O que é CRM e como isso pode impactar o atendimento ao cliente?

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Se você pensa em aumentar lucros e diminuir  custos – sendo de operações, comunicação ou atendimento ao cliente – você precisa de uma estratégia de CRM o quanto antes. Saiba o que é CRM e como ele pode ajudar a fidelizar clientes, aumentar a produtividade e a satisfação da base.

Você tem metas para as vendas, objetivos de negócios e projeção de lucros para alcançar, mas, muitas vezes, obter informações atualizadas e confiáveis sobre o avanços dos processos é difícil. Como fazer então para traduzir os fluxos de dados desses inúmeros processos ? Com CRM!

O que é CRM

Afinal, o que é CRM?

CRM é a abreviação de Customer Relationship Management. Em português significa: Gestão de relacionamento com o cliente.

O que é CRM pode ser explicado como um conjunto de processos e tecnologias que possibilitam a geração de relacionamentos com clientes já existentes e possíveis novos clientes. O CRM se utiliza do marketing, das vendas e do atendimento ao cliente para obter informações, não importando qual meio de comunicação é utilizado para a interação.

Podemos definir o que é CRM como a forma de abordar clientes, os colando no centro do universo empresarial. Com um planejamento de visar previamente as necessidades dos clientes atuais e potenciais, o CRM procura supri-las, da melhor forma, antes que elas apareçam.

O CRM é um sistema de gestão com foco no consumidor, unindo procedimentos e processos à um modelo de gestão de negócios. As companhias que realmente conhecem os seus consumidores, o que eles precisam, como ele se comporta, conseguem criar personalizações, possibilitando uma resposta assertiva antes mesmo de surgir a dúvida.

Quando uma empresa pensa em definir um sistema de CRM para uma melhor gestão, os objetivos da implantação são:

  1. Alcançar uma maior qualidade;
  2. Interações mais significativas;
  3. Melhores informações sobre o consumidor;
  4. Timing correto;
  5. Prever comportamentos.

É preciso definir bem o que é CRM para você e como ele vai atuar

É importante definir algumas coisas antes de implantar o seu sistema de CRM.

É preciso saber como será a abordagem ao cliente, quais procedimentos devem ser acompanhados, qual será o plano de comunicação e etc.

Após o levantamento de todas as questões pertinentes ao seu negócio, a continuação se configura no levantamento de todos os processos e toda documentação.

A implantação do sistema de CRM

É preciso estruturar todo o modelo de relacionamento com o cliente para depois pensar em qual tipo de tecnologia será adquirida. Ao estruturar toda a estratégia de relacionamento com o cliente, algumas ferramentas de apoio devem ser consideradas. Como será feito o atendimento ao cliente, que tipo de canais serão oferecidos, qual vai ser a participação em canais virtuais e etc.

Olhando para a parte estrutural da plataforma, algumas características que serão oferecidas precisam ser pensadas. Quais serão as funções principais dessa plataforma. Você vai trabalhar com o CRM para prospecção de clientes? Para melhorar a gestão? Para dar vida ao seu marketing e afins?

As plataformas podem apresentar as seguintes características:

  • Atendimento ao cliente: Atua no acompanhamento de chamados, registro de tickets, análise de problemas, reclamações e solicitações.
  • Vendas: Concentra a prospecção de novos clientes, previsão de comportamento de perfis de consumidores.
  • Marketing: Opera na facilitação da análise do progresso, permitindo antecipar ações e descobrir padrões de consumo e comportamento dos clientes da base.
  • Operacionalidade: Desenvolve a formação de uma base de dados rica e na atualização dos eventos/conversões dos clientes. Um sistema que ofereça workflow pode facilitar ainda mais a operação, transitando de forma que as áreas se integrem.

A automação dos serviços

Automação de serviços - CRM

O objetivo principal do CRM é auxiliar na fidelização de clientes, buscar novos clientes, melhor a satisfação dos clientes atuais, entender melhor as necessidades e as expectativa dos seus consumidores.

Genericamente falando, o CRM abrange três grandes áreas:

  • Automação do Marketing: As ferramentas de CRM com capacidade de automação de marketing podem automatizar tarefas repetitivas para aprimorar os esforços para determinados clientes, em diferentes pontos do ciclo de vida.
  • Automação da força de vendas: A automação da força de vendas é destinada a evitar esforços duplicados entre vendedores e clientes. O sistema torna isso possível rastreando todos as interações e acompanhamentos entre ambos.
  • Automação do atendimento ao cliente: Reduzindo a rotina tediosa do atendente de um contact center, a automação do atendimento inclui diversas opções, resolvendo problemas ou apenas oferecendo informações. Existem softwares que possibilitam a integração do sistema de CRM com uma plataforma de atendimento ao cliente, diminuindo assim o tempo de chamadas, simplificando processos e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente.

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CRM + Plataforma de atendimento ao cliente = Satisfação

O atendimento ao cliente nos últimos anos ganhou os holofotes. Antes considerado um gasto, hoje é visto como parte estratégica de qualquer empresa. Para alcançar a satisfação dos consumidores, muitas empresas começaram a utilizar ferramentas de CRM para conseguir realizar atendimentos mais assertivos, afim de transformar as relações comerciais em afetivas.

Com o uso do banco de dados, o CRM tornou possível um atendimento com uma percepção mais ágil,  com objetividade e eficiência.

O cliente de hoje pode ser atendido por um canal e depois mudar para outro para resolvê-lo da forma como quiser. Isso é possível pois, ao unir as funções do CRM a uma plataforma de atendimento ao cliente os históricos de atendimento ficam integrados, as informações do contato ficam disponíveis para o atendente e a partir disso, o operador saberá como conduzir o atendimento.

Com a junção entre CRM e uma plataforma de atendimento ao cliente é possível aumentar, por exemplo:

  1. A fidelidade dos clientes (aumentando a satisfação)
  2. Produtividade de todas as áreas com a automação de diversas tarefas (automação do marketing, automação das forças de vendas, automação do atendimento)
  3. Os lucros da empresa (diminuindo custos e otimizando atividades)
  4. A colaboração entre as áreas da empresa (marketing, pós venda, suporte, comercial)

Atenda de forma inteligente e tenha melhores resultados

A maneira como você atende o seu cliente diz muito sobre o que você acredita. A retenção e, consequentemente, a fidelização de clientes é fundamental para o seu negócio. Para obter esses resultados é preciso uma mudança de filosofia, uma mudança de visão e uma maior dedicação.

Potencial de fidelização todo negócio com uma lista de clientes têm, porém, poucos se aproveitam disso. Vá em busca de tecnologias, pessoas, novos processos e conquiste de vez seus clientes.


Cultura de atendimento orientada ao cliente
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