quatro dados que simbolizam meios de comunicação: e-mail, telefone, internet e celular. quatro dados que simbolizam meios de comunicação: e-mail, telefone, internet e celular.

O que é Central de Atendimento?

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A central de atendimento está entre as principais áreas de uma empresa, e possibilita maior conexão entre marca e cliente. Mas para aprimorar seu uso é necessário conhecer o assunto e suas possibilidades. 

Entenda a seguir o que esse recurso simboliza e como ele pode mudar a sua relação com o público.


O conceito de uma central de atendimento é amplo, pois cada empresa pode se aprimorar desse recurso para objetivos diferentes – e até a forma de utilizá-lo acaba sendo distinta. 

Atualmente há várias maneiras de definir essa conexão com o cliente, como “call center” ou “contact center”, mas de forma geral o processo desse atendimento tem como base desenvolver serviços que respondam às demandas do público.

Entretanto, não basta ter um serviço completo de recebimento de mensagens e não utilizá-lo para prover meios de aprimorar o relacionamento entre marca e cliente, e garantir meios de não apenas satisfazê-lo, como também garantir que ele não precise retornar por problemas. E essa é a estratégia que algumas marcas ainda não compreenderam.

Afinal, o que significa “central de atendimento”?

Uma central de atendimento simboliza um espaço onde são centralizadas as demandas dos clientes, ou seja, toda interação direta – relacionada a um serviço ou produto -, feita entre cliente e empresa será conduzida nesse espaço.

Aqui é possível utilizar os mais diversos meios de conversação, desde um telefone de contato até um chatbot disponível no site da marca. E isso acontece pois com o avanço tecnológico os consumidores estão cada vez mais próximos das marcas, o que lhes garante a possibilidade de mandar uma mensagem diretamente do celular, quando e onde estiverem. 

Assim, o conceito de uma central de atendimento deixou de simbolizar um único  local onde profissionais recebem ligações, e passou a ser onipresente. Uma reclamação ou pedido de ajuda nas redes sociais da sua marca é tão importante quanto uma ligação direta do cliente. Ambas merecem atenção, resolução e observação – já que a análise garante novas ideias. 

Mas nem todas as empresas partem dessa linha de pensamento, já que muitas ainda concentram os esforços de suas centrais de atendimento somente para responder o que foi solicitado, e em diversos casos, quando o cliente já realizou tentativas de contato por outros meios. E hoje em dia essa ação não é suficiente. 

A pretensão do consumidor é ser atendido, no sentido completo da palavra. Ele quer ser ouvido, compreendido e amparado para que seus problemas sejam resolvidos e não ocorram novamente, e mais do que tudo ele quer ter a certeza de que sua queixa está sendo levada a sério. 

E quando você trata a sua central como uma máquina de respostas automáticas, você desperdiça um grande potencial de contato.

Use a sua central de atendimento para se relacionar

Seguindo pelo caminho dos significados, a palavra “relacionar” define-se como: “a capacidade de manter as interações, de conviver bem com seus semelhantes.”

E é esse aprofundamento que falta em algumas marcas. Elas precisam enxergar seus clientes como pessoas, e não números. No momento que as centrais de atendimento só estão disponíveis para reter os chamados que entram, se perde o grande potencial que o atendimento representa: o poder de se relacionar e promover a convivência entre seus semelhantes, nesse caso, os clientes. 

Quando bem estruturadas, as centrais de atendimento tornam-se um potencial de relacionamento que promove a fidelização e o encantamento do consumidor, afinal, mais do que um bom serviço ou produto, é o contato direto com uma marca que influencia a perspectiva dos consumidores. Mesmo se eles tiveram uma experiência negativa com o que compraram, a partir do momento que receberem a atenção e resolução desejada, seu entendimento perante a marca poderá continuar intacto. 

Investir em um bom relacionamento garante um conhecimento mais aprofundado sobre o cliente e suas dúvidas ou problemas, permitindo que novas estratégias sejam criadas ou otimizadas. Imagine o atendimento da sua marca, visto como referência no mercado, e até mesmo tornando-se um dos seus diferenciais de marketing. 

E para que isso aconteça você precisa entender cada elemento que integra a sua central de atendimento.

Atenda seu cliente em todos os sentidos

Representação de um homem das cavernas atendendo ao telefone.

Entenda o seu consumidor

Saiba quem é essa pessoa que você chama de consumidor, entenda quais canais ela utiliza para entrar em contato com sua marca e qual será a melhor forma de desenvolver uma comunicação de qualidade com ela.

Conhecer os clientes da sua marca é a principal maneira de garantir um atendimento de qualidade. Você precisa ouvi-lo e entender o que pode ser ajustado com base em suas necessidades, afinal, você quer que eles estejam satisfeitos com o serviço que sua marca oferece.

Conheça as opções de canal de atendimento

Uma vez que você tem a real percepção sobre seus clientes e conhece seus hábitos, é possível estabelecer suas preferências para então ajustá-las com o modelo de atendimento da sua marca. Esteja onde o seu cliente precisa. 

Faça uma lista dos canais que eles dão preferência para serem atendidos e defina estratégias para cada um. Seja por telefone, chat ou e-mail, o importante é garantir a conexão.

Mantenha sua marca sempre presente

Agora que você tem conhecimento sobre o seu consumidor e sabe dizer suas preferências de atendimento, é hora de desenvolver um planejamento que permita que sua marca se faça presente e responda às demandas recebidas em tempo hábil conforme a plataforma em que estiver inserida.  

Chatbots, mensagens programadas, avisos de tempo de resposta e até mesmo conteúdos voltados exclusivamente para o atendimento são maneiras de otimizar o tempo, compreender os problemas dos seus clientes e garantir uma experiência agradável até que um de seus atendentes esteja disponível para uma conversa – por vezes nem será necessário.

Use sua central de atendimento como uma estratégia

Na hora de desenvolver a estratégia da sua marca, considere como referência as empresas que prestam atendimentos de excelência, pois essas empresas utilizam o próprio relacionamento com seus clientes como forma de conectar-se com novos públicos. 

Quem fornece satisfação, colhe satisfação. Clientes fiéis voltam a fazer negócio e se tornam propagadores orgânicos da sua marca. Já os clientes insatisfeitos tendem a transmitir mensagens negativas por conta da experiência que vivenciaram. 

Qual desses dois cenários você quer para a sua marca? 

Conteúdo atualizado em: 11/05/2021


Cultura de atendimento orientada ao cliente
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