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O que é atendimento ao cliente?

7 minutos para ler

Você consegue explicar em poucas palavras o que esse termo significa? Caso saiba uma resposta exata e tenha certeza disso, pule direto para os comentários e deixe sua opinião. 

Mas se você também acredita que esse é um conceito que merece um debate rico em informações, leia este artigo até o fim.


Um dos principais pensamentos que surgem na mente de quem trabalha diretamente com o consumidor é a definição do atendimento ao cliente. Por isso, vamos explicar de forma detalhada cada uma das características deste serviço extremamente essencial em uma empresa.

Antes de começar as explicações é preciso definir as duas palavras que completam este termo. A primeira é “atender”.

Essa expressão quer dizer: dar ou prestar atenção; estar atento; saber; dar audiência; deferir; cuidar de algo ou alguém; ter em vista; tomar em consideração; esperar; servir; escutar; responder; sentenciar.

Muitos sinônimos para uma palavra só, não é mesmo? E todos têm a ver com o assunto que vamos abordar aqui.

Já a palavra “cliente”, apesar de possuir menos significados, tem muita importância. Cliente é o indivíduo que confia seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços.

E ao combinarmos os termos, temos a resposta ao que procuramos: o atendimento ao cliente se resume em trabalhar para que o consumidor esteja sempre satisfeito com o que sua empresa disponibiliza a ele.

As melhores práticas para o atendimento ao cliente

Existem três práticas fundamentais para garantir que seu atendimento esteja dentro dos padrões de qualidade do mercado, então, quando for estipular sua central de comunicação você precisa:

  • Conhecer o perfil do seu cliente;
  • Garantir a atenção ao cliente;
  • Manter a atenção aos detalhes.
A imagem mostra uma pessoa de terno correndo pelos degraus de uma escada feita de concreto - como aquelas vistas em frente a prédios comerciais.

Conhecer o perfil do seu cliente

Sabe quando você visita uma loja da qual tem costume, e o vendedor te entrega exatamente o que você quer, sem fazer nenhuma pergunta? Isso é um atendimento de excelência.

Um dos primeiros passos para garantir um bom atendimento e a satisfação do cliente é obter conhecimento. Você precisa saber com quem está lidando e isso vai desde os atributos pessoais, quanto os profissionais. 

Quais hobbies, profissão, perfil na internet, classe social, etnia, cultura e crenças do seu cliente? Quais são suas necessidades, desejos e obstáculos? 

Quanto mais informações você tiver para desenvolver estratégias que os ajudem, mais fácil será alcançar a qualidade desejada. Porque a partir do momento que o consumidor enxergar motivos para consumir os seus produtos e serviços, ele se tornará mais próximo da sua marca. Mostre que ele é importante, e dê o devido valor ao seu cliente.

Garantir a atenção ao cliente 

Seu cliente precisa sentir que cada área da sua empresa dá a devida atenção aos seus problemas e objetivos, desde o vendedor até o atendente. 

Para tanto, você e sua equipe precisam estar integrados às mudanças na vida desse consumidor, os canais que ele utiliza para contato e como consome o produto ou serviço que sua marca fornece. 

Em uma era de constantes evoluções, sua marca precisa acompanhar o que o principal elemento da sua empresa faz – o cliente. Só assim será possível otimizar sua comunicação e até mesmo desenvolver novos meios de consumo que o atendam da melhor forma. 

Manter a atenção aos detalhes

A imagem mostra duas pessoas disputando uma partida de jenga, jogo onde cada competidor tenta remover uma peça de madeira do bloco, sem deixar que o equilíbrio se perca e as peças caiam ao chão.

Na hora de entrar em contato, é importante que a equipe de atendimento saiba ouvir o que o cliente tem a dizer nos mínimos detalhes, pois para ele, sentir que sua fala recebe a atenção que merece já garante uma parcela de sua satisfação. 

É preciso que você cuide do seu consumidor para que ele se mantenha fiel à sua empresa, afinal, não há como prestar um atendimento de forma desleixada, e esperar que haja um retorno positivo do público. 

Treine seu time para praticar a empatia e observar as demandas como pessoas e não números. E em situações de grande estresse, ensine-os a deixar o consumidor explicar seu problema e o que ele deseja que seja feito. A regra é básica: escutar para depois responder. 

É primordial que o consumidor sinta que o profissional está fazendo de tudo para resolver sua necessidade de uma forma verdadeira e honesta.

Como exercer o atendimento ao cliente com excelência

A imagem mostra uma pessoa erguendo um troféu.

Agora que você já sabe algumas ações importantes para garantir um atendimento de qualidade, é importante que você se atenha a elas em cada passo que sua empresa for dar. Não pense que o sucesso chegará do dia para a noite, pois desenvolver um relacionamento exige esforço e tempo, mas com as estratégias certas fica mais fácil chegar lá. 

Na hora do atendimento, considere mais algumas práticas fundamentais:

  • Promover resoluções rápidas e efetivas;
  • Garantir que seu consumidor consiga entrar em contato pelas plataformas de sua preferência;
  • Validar de forma constante possíveis menções nas redes sociais;
  • Garantir que sua equipe tenha os equipamentos necessários para resolver as demandas;
  • Treinar sua equipe para lidar com qualquer tipo de situação;
  • Promover um ambiente saudável para sua equipe, afinal, são eles que irão transmitir a voz da sua marca ao público; 
  • Observar as mudanças do mercado e o que o seu cliente busca;
  • Investir em uma plataforma omnichannel para otimizar a comunicação entre sua marca e o público.

Um bom atendimento transforma a vida econômica da sua empresa, acredite.

A própria NeoAssist tem vários exemplos de clientes que aumentaram os seus lucros exponencialmente por conta de um atendimento de qualidade e diferenciado. Não fique para trás.

As estratégias do atendimento ao cliente

O atendimento deve prezar por três áreas estratégicas: o momento da compra, a conquista por novos clientes e a fidelização dos antigos.

E com os avanços tecnológicos e o aumento da concorrência, é necessário investir em diferenciais para fazer com que o público escolha a sua marca. E uma vez que ele opte por conhecer mais sobre seus serviços, é seu dever fazer com que ele tenha um interesse forte o suficiente para levá-lo a ação.

Mostre-se a disposição para ajudar

Informações à um clique, maneiras simplificadas de tirar dúvidas e atendentes capazes de transmitir dados precisos são alguns dos elementos que chamam a atenção do público na hora de definir se uma marca é eficiente ou não para suas necessidades. 

Assim, transforme todos os pontos de contato com o cliente em uma central de conhecimento, onde ele sinta que encontrará todas as respostas que precisa antes e depois de consumir seus produtos ou serviços. 

A credibilidade e a autoridade do seu negócio dependem do conhecimento que você demonstra ter. Por isso, o marketing de conteúdo é extremamente importante em relações virtuais e até mesmo fora da internet.

Como fidelizar o cliente através do atendimento 

Quando seus esforços de atendimento atingem as expectativas do consumidor, fica mais fácil garantir sua satisfação e retorno garantido. Mas até chegar a esse momento, é preciso mostrar o motivo pelo qual ele pode confiar nos seus serviços. 

Para que seu atendimento inove-se cada vez mais, aposte em pesquisas para descobrir o que seus consumidores acham da sua comunicação e o que pode ser melhorado. 

No guia de satisfação do cliente, feito pela NeoAssist, você descobrirá outras maneiras de garantir um bom atendimento ao cliente e conquistar sua fidelidade. 

Satisfação do Cliente
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