por mais que essa situação fosse melhor do que as vividas no passado, ela ainda não era a ideal, e ao enxergar a necessidade de mudanças, Ron Muns fundou o Help Desk Institute, uma organização focada em inovação de suporte técnico. Assim surgiu o Help Desk, que tornou a comunicação entre clientes e empresas otimizada e mais eficaz através de canais específicos de atendimento. 

Mas o que esse sistema faz?

Help Desk: a evolução na comunicação com o cliente

Help Desk é um dos setores dentro da central de atendimento, seu foco é voltado para a solução de demandas consideradas simples. Seus atendentes responsáveis por esse setor e tem como prioridade o atendimento rápido e eficiente. 

A criação do Help Desk além de possibilitar serviço mais elaborado, também permitiu que centrais criassem formatos de organização baseados na dificuldade dos pedidos recebidos. O Help Desk por atender as demandas simplificadas é considerado como “nível de suporte 1”, já o Service Desk, que foca em problemas considerados técnicos, é chamado de suporte nível 2.

Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk? 

Como dito acima, há certas diferenças entre esses dois setores de atendimento e abaixo você entenderá quais são elas. 

• Help Desk: Responde pelos problemas relacionados ao sistema, aos aplicativos, impressoras locais, conexão no servidor, problemas com e-mail e demais pequenas operações do sistema. 
• Service Desk: Responde por problemas técnicos, como falhas de funcionamento dos servidores, riscos de segurança no acesso à plataforma e permissões usuários no sistema.

E como cada uma dessas áreas exige posicionamentos e conhecimentos distintos, a forma como os atendentes performam também tem certas diferenciações. Segundo o livro, “Formação de suporte técnico PROINFO” dos autores Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, há 6 elementos que marcam diferenças.

Como estruturar a central de atendimento da sua marca

Para alcançar os objetivos definidos, sua marca precisa desenvolver um sistema de atendimento capaz de fornecer serviços eficazes e que estejam a altura das necessidades de seus clientes, e estratégias como a construção de um Help Desk podem ser a solução para iniciar um novo modelo de comunicação com seus consumidores.