6 minutos para ler
As empresas SaaS representam uma grande mudança na forma de como as empresas atuam no mercado e, hoje, as empresas SaaS representam a mudança do jeito antiquado de fazer os negócios. Saiba como as empresas SaaS se comportam no mercado, quais mudanças trouxe para os negócios e como os cliente ganham com isso, neste artigo.
Você provavelmente já deve ter ouvido a palavra Saas, mas sabe o que significa? SaaS (Software as a Service), em português software como serviço, é a disponibilização de aplicativos via nuvem, ou seja, o uso de softwares por meio da internet. Provavelmente você tem mais contato com serviços como esse do que imagina, o Google Drive, o Trello, o MailChimp e até mesmo o Netflix estão entre esse tipo de serviço.
Resumindo: a tecnologia SaaS não é um produto vendido que será de sua posse após o pagamento, e sim um serviço via web que você só tem acesso caso contrate. É um serviço sem posse, apenas está disponível para o seu uso.
Uma pesquisa realizada pela Capgemini, aponta que 92% das empresas brasileiras utilizam ao menos uma solução SaaS. Com os benefícios que pode oferecer, o mercado brasileiro já adotou o software como serviço.
Com o SaaS tudo o que você precisa é de acesso a internet. A ferramenta estará lá, sempre atualizada.
Software as a Service oferece benefícios do tipo:
- Acesso remoto;
- Fácil upgrade;
- Redução de custos;
- Suporte rápido e ágil;
- Integração com outros sistemas.
Índice
SaaS e a experiência do cliente
A experiência do cliente tem se tornado cada vez mais importante para as organizações, aquelas que não se adaptarem serão engolidas pelo mercado. E foi o que aconteceu com o mercado de softwares.
O SaaS é o resumo de muitas necessidades que os consumidores tinham. Com certeza a sua experiência com o Google Drive é muito melhor do que com o seu HD externo. No fim, esse é o objetivo do software como serviço, facilitar a vida de seus usuários.
Os benefícios do SaaS
- A praticidade de poder usar em qualquer lugar, seja no notebook, tablet ou smartphone
- A opção de escolher o melhor plano que se adapte a todas as suas necessidades
- A facilidade de integrar com outros sistemas por meio de APIs
Tudo isso por um menor preço de aquisição.
Segundo pesquisa da Gartner, 71% dos CIOs usam empresas Saas como primeira opção. O mercado já aderiu a esse tipo de ferramenta, reconhece a sua importância e toda a experiência que pode ser proporcionada com essas soluções.
Por conta disso, os benefícios oferecidos tornam a experiência do cliente muito mais completa.
A virada de chave
Os antigos métodos de aquisição de aplicativos funcionavam, mas não era o ideal, era o que os consumidores tinham ao seu dispor. Com a falta de suporte após a compra, era muito difícil para o cliente aprender a manusear todas as funcionalidades e obter bons resultados.
Hoje, além de serviços com mais qualidade, o SaaS proporciona mais aprendizado na jornada do cliente, facilitando o uso das ferramentas e criando uma experiência mais atrativa.
Software as a Service veio para mudar as regras do jogo e mudar radicalmente o mercado, a tendência é que esse tipo de tecnologia continue crescendo. Assim como a preocupação com a experiência do cliente.
E o consumidor agradece.
O atendimento ao cliente é essencial para SaaS
Esse é um dos pontos fortes de SaaS: o suporte e o atendimento ao cliente.
92% dos consumidores consideram que o atendimento é essencial para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. O atendimento é a principal conexão entre a empresa e o cliente, e é por isso que vemos tantos cases de sucesso de SaaS.
Se você usa o Netflix e já precisou resolver algum problema ou tirar alguma dúvida, certamente foi muito bem atendido. Essas empresas entendem a importância de se manter um bom relacionamento com os usuários.
Para se obter sucesso, algumas práticas podem ajudar.
1 – Customer Onboarding
Muitos clientes podem ter dificuldade em compreender toda a complexidade do software e isso pode se tornar um problema.
Uma das práticas mais comuns em SaaS, é o Customer Onboarding. Esse é um processo que busca engajar e guiar o comprador até o melhor resultado inicial possível. Fazer com que cada passo dele dentro do software seja uma vitória.
O Customer Onboarding permite ao consumidor aproveitar ao máximo o serviço adquirido, enquanto seu relacionamento com a empresa é reforçado.
2 – Feedback
Segundo uma pesquisa da NeoAssist, 92% dos clientes esperam que as empresas solicitem seus feedbacks para melhoria nos produtos e serviços. O cliente quer ser ouvido, ele quer participar da construção do serviço e se sentir importante para a empresa.
Só ouvir o feedback não é o suficiente, o atendimento é só o primeiro contato com o cliente, as críticas precisam ser passadas adiante, seja para o marketing, para a equipe de produto e até para o CEO. Por conta disso, 55% dos clientes acreditam que seus feedbacks não são usados para nada.
Todo feedback é útil, pois, com eles, é possível extrair bons resultados de ambos.
É possível construir uma cultura participativa, em que o cliente não é apenas um agente receptivo e sim ativo, que faça parte do processo do processo de co-criação do serviço, transforma a experiência do cliente e aumenta o seu vínculo com a empresa.
3 – Suporte
O suporte é um grande diferencial competitivo. Empresas que estão sempre a postos para ajudar o seu cliente, são recompensadas por sua fidelidade.
Customer Onboarding e Suporte devem andar de mãos dadas, enquanto um deve “ensinar o cliente a andar” dentro da plataforma, o outro deve solucionar os problemas do consumidor. Isso é essencial para o sucesso das empresas de saas.
O atendimento ao cliente precisa estar presente em todas as etapas no uso da ferramenta.
O que importa é a experiência e o atendimento
O SaaS revolucionou a indústria de software, assim como mudou completamente, para melhor, a experiência do cliente. Além disso, esses fatores se tornaram cruciais na escolha de um software.
O mercado se tornou mais competitivo e ganhará quem melhor pensar em como atender e se relacionar com o cliente.
